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服务营销与客户服务管理

格式:doc   大小:43k   类别:客户管理   上传:2011-05-13   积分:0   下载次数:71
标签:服务营销客户服务顾客服务
【资料简介】
    服务营销与客户服务管理

    第一节 提高服务质量

    一、服务的种类

    1. 按服务的时间分类,可以分为三类:

    (1)售前服务
    指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有:做好市场调查预测工作,根据顾客需要组织生产或经营商品,最大限度地满足消费者需求;做好广告宣传,把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明,引起顾客的注意和兴趣,激发顾客购买行为的产生;为用户提供样品和说明书,使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性,以及商品的使用和保养方法,以此来取得顾客的信赖和购买;开设各种技术培训班,使用户掌握有关技术资料和技术方法,增强他们的购买信心。 

    (2)售中服务
    是指在推销成交过程中所提供的服务。它包括:创造优美舒适的购物环境;良好的服务态度;热情为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法;耐心细致地解答疑问,为顾客现场操作示范、表演;区别不同顾客选择不同色彩或式样的商品,充当顾客参谋;包扎商品和收款付货等服务活动,通过这些服务活动,往往能激发顾客的购买行为,使他们高兴而来,满意而去。

    (3)售后服务
    是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有:提供技术指导、技术咨询服务,为用户解决技术上的难题;提供零配件和备用件的服务;搞好安装、调式和大型商品的输送服务;建立维修网络和巡回检修服务;实行商品?quot;三包"服务制,即包退、包换、包修。通过这些服务活动,能消除顾客的后顾之忧、提高企业信誉。

    2. 按服务的性质分类,可以分为两类: 
    ……

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