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有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训

关注度:399   编号:85568
举办时间:
  • 上海 2019-07-05
  • 上海 2019-09-06
  • 上海 2019-11-15
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训
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客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势
客户服务投诉处理满意度客户

有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训课程特色与背景

    课程特色 
    服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建+ 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战
    课程背景 
    1、客户服务
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2019/3/7(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训  其他 2019/3/15(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉  上海 2019/3/15(2天)

有效处理客户的不满课程,旨在帮助了解通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;掌握清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,有效处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;学习客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

客户满意与客户服务技巧  苏州 2019/3/19(1天)

客户满意与客户服务技巧课程,旨在帮助学员了解服务客户的概念与客户服务的重要性,帮助学员全面提高客户服务的意识和素质,掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念。

已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;  
    2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户
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VDA 6.3 & VDA 6.5产品审核和过程审核  苏州 2019/3/6(3天)

产品审核和过程审核培训,介绍不同类型的过程审核和产品审核的方法,使学员掌握过程审核和产品审核的目的、意义、程序及审核实施步骤;通过对产品制造过程和少量产品进行评定,以掌握其质量能力,掌握配合汽车客户对于供应商的审核。

工业营销培训  北京 2019/3/7(2天)

工业营销培训课程是一门系统介绍工业品营销的培训,它将帮助学员了解如何去认识和分析工业市场,及所处的竞争环境,确立营销战略,制定营销计划。并帮助学员了解如何推广新产品和新服务,和在营销过程中如何管理客户关系。

大客户战略管理  上海 2019/3/7(2天)

通过创建客户和供应商的“双赢”关系,来优化投资组合和保持带来附加值的大客户。大客户战略管理课程支持大客户管理者,因为他们利用4个主要角色来设计其销售策略:管理他们的客户背景,管理业务方案,管理客户关系,管理团队和项目。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2019/3/7(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

的投诉与抱怨的问题;  
    3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;  
    4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭; 
 
    5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。 
  
   6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
    
课程目标 
    ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;  
    ★ 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;  
    ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧; 
 
    ★ 能够参与客户投诉处理
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客户中心服务法律风险防控及投诉管理  北京 2019/3/7(2天)

客户中心服务法律风险防控及投诉管理培训,使学员了解服务管理中相关的法律知识,从战略上了解服务中的法律风险,掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧,掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准,以法应诉,掌握互联网投诉处理原则,有效对投诉进行管理。

“315”背景下疑难投诉处理与舆情管理  北京 2019/3/8(2天)

“315”背景下疑难投诉处理与舆情管理培训,运用CDT模式,掌握投诉胜任力S模型,帮助企业找到破解棘手投诉的解决之道,掌握升级投诉分类及处理思路,学习客户升级投诉分析与应对策略,及升级投诉补救办法,将企业投诉风险降到最低,帮助企业如何建立高效的投诉管理机制,提升企业风险应对策略。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉  上海 2019/3/15(2天)

有效处理客户的不满课程,旨在帮助了解通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;掌握清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,有效处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;学习客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/3/22(2天)

客户投诉处理模拟战场培训,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法,运用客户投诉处理技巧防止投诉升级,运用专业化沟通技巧提高满意度。

的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉
1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
不满、抱怨、投诉处理策略上的思考
2、研讨练习:比较潜在价值的大小
总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户为何不满?
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习:区分以客户为中心的行为
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
客户永远是对的吗?
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别
第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析:呼叫中心的电话接待
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
1、深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移
3、处理与管理客户投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
投诉处理的八大综合性策略的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
固执己见者
有备而来者
社会背景者
5、非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
6、突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析

课程主讲

    田胜波 先生
    基本情况:
    ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
    ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
    ◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
    ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
    ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
    ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
    ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
    工作经历:
    ◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;
    ◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;
    ◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团(3次)、伊藤忠丸红(日资)、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;
    ◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。
    主讲课程:
    田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务,至今已有十二年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:
    Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》
    Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度
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8D团队导向问题解决方法  深圳 2019/3/14(2天)

8D团队导向问题解决方法课程,通过培训可以帮助企业的各级管理者、工程师和班组长等人员能够有效的采用8D工作方法对不符合进行描述、分析和实施纠正措施,提升其分析问题、解决问题的能力,有效的提升公司的质量管理水平,提高顾客满意度,实现质量能力、顾客满意度的全面提升和成本的有效降低。

高压政策下房地产企业营销创新与作战方案-走出营销10大误区、打市场的7大营销原则及5步营销套路沙盘演练  青岛 2019/3/16(2天)

房地产企业营销创新课程,旨在帮助了解市场的七项营销原则及十大误区;掌握如何通过客户定位准确搞定人气活动和推广渠道;学习适合各自企业特征的营销组织结构和营销战略;了解如何创新营销使用新方式来打造完整的营销策划案;掌握满意度是企业存在的最重要指标,满意度除了拼企业实力。

如何完善货运与清关  北京 2019/3/18(2天)

完善货运与清关课程,通过理论探讨和游戏模拟来为大家揭示出库存管理方法和要求,加强库存管理,可缩短并逐步消除原材料、半成品、成品的滞留时间,减少无效作业和等待时间,防止缺货,改善公司成本压力、提高客户对 “质量, 成本, 交期”三大要素的满意度。

呼叫中心绩效管理和数据分析  合肥 2019/3/21(2天)

呼叫中心绩效管理课程,旨在帮助了解呼叫中心全面绩效及运营体系,厘清指标间逻辑促动关系;掌握基本Excel操作及数据分析方法论;学习接听效率的两个基本点与四项基本要素;了解整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析;掌握员工满意度与绩效指标间的关联分析。

管理》
    Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等
    所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。
    田老师课程特色:
    田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。
    主要授课方式包括:
    结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评 + 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。
    服务客户:
    田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:
    其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程
    Δ日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、诺日士(上海)(2次)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、格特拉克、丹佛斯(中国)、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....
    Δ宝钢集团(4次)、中国联通(2次)、中国电信、中兴通讯、中国人寿(2次)、中国银联(3次)、中国工商银行(3次)、上海银行、浦发银行(2次)、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行(2次).....
    Δ一汽集团(2次)、三一重机、三一海外、中国南车(2次)、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......
Δ中国国航(4次)、首都机场、上海虹桥机场(2次)、重庆机场(2次)、贵阳机场(2次)、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙(3次)….
    Δ国家税务总局(4次)、中国外汇交易中心(2次)、上海社保卡服务中心(2次)、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............
    
    Δ万科、江苏新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….
    等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
    多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:
    Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、
    Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、
    Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等

课程对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
备  注
课程费用:3900元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
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  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训
课程编号:85568 
*开课计划:
  • 上海 2019-07-05
  • 上海 2019-09-06
  • 上海 2019-11-15
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*参加人数:
其他人员:
   
   
   
   
   
   
   
*单位名称:
通信地址:
备注:
(如多人报名、需代订酒店等补充信息请填写到备注栏)
*验证码:
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