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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

关注度:377   编号:80569
举办时间:
  • 深圳 2017-03-01
  • 北京 2017-04-18
  • 深圳 2017-05-17
  • 上海 2017-06-06
  • 北京 2017-06-20
  • 苏州 2017-07-06
  • 深圳 2017-07-12
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  • 北京 2017-08-15
  • 深圳 2017-09-06
  • 上海 2017-09-19
  • 北京 2017-10-17
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
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客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升课程特色与背景

    课程背景
    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户
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销售实战技能提升训练营  北京 2016-4-9(2天)

如何让客户关注我?如何与不同的客户建立良好的沟通?如何体现产品的竞争优势?如何说服客户接受我的销售建议?这些问题是加入销售队伍以后,销售人员最为关注的问题。销售实战技能提升课程帮助参加者全面提升销售中的沟通能力,系统把握销售的六个关键环节,成功塑造职业化的销售人员形象。

考察华为—学习以客户为中心的企业运营机制  深圳 2016-4-10(2天)

一个成立仅20多年的中国民营企业,为什么能够在竞争激烈的全球通信市场中存活并不断成长? 作为《财富》500强中唯一未曾上市的中国企业, 华为究竟有着怎样的内在力量? 考察华为—学习以客户为中心的企业运营机制活动中,我们将带您走进华为园区,一起探索华为的三大特殊基因。

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练  北京 2016-4-10(2天)

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训,帮助学员掌握客户心理积极应对,提升客服人员主动服务意识,提升客户沟通技巧,电话呼入呼出服务技巧,客户投诉与异议处理技巧,客服语言训练、服务礼仪。

如何选择和管理第三方物流  上海 2016-4-11(2天)

如何选择和管理第三方物流课程培训,内容涉及客户的物流服务和物流战略,与第三方物流有关的费用管理,如何控制第三方物流,第三方物流绩效考核(KPI)制定技巧等,旨在向学员传授3PL管理与实践的最新经验,介绍具体实用的第三方物流管理方法与技巧,从根本上改进物流服务。

的竟争,客户服务
相关内容导读“客户服务”
呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练  北京 2016-4-10(2天)

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训,帮助学员掌握客户心理积极应对,提升客服人员主动服务意识,提升客户沟通技巧,电话呼入呼出服务技巧,客户投诉与异议处理技巧,客服语言训练、服务礼仪。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  北京 2016-4-13(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2016-4-15(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

大客户开发和维护  广州 2016-4-15(2天)

大客户开发与维护课程,原GE亚太区销售总监鲍英凯先生从大客户销售流程入手,帮助您系统地学习、掌握大客户开发机维护过程中的销售模式建立、客户需求挖掘、销售策略制定的方法技巧,提升大客户服务质量水平,加强客户忠诚度,促进企业业务的可持续性发展。

已经成为主宰企业生死存亡的。
    客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
    客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
    课程目的
    有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
    1、超越客户期望的客户服务;
    2、了解优质客户服务的评价指标;
    3、了解客户所认为重要的是什么;
    4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
    5、掌握如何提升客户服务技巧;
    6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理
相关内容导读“抱怨处理”
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  北京 2016-4-13(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

客户投诉应对技巧  上海 2016-4-15(1天)

客户投诉应对技巧课程,旨在帮助学员了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类;学习找到客户抱怨的原因,提供客户最好的解决方案;学习客户抱怨处理方法与技巧,让客户即使在抱怨之后,依旧还是我们的客户。

卓越的客户服务技巧训练  上海 2016-4-29(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(上)  北京 2016-8-19(1天)

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升课程,旨在帮助学员认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;做到优质客户服务,要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀;了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;掌握如何提升客户服务技巧。

技巧和方法;
    7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程大纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1. 服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
★ 案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
★ 案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2. 客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3. 客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
★ 小组研讨:客户为何不满
★ 现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分  构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1. 客户服务体系的框架
2. 优化客户服务流程
★ 小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3. 提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
★ 现场演练:问题导向
4. 客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
★ 案例分享:客户服务管理制度
第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2. 质量/服务本身的质量(quality)
3. 价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1. 客户挽留策略
2. 建立客户忠诚度的核心纽带
3. 忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到
25%至85%;
4. 客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司;
◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
★ 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→  A-- Authority Action
→  E-- Education
→  H-- Humor
→  L-- Listen
→  N-- Needs
→  P-- Passion
→  S-- Service Smart Smile & Speech
★ 分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉
相关内容导读“客户投诉”
呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练  北京 2016-4-10(2天)

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训,帮助学员掌握客户心理积极应对,提升客服人员主动服务意识,提升客户沟通技巧,电话呼入呼出服务技巧,客户投诉与异议处理技巧,客服语言训练、服务礼仪。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  北京 2016-4-13(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

客户投诉应对技巧  上海 2016-4-15(1天)

客户投诉应对技巧课程,旨在帮助学员了解客户抱怨对企业的意义及抱怨的分类;学习找到客户抱怨的原因,提供客户最好的解决方案;学习客户抱怨处理方法与技巧,让客户即使在抱怨之后,依旧还是我们的客户。

客户投诉救火队  北京 2016-4-15(1天)

客户投诉救火队课程,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度,帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止,以期与他们建立更紧密的关系,从而提供最佳的服务解决方案给客户,帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧,提升员工和企业在客户心目中的形象。

一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
★ 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
★ 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结:前事不忘,后事之师
★ 视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心

课程主讲

    
    高级秘书培训专家:敦 平 老师
    深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
    深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
    广东深圳职业训练学院特约讲师
    富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;
    敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关
    由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密
    结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。
    【 职业履历 】
    8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
    【 授课风格 】
    案例分析      模拟演练      游戏导入 
    理论讲解      短片播放      故事调节
    【 培训特色 】
    针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。
    实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
    互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。
    改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
【 擅长课程 】
人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程:
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程:
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
    【曾培训或咨询过的企业有】
    电信行业:
    中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……
    地产业:
    贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
    制造业:
    富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;
    广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微 创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华 耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……
    其它:
    北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……
    【 客户评价 】
    1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢 !
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
    2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王  云
    3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
    4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业(上海)有限公司 傅  瑜
    5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司  谢雯新
    6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司  陈银坤
    7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——

课程对象

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
备  注
课程费用:3200元/人(含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点)
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  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
课程编号:80569 
*开课计划:
  • 深圳 2017-03-01
  • 北京 2017-04-18
  • 深圳 2017-05-17
  • 上海 2017-06-06
  • 北京 2017-06-20
  • 苏州 2017-07-06
  • 深圳 2017-07-12
  • 上海 2017-07-25
  • 北京 2017-08-15
  • 深圳 2017-09-06
  • 上海 2017-09-19
  • 北京 2017-10-17
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*参加人数:
其他人员:
   
   
   
   
   
   
   
*单位名称:
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