构建卓越的客户服务管理体系课程

    课程特色：

    体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨    课程背景 

   1、随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。

第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境超值服务——提升客户满意度的心态基础抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析

    田胜波 先生

    基本情况　     资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；      咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务     培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；      拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：      管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事      港大-复旦emba总裁班特聘讲师      国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师      在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验          工作经历：  　 田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 　    主讲课程：      客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》      通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》      人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》      员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。      课程特色：      田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。  课程基本特征为：  　　结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评  　　+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。      服务客户：      内训服务过的知名企业：      日立电器、tcl、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）.....      中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险.....      吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团.......      中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.......      上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带........      万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........      宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信.......      六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。      多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：      一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程费用：5600元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）