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构建卓越的客户服务管理体系课程

关注度:395   编号:85043
举办时间:
  • 北京 2019-05-31
  • 上海 2019-06-19
  • 上海 2019-08-02
  • 深圳 2019-08-22
  • 上海 2019-10-17
  • 上海 2019-12-06
构建卓越的客户服务管理体系课程
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客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能
客户服务服务技巧服务质量客户

构建卓越的客户服务管理体系课程课程特色与背景

    课程特色:
    体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨
    课程背景 
   1、随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务
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卓越的客户服务技巧训练  上海 2019/4/12(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

客户投诉处理及应对技巧  上海 2019/4/12(2天)

客户投诉处理及应对技巧课程帮助学员熟悉客户投诉在客户服务体系的定位;了解客户投诉的原因和动机;认识有效处理客户投诉的意义;掌握有效处理客户投诉的流程和技巧;懂得如何减少客户投诉的产生;学会自我情绪控制,建立积极处理客诉的正确态度。

向华为学习:构建以客户为中心的经营管理系统  广州 2019/4/12(1天)

构建以客户为中心课程,旨在帮助了解如何以客户为中心,构建一个上下同欲、追求领先的组织与团队;掌握华为最核心经营思想,对标思考经营管理方法路径;学习企业发展的原动力是客户需求,企业生存的基础是客户服务;了解如何构建企业的业务逻辑和发展路径,明确客户需要的价值。

构建卓越的客户服务管理体系课程  其他 2019/4/18(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
   2、拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
   3、打造一流的客户
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富有影响力的销售演示技巧  成都 2019/4/3(1天)

富有影响力的销售演示技巧课程旨在强化销售人员向客户展示和推荐解决方案过程中的表达能力和说服能力,从而帮助销售人员提升方案或者产品推介的有效性,增加客户的认同感。

高效沟通技巧培训  北京 2019/4/3(2天)

通过高效沟通技巧培训课程学习,学员能够认知沟通的重要性及核心定义,掌握有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧,掌握有效沟通的主要步骤与方法;掌握领会与上司、下属、同事以及客户的有效沟通的要点;认知沟通中的冲突问题,学习有效处理的方法;学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。

成功的销售技巧  北京 2019/4/6(2天)

成功的销售技巧课程,旨在帮助学员能够树立积极的工作态度,快速的改善工作状态;能够掌握销售的7个步骤和注意事项;能够掌握快速建立客户信任的多种方法;能够运用有效的谈判手段去获得更多的利润;能够实现业绩的显著提升。

六西格玛管理模式课程  上海 2019/4/8(2天)

六西格玛管理是20世纪80年代中期由摩托罗拉公司首先提出,90年代中期经通用电气(GE)发展的一种基于客户需求和流程管理的全新的企业管理模式。它是一整套结构化的方法,指引着我们如何发现问题、分析问题和解决问题。六西格玛管理模式课程结合案例,帮助学员掌握DMAIC方法论,理解六西格玛的巨大作用及在企业内如何推行。

服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
   5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧
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卓越的客户服务技巧训练  上海 2019/4/12(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

客户服务人员综合提升训练  苏州 2019/5/9(2天)

客户服务人员综合提升训练课程,旨在帮助学员能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧,帮助服务人员快速掌握核心服务技能,与客户建立良好合作关系,帮助服务人员,掌握自我训练、自我调节的训练方法。

训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
    课程目标
    让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
    学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量
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构建卓越的客户服务管理体系课程  其他 2019/4/18(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

第三方物流的管理与成本控制  上海 2019/5/16(2天)

第三方物流的管理与成本控制培训,通过对物流数据分析,明晰成本构成,运用项目及在日常操作中管控物流成本,已成为各企业运营的重点之一,建立并发展长期战略伙伴关系,也是确保企业供应链物流稳定运营、提升服务质量的关键所在 。

第三方物流的供应商管理与成本控制  上海 2019/5/16(2天)

第三方物流的供应商管理课程,旨在帮助了解发展长期战略伙伴关系,确保企业供应链物流稳定运营、提升服务质量的关键所在;掌握物流供应商的公司状况,人员动态和成本结构;学习企业运用项目及在日常操作中管控物流成本;了解细化服务内容,操作规范和计费标准,并定期审核。

物流企业运行管理课程  深圳 2019/10/20(1天)

物流企业运行管理课程,旨在帮助了解供应链视角下的物流企业经营模式与风险管理;掌握物流企业财务管理及绩效考核;学习物流企业业务模式与客户开发;了解企业物流服务管理及服务质量提升;掌握先进企业物流流程和管理实践案例为标杆;学习全球最新物流管理理念与知识。

    通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
    初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
以客户为中心的战略
使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
客户服务的不同战略定位
著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
谁承担服务战略的管理者
不同功能定位的客户服务部
客户服务管理部与其它部门的分工
客户服务管理不同功能的各种实现方式
客户服务管理的各类岗位设置
服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
关于流程优化的不同含义与目标
不同意义下的服务流程含义
著名企业服务流程优化案例研讨
服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
服务标准由谁决定
服务标准制定的基本要求
服务标准提升的方向
服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
服务质量管理的基本内容
影响服务质量控制的五个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
客户反馈的不同表现形式
客户反馈系统构建的基本思路
不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
客户服务管理保障系统的基本模块
硬件环境的完善
经费保障的获取
其它保障系统的建设
第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
改善项目管理的六个主要步骤
改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
选拔优秀服务人员
激励与帮助客户服务人员
客户服务人员的考核
客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
企业内部客户服务培训的主要内容
客户服务技巧培训的主要内容
内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
服务文化塑造的主要工作
服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

课程主讲

    田胜波 先生
    基本情况 
    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家; 
    咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务
    培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理; 
    拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验: 
    管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事 
    港大-复旦emba总裁班特聘讲师 
    国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 
    在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验  
    
    工作经历: 
  田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。  
    主讲课程: 
    客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》 
    通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》 
    人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 
    员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 
    课程特色: 
    田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 
课程基本特征为: 
  结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 
  + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 
    服务客户: 
    内训服务过的知名企业: 
    日立电器、tcl、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士(上海)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)..... 
    中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险..... 
    吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团....... 
    中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场....... 
    上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海宽带........ 
    万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........ 
    宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信....... 
    六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 
    多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业: 
    一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。

课程对象

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
备  注
课程费用:5600元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
收藏本课程会员也收藏了项目管理培训客户服务培训团队管理培训大客户销售培训质量管理培训培训体系建设专题

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
构建卓越的客户服务管理体系课程
课程编号:85043 
*开课计划:
  • 北京 2019-05-31
  • 上海 2019-06-19
  • 上海 2019-08-02
  • 深圳 2019-08-22
  • 上海 2019-10-17
  • 上海 2019-12-06
*姓  名:
*性  别:  
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