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优质客户服务手册-客户服务流程图及说明

格式:doc   大小:278k   类别:客户管理   上传:2010-12-15   积分:0   下载次数:173
标签:优质客户服务优质客户客户服务客户
【资料简介】
    目录
    一、优质客户服务的理念
    二、客户服务流程图及说明


【优质服务的理念】

    一、什么是服务
    可被区分界定,主要为不可感知,却可是客户欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

    二、优质服务的构成因素
    说明
    ★ 可靠性:公司绩效与可信赖性的一致。
    ★ 响应:员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
    ★ 能力:员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
    ★ 便利性:处处让客户感到方便。
    ★ 态度:客气、尊重、周到和友善地对待客户。
    ★ 沟通:用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
    ★ 可信度:真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
    ★ 理解:尽力去理解客户的需求。
    ★ 有形资产:服务的实物方面,如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

    三、服务理念运用之关键
    ★ 通过我们的优质服务,使客户的经营效益有所提升,这就是客户聘请我们的唯一理由。
    ★ 要常常站在消费者的立场说话,要敢讲真话,每一个客户一定会对真话感激不尽。
    ★ 为客户的服务要不分大小,都要让客户满意、感动。 
    ……
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