4PS联络中心国际标准运营管理系列

    课程背景：
    团队的力量是伟大的。今天你管理不好呼叫中心团队，缺的是智商还是情商？联络中心4PS标准模型告诉我们：站得高，看得远。企业管理九字真经。“定战略、搭班子，带团队”。战略规划对于呼叫中心的重要性显而易见！4PS标准模型30个重要指标，6大核心指标为何如此重要？呼叫中心的核心是用尽量低的成本创造尽量高的满意度，所以如何控制成本就和如何开源创造收入是一样重要的。

    一秒钟的流程优化一年可以节省几十万成本。管理的最高境界是管心，现场管理的核心是什么？一样的兵、一样的枪，为什么有的可以走草地，过雪山。有的却经常溃不成军！呼叫中心管理是一门大学问，管流程、管团队、管人、管心....呼叫中心要军队、家庭、学校三位一体，三力合一。

课程大纲：
一、全球管理特点与策略
世界主要呼叫中心运营管理特点分析
4PS联络中心标准模型概述
呼叫中心的未来管理是4PS管理
策略为先、绩效为本的呼叫中心"4Ps" 管理模式
呼叫中心的使命与主要目标

二、人员管理
军队、学校、家庭“三位一体”建制
员工管理之人人“人剑合一”
管人不如管心之4大常用方法
呼叫中心赏识性管理
从364+1到1+363+1的呼叫中心管理质变

三、流程管理
招募流程与方法
人员招募半径法则
人员招募之工作前移法
人员高效培训流程
改造你的两班会议
流程再造流程
普遍性流程
重兵把守你的街亭-颠覆性流程

四、呼叫中心绩效目标与管理
拨开云雾看实质，话务量与工作负荷管理误区
参照物体系的运用减少管理误差
“两线合一”的排班管理
排班管理6大黄金步骤
4PS联络中心标准模型30个重要KPI
4PS联络中心标准模型六大核心指标
·寻找内部指标基准
1.指标基准研究的真正4个目的
2.指标基准的正确引用的5个技巧
3.指标基准正确引用的十大误区
·服务水平指标
1.服务水平的计算模型
2.排班水平和电话应答率关系分析
3.提升服务水平的3个主要方法
·质量管理指标
1.质量监控4个主要利益
2.质量监控6种方法
3.质量监控方法的选择结构
4.质量监控的好坏案例分析
5.质量监控的变动管理ADKAR模式
·员工效率指标
1.员工利用率和服务水平
2.员工利用率和员工成本
3.如何提升员工效率和利用率
4.规模和与员工利用率的关系
5.八大绩效指标影响度分析

五、呼叫中心成本控制与管理
项目需求分析与项目规划
呼叫中心平台环境与选址关键要素分析
呼叫中心建立与运营成本分析
呼叫中心管理三大成本黑洞
呼叫中心财务分析，控制成本，提高收益，保障EBIDA水平

    颜晓滨
    颜晓滨老师自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国欧唯特（ARVATO）服务集团、香港电讯盈科（PCCW）、美国赛科斯（SYKES）等多家服务外包商，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜晓滨老师熟悉大型呼叫中心的整体运营与项目管理，先后曾为微软、苹果、英特尔、富士通、趋势科技、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、柯达、中国移动、中国电信、平安保险等近200家企业提供过管理咨询、培训、外包与项目指导等服务，受邀主持了担任众多呼叫中心外包与建设项目的招投标评审主审及投资选址顾问。颜老师长期致力于研究中国及全球BPO与服务外包产业，为产业引入许多国外经验，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，经常受邀在国内,国际论坛发表相应演讲与讲座, 先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访报道。

    颜老师为中国产业"4Ps" 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，是国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授, 颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。

企业总经理、董事长、呼叫中心总经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心管理层、电话销售经理/主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、客服总监及各级管理人员等。

课程费用：3620元/人