精准服务营销训练营

第一天：精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
第一部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析？
客户的购买流程归纳
客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
客户不满意带来的几大危机
客户需求分析（需求的冰山理论）
客户的典型性格分析与应对策略
目标客户归类与跟进
服务人员的‘四大金花’
第三部分 先标准后个性，以本色博出色。
1、如何才算热情？如何才算自然？
2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower：专业服务形象
男/女职员的着装规范
三个一原则
三指原则
相近/相异原则
A，T，H，X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
净面原则
圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
男三女四原则
同质同色原则
专业形象的化妆技巧
TOP原则
化妆的基本原则和技巧
A=‘Attention：优质客户关注语；
距离语---保持服务距离，不即不离
姿态语——头部姿势传递的含义
表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
手势语----利用手势促成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
八颗牙与三米微笑；
微笑服务要做到‘七个一个样’；
T=‘Team：优质服务的团队展示’；
强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
要向外服务，先做好内部客服；
建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
4、顾客服务专业用语（标准与参考）
5、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）
结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’

第二天：精准服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零
第一部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
外表显示积极态度
善用肢体语言表达
控制说话的语气
保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
优质服务的时间标准
先行一步，了解客户所需
学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
对产品专业知识的硬性要求
让顾客明白服务的整体流程
去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
道别与问候
不放弃任何一个难缠的顾客
6、让客诉转化为财富
正确看待客户抱怨
保持诚恳的接待态度
客户可能出现不满的情况检索
妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧
1、客服沟通的一般程序与基本原则
一般程序：六道基本功
基本原则：二一法则(趣味测试)
2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
了解对方
售前预演与客户分析
善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
预设深浅
设定沟通方向及预期结果
设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；
全面掌握产品专业知识及相关处理方式；
用最准确精炼易懂的语言让对方明白；
安插语言信息粘合剂；
同理心的四个等级；
典型失败客服案例剖析；
管理好自己的情绪；
第三部分 电话服务沟通技巧
1、电话服务的作用
2、电话服务流程
3、电话服务的基本礼仪
如何接听电话
如何让客户等候
如何转接电话
如何完美的结束电话

第三天：精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
第一部分 明确管理者
无人负责我负责，有人负责我服从；
服务制胜的六大执行力
现场管理者的工作职责
现场管理者的四大工作能力
第二部分现场管理实务
现场管理的关键要素有哪些？
卖场清洁指引
背景音乐、广播内容如何选择和管理？
卖场温度、湿度的要求
现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？
第三部分服务人员管理
如何有效提升营业员的工作士气？
营业员的工作动机特征是什么？
现场管理者如何激励下属？
优秀百货零售公司的激励系统是什么？
有效分派工作----让自己解放出来
分派工作有哪些步骤？

第四部分 企业服务管理
如何制订营业员的服务标准？
如何辅导和提升营业员的服务水准？
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈?
第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理
风格化服务提升产品附属价值；
卖场环境的附属服务建设；
感动服务，藏于细节，无处不在。
综合观察法—‘白纸训练法’
第六部分 课后免费赠送“服务营销管理应用工具”
相关行业服务标准参考
企业服务层次评估考核表
客户关系管理流程表
客户满意度调查问卷表1
客户满意度测量问卷表2
精准服务原则运用计划表
客户生命信息登记表
客户服务方法使用情况检查表
客户服务人员服务技能考评表
客户服务人员培训计划表

    杨绍兵老师
    资历简介：PTT国际认证培训讲师；体验式培训专业教练；职业经理人沙盘训练课程讲师；向日葵服务概念与实用创始人

    实战背景：具有有丰富的企业咨询和培训经验，曾任职于美国上市集团公司担任培训主管，曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间，一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作

    核心课程：
    特色课程：精准营销服务训练营：
    其它课程：金葵花服务体系、金葵花客诉处理方法

    课程思路：体验式教学、引导式辅导；专业知识扎实，实战经验丰富，注重学员有效转化； 系统的理论与经典的案例结合，通过互动，寓教于乐；融贯中西，结合理论与自身经验，根据企业实际需求量身定制培训课件

    服务客户：清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等。

企、事业单位董事长、总经理、公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、主管

课程费用：3880元/人（含资料费、午餐费、专家演讲费）
认证费用：800元/人(不参加认证考试的学员无须交纳此费)
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级营销管理师>>国   际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可）；
2. 凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片红底或蓝底； 
3. 课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员。