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客户服务的管理与投诉处理技巧

关注度:422   编号:73175
举办时间:
  • 广州 2019-03-29
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本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。
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客户服务的管理与投诉处理技巧课程特色与背景

    客户服务
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互联网思维下的供应链管理优化  广州 2018/12/21(2天)

互联网思维下的供应链管理优化培训,帮助学员了解、熟悉并掌握了供应链相关的核心问题,从而降低企业的供应链运作成本与风险,提高企业供应链的运营价值,从而建立起急速高效的供应链为客户服务,并取得供应链上的核心竞争优势!

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2019/1/8(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2019/1/10(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

卓越的客户服务技巧训练  上海 2019/1/18(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

是满足客户
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供应市场开发,供应商优化及关系管理  北京 2018/12/21(2天)

面对目前生产企业面临客户需求多变、订单提前期短、供应商材料价格上涨、交货不及时和质量不稳定、垄断供应商合作困难等实际问题,供应市场开发,供应商优化及关系管理课程,使学员树立供应链管理的新理念,掌握先进的供应商管理与整合措施和操作方法,提升供应商管理水平,降低采购成本和风险,促进企业可持续发展。

互联网思维下的供应链管理优化  广州 2018/12/21(2天)

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商业兵棋推演工作室之-谋人篇-决胜于客户决策层的社交风格  上海 2018/12/21(2天)

商业兵棋推演工作室之-谋人篇-决胜于客户决策层的社交风格,树立敢于和善于与客户决策层人物交往的信心与能力,克服与客户决策层人物的地位差、层级差的心理障碍,建立勇于“百万军中取上将首级”的强者与成功者的气势与胆魄,利用社交派风格的差异性与组织地位的隐喻性,不断地增进与客户的关系与相互依存性,成为受客户欢迎的朋友。

销售精英2天强化训练  上海 2018/12/22(2天)

为什么销售人员见到客户后总是找不到话说?为什么一听到客户提出异议,销售人员就轻易放弃?为什么针对不同的客户,销售人员说词却千篇一律?为什么销售人员报销的费用越来越高,但销售业绩却越来越不理想?……为此,特开设销售精英2天强化训练课程。

需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务
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CPSM认证培训—供应管理专业人士认证培训  北京 2018/12/21(9天)

CPSM认证培训项目专门针对有经验的供应经理设计,并注重管理和领导技能以及增加职业价值的特定的各种特定的功能。面对今天的竞争环境,供应经理必须学会战略性的思考。扩充视野并把自己当成服务的提供者。

互联网思维下的供应链管理优化  广州 2018/12/21(2天)

互联网思维下的供应链管理优化培训,帮助学员了解、熟悉并掌握了供应链相关的核心问题,从而降低企业的供应链运作成本与风险,提高企业供应链的运营价值,从而建立起急速高效的供应链为客户服务,并取得供应链上的核心竞争优势!

《电商法》条文解读、电商行业规范与量刑准则  上海 2018/12/21(1天)

《电商法》条文解读课程,旨在帮助了解《电商法》立法背景、典型性条文解读与现实影响;掌握《电商法》之于跨境电商规定的系列解读;学习《电商法》对B2B、B2C、C2C与服务电商等平台商家的具体影响;了解政府主管部门与经营者厘清新《电商法》背景下代购与微商的商业行为与法律边界,规范代购与微商良性发展。

成功-从优秀员工做起  成都 2018/12/22(1天)

从优秀员工做起课程,介绍职业生涯规划和设计的原理和方法,让每一位员工都能找到最能发挥其价值和能力的最佳位置,即“你的价值=公司的位置”,找到个人与组织发展需求的最佳匹配点,介绍优秀员工必备的职业服务和行为规范,具备服务意识,成为新时代的优秀员工。

体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑——
    如何理解优质客户服务的基本构成?
    如何优化服务圈及其服务流程?
    如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
    如何有效地管理客户的期望值?
    如何快速并妥善处理客户投诉?
    针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理
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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场  深圳 2019/3/22(2天)

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧,通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度,为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。

客户服务的管理与投诉处理技巧  其他 2019/3/29(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升  深圳 2019/4/19(2天)

创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升培训,主要内容有“顾客投诉”与“客户投诉”,数据统计:投诉客户与不投诉客户的分类,投诉的常规处理程序和策略,投诉处理基本技巧,基于绩效理解客户的理解技术,沟通的技术,询问技巧等,旨在使学员掌握创造卓越服务之沟通与投诉处理技巧提升技能。

优质服务礼仪与沟通技巧训练营  深圳 2019/4/20(2天)

优质服务礼仪与沟通技巧培训,旨在使学员掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整,通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业。

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课程收获
    陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
    运用专业化的沟通技巧提高满意度
    运用管理客户期望值的技巧保证满意度
    运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级
课程特色
    本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

课程大纲

第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意
1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、客户服务的瓶颈和出路
服务情景案例研讨
阶段目标:
1、了解新经济环境下客户服务变化和应对
2、寻找客户服务的出路
第二单元 客户服务流程的管理与客户满意
1、专业化服务管理的两个系统
2、服务流程管理的关键点
3、流程穿越-服务圈的立体化
阶段目标:
1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题
2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道
第三单元 有效的服务标准与客户满意
1、有效的服务标准可以让服务有形化
2、设计服务标准的三大领域—人员、硬件、软件
3、如何让标准落地并有操作性
4、固化和运作服务标准
阶段目标:
1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地
2、提升学员专业化管理的素养和能力
3、使个人能力转化为组织能力
第四单元 客户投诉的处理技巧与方法
1、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满
2、对抗性沟通的三把利器
3、对抗性沟通中有效的引导技巧
4、常见投诉客户的类型及其应对
阶段目标:
1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法
2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器
第五单元 客户投诉的管理与处置
1、客户投诉处理的误区
2、客户投诉处置的基本原则
3、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)
4、防止投诉升级的经典战术
5、非正常投诉的处置
6、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本
阶段目标:
1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略
2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉
第六单元 客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例
2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用
3、课程总结
阶段目标:
1、课程内容实战检验
2、找出薄弱环节,重点改进

课程主讲

    舒薇 实战管理训练专家
    实战经验
    具有20余年企业管理经验,尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务,长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。
    她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。
    专业背景 
    工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。
    授课特点
    授课思路清晰,观念新颖,工具实用,擅长案例教学启发学员,实用性和操作性,具有良好的亲和力与现场控制能力。
    主要课程
    行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……
    服务客户
    西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

课程对象

客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人员,销售部经理,产品经理
备  注
课程费用:4200元/人
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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
客户服务的管理与投诉处理技巧
课程编号:73175 
*开课计划:
  • 广州 2019-03-29
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