宜家创新服务

宜家简介   ------------------------------------- 03

第一章    创新的策略服务观  ------------------------------ 07

一、 目标市场区隔  ----------------------------------- 07
二、 服务概念与服务价值  ----------------------------- 07
三、 竞争的服务策略  --------------------------------- 09

第二章    服务传递系统创新  ------------------------------ 15

一、    流程定位  --------------------------------------- 15
二、    流程设计  --------------------------------------- 16
三、    选址与布局  ------------------------------------- 17
四、    科技与信息系统  --------------------------------- 17

第三章    宜家的服务利润链  ------------------------------ 18

一、    服务利润链的概念及构成  ------------------------- 18
二、    服务方程式  ------------------------------------- 19
三、    建立高满意度的员工队伍  ------------------------- 27 
   ……

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