呼叫中心数字魔法和最小方差管理

    目前大多数呼叫中心的中基层管理人员疲于应付事务，无暇研究管理，而呼叫中心是一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式，具有其内在的关联管理体系和量化特征。大量的数学原理和方法是从智者的摸索和跨行业经验中提取。对于产生的突发问题和困难，中基层管理人员做出决策时均需从各类如效率指标体系、质量指标体系、财务指标和人力资源指标体系及系统导出的报表中获取答案。运营中服务质量监控和绩效辅导、话务预测及排班、对目标达成的分析、例会提交月度及季度总结等工作均需要中基层管理人员必须具备用数字说话的管理技能和思维习惯。

    本培训从目标分解、两极论、指标体系、排班理论、差异管理法、报表解析及具有创新意义最小方差管理理论入手释述各种呼叫中心的科学管理方法，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的武器，从而提升企业呼叫中心运营效率和效益。

    呼叫中心管理，需要有大量的数学和心理学理论在背后支持。而国内的培训，很少谈到数学和心理学。本课程采用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总特性与管理技巧。幽默的培训是其它课程比较少有的，这将是一场精彩的数字和满场笑声的培训。

    课程中，将有许多崭新的理论，例如“关键少数管理”、“看报表听诊法”、“稳定度比绝对绩效重要”、“最小方差管理”，都是培训老师多年来研究的心得。这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。

    课程中，同时将提供大量同业的KPI数据。只有了解同业的营运管理数据，才知道目前自己呼叫中心的营运绩效。培训老师多年来收集国内上百家呼叫中心的经验数据，都会在此次课程中分享。

    看报表做管理，是这次培训的重点。看报表是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息。透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以使管理者享受到极高的管理乐趣！



4数字化管理的重要与真正的意涵；
4数字化管理与目标管理的结合；
4学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标；
4呼叫中心的各种数据模型；

4二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响；
4呼叫中心管理需要的九大报表；
4报表分析九大方法；
4报表中隐藏的宝贵信息；

4最小方差管理；
4呼叫中心管理的重大漏洞；
4数据分析如何提升管理技巧。

    许先生
    2006年国内最受欢迎的呼叫中心和电话营销讲师之一，CTI论坛主办的2006和2007年中国呼叫中心与客户关系管理大会、客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛、CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会受邀演讲嘉宾；

    中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办，许先生唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾；担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是《客户世界》杂志、CTI论坛、《客户服务评论》杂志的专栏作家。

    许先生毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的运营和电话营销管理研究，从台湾中国信托银行、国泰世华银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理和电话营销培训工作开始做起。许先生独创的”脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，领略到真谛和学到种种管理技巧。

    除了扎实的呼叫中心与电话营销实务经验之外，许老师授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

    许老师曾参与过电话营销咨询活动，例如海康人寿与招商银行的合作、花旗人寿与工商银行的合作具有电话营销丰富的实战经验。

• 部分曾培训过的呼叫中心客户：四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、山西移动、天津移动、福建联通、湖北联通、安徽联通、内蒙古联通、福建电信、中国银行、工商银行、建设银行、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、新华人寿等。

举办时间：2007年11月16-17日
举办地点：上海天鹅宾馆
课程费用：3500元/人(包括培训费、教材、午餐、资料费等)