服务心理学—客户心理分析与满意服务
编号：9853
内容提示：当“服务”一词被包括制造业、服务业、政府机构在内各个行业反复提及甚至付诸实际行动的今天，作为以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力也越来越大了，如何适应现今顾客的需求做好服务，如何才能做到令顾客满意的服务是摆在我们面前的老话题新挑战。本课程
关 键 字：服务 客户心理
关 键 字：服务 客户心理
课程特色与背景
当“服务”一词被包括制造业、服务业、政府机构在内各个行业反复提及甚至付诸实际行动的今天，作为以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力也越来越大了，如何适应现今顾客的需求做好服务，如何才能做到令顾客满意的服务是摆在我们面前的老话题新挑战。
本课程基于对企业服务现状的剖析以及对当今顾客服务特点的分析从企业内部与外部客户服务两个方面着手，从服务的真正含义、服务意识的提高到服务技巧的运用，继而提升到企业客户服务体系的建立，深入浅出，旨在提升服务一线员工的服务意识、部门之间协作精神，从而提升顾客服务质量。
4明确理解服务的两层含义；
4知晓企业服务的四种类型、五个等级；
4理解内部客户服务与外部客户服务之间的关系；
4明确经理、主管在企业客户服务中的作用；
4运用FPA性格色彩密码分析不同客户类型的方法及应对策略；
4能够通过客户服务环掌握服务过程中的各种服务技巧；
4学会用PREFECT法则应对难缠客户；
4了解构建客户服务体系的步骤及要素。
课程大纲
第一天 9：00~16：30
一、开场：
1.介绍课程概要及相关信息
1.介绍课程概要及相关信息
二、客户满意服务内涵：
1.剖析客户满意服务的含义
1).服务的双重内涵
2).客户服务的四种类型
3).客户的概念
4).满意的意义
2.客户服务的价值
3.提升客户服务意识
三、内部客户服务与外部客户服务的关系及区别
1.内部客户的概念
2.内部客户在客户服务中的作用
3.外部客户的概念
4.外部客户如何建立与维系
四、分析企业客户服务的现状——内部客户服务、外部客户服务
1.讨论各公司在内部与外部客户服务方面做的好的方面以及需要改进的地方
第二天9：00~16：30
五、实施满意服务的技巧：
1.经理主管在客户服务过程中的角色及作用
2.运用FPA性格色彩密码分析不同类型的客户，并依据不同客户类型予以个性服务
1）.黄色客户的特点及应对
2）.红色客户的特点及应对
3）.蓝色客户的特点及应对
4）.绿色客户的特点及应对
3.客户服务环：将烦杂的客户服务流程用跑垒图的形式加以诠释，并将服务
4.技巧融入其中
5.应对难缠顾客的PERFECT法则
1).Polite——礼貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——热情
6).Cheerful——快乐
7).Tactful——灵活
六、构建客户服务体系的要素
1.了解客户需求
2.以实现客户满意为目的
3.企业全员全过程参与
4.强化经营行为及管理方式
5.加强以招聘、培训、激励为重点的人力资源管理
6.维系客户
7.持续改进
七、总结
课程主讲
刘老师
优秀的专业培训师，从事客户服务、礼仪、人际沟通研究与培训10余年，持有英国国际专业管理协会（IPMA,InternationalProfessionalManagementAssociation）专业培训师证书、国家专业美容师资格证书，同时也是FPA性格色彩密码授证培训师。
在2006年国际秘书大会上作为《现代商务礼仪》演讲嘉宾深获好评。
多年的工作和培训经验，使刘老师在企业客户服务管理及客服人员职业礼仪等培训方面具有丰富的经验。在长期的企业内训讲授中，提出服务分内外客户的理念，不断向客服人员传递良好的内部协作、优质的相互服务是确保高品质顾客服务之前提的观念，在实践工作中取得极好的效果，经她培训的学员在业内评优中屡获殊荣；职业礼仪培训也是她非常专长的课程，在培训中不仅帮助员工设计职业形象，传授礼仪规范，更重要的是传导如何内外兼修使得个人素养与企业形象相融合的理念，从而帮助个人适应企业的需要、实现职业突破，同时也为企业保持长期良性发展营造积极的企业文化。
十余年的培训师经历使得刘老师对于培训资源及企业内部培训的操作方法非常熟悉，尤其擅长针对客户需求分析、设计、开发专属性的培训科目。主持开发并主讲了多门培训课程，如《职业礼仪》、《企业培训师授课技巧》、《人际沟通技巧》、《客户服务》等。
• 代表客户：英特尔上海公司、惠氏、甲骨文（Oracle）软件公司、浦发银行、交通银行、复地集团、瑞金医院、国际和平妇幼保健院、浙江台州医院、建国宾馆、东方航空等。
课程对象
制造业、服务业及政府窗口单位的业务及服务部门主管及一线人员。
备 注
举办时间：2007年12月21-22日
举办地点：上海
课程费用：3500元/人（含授课费、资料、两天午餐）
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