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卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理

关注度:399   编号:85568
举办时间:
  • 上海 2019-11-15
  • 重庆 2019-11-18
  • 上海 2019-12-13
  • 上海 2020-02-21
  • 上海 2020-04-16
卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理
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客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势
客户服务投诉处理满意度客户

卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理课程特色与背景

  课程特色
  服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 能力框架构建 + 服务技巧提升 + 服务问题解决
  课程背景
  1、客户服务
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MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理  广州 2019/10/25(2天)

MOT关键时刻-全员营销与客户满意管理课程,旨在具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势,那就是与模型配套的20次左右的课堂练习;树立全员营销意识;掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能;学习客户服务的技巧;帮助学员树立紧迫感和危机意识方面,有着其他课程无法替代的优势。

策略性经销商开发与管理  杭州 2019/10/25(2天)

策略性经销商开发与管理课程,旨在从经销商的调研、规划、开发以及管理等角度出发,全面系统地解决了经销商开发与管理难题,快速提升业务人员的区域市场开发能力;帮助学员掌握不同渠道经销商的战略意义与营销策略;经销商的选择、接触、沟通与开发技巧;通过经销商开发管理实现市场深度分销;五大策略全盘掌控经销商的生意与管理;销售团队营销意识与客户服务技能提升。

卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理  其他 2019/11/15(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势。

已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户
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精益生产管理  上海 2019/10/21(3天)

精益生产管理课程培训,内容涉及精益生产与精益 思想的基本理念,精益改进的主要方法与工具,精益生产体系的基本架构与主要目标等,旨在通过一整套精益改进方法论,应用强有力的精益改进工具,帮助企业逐步消除生产运营中的一切浪费,在适时满足客户需求的同时最大限度地降低库存水平和成本,提高设备和人员的利用效率。 

裂变《从0到100:思维班》  石家庄 2019/10/22(2天)

裂变《从0到100:思维班》课程,旨在帮助学员快速找到从零到百的方法和秘决;头脑风暴式演练,直接带走方案和工具;揭示销售行为本质,掌握快速成交方法;掌控客户的消费心理进程,快速提升成交率;连锁体系建设工具首度分享;帮助品牌实现从零至千家招商裂变,善长搭建铁军团队、快速找到裂变路径,突破招商瓶颈,为企业赋能。

向IBM和华为学习:基于IPD核心精髓的产品与研发管理  深圳 2019/10/23(2天)

面对不合理的工期要求,该怎么办?如何去应对客户需求不断的变更、不合理的工期要求,管理好客户的期望值?如何承受公司对项目成本的约束、应对公司资源匮乏、知识积累的困乏的现状?……为解决以上问题,特开设研发项目管理过程、工具与模板课程,提高计划控制技能,培养研发管理职业素质。

如何与强势客户、供应商进行价格谈判  天津 2019/10/24(2天)

如何与强势客户、供应商进行价格谈判课程,旨在帮助学员面对不利地位的销售、采购谈判,逆转乾坤,避免任人宰割的谈判;塑造一种合适的谈判风格,有效地减少“霸凌”发生在自己身上;减少在各自立场发生冲突,减少在阵地战上与强势的谈判对手去较量;选择合适的价格谈判技巧、运用底线思维、有效的学会价格攻心策略。

需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
  2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
  3、随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
  4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
  5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节、工具方法的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。
  课程目标
  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施中;
  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
  参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度
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情境领导力培训课程  上海 2019/11/7(2天)

情境领导力培训课程,该课程是微软高级经理人升迁的必选课程之一,旨在帮助学员在工作中应用情境领导模式,对开发员工、提高领导能力、提高团队绩效;这种领导方式有助于经理人带领部属取得最佳绩效,从而提高部属满意度,并实现团队的持续成长。

经营系统总裁班训练营  深圳 2019/11/22(3天)

总裁班训练营,这三天的回顾是循着以下的思路演绎:培养良好的EQ/AQ;激励你的团队;以执行力强化专业素养;厘清正确的经营观;了解国内外经济形势;培养自己的领袖性格;用人才扶植企业;从战略的高度思考;面对企业的变革与整顿;“+互联网”是否真的有用;检讨本身产品的核心竞争力;做好客户满意度管理;是考虑除法和减法的时候了;在中速发展和拐点下求生存;学会看懂财务报表;科学管理要会用分析工具。

课程大纲

第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二天
第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
进入投诉处理
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卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理  其他 2019/11/15(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势。

阶段的综合性策略
依据客户的不同性格采用不同的处理策略
依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
如何处理有以下典型特征的投诉事件
非正常投诉的处理
突发事件的处理步骤与策略
4、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新

课程主讲

    田胜波 先生
    基本情况:
    ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
    ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
    ◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
    ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
    ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
    ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
    ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
    工作经历:
    ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
    ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
    ◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
    ◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
    主讲课程:
    田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
    Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
    Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》
    Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
    所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
    田老师课程特色:
    田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
    主要授课方式包括:
    结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。
    服务客户:
    田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
    其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
    Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
    Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中兴通讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银行(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....
    Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
    Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
    
    Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
    等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
    多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
    Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
    Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
    Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

课程对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
备  注
课程费用:3800元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理
课程编号:85568 
*开课计划:
  • 上海 2019-11-15
  • 重庆 2019-11-18
  • 上海 2019-12-13
  • 上海 2020-02-21
  • 上海 2020-04-16
*姓  名:
*性  别:  
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