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呼叫中心一站式系列培训课程

关注度:485   编号:49882
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课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
呼叫中心一站式

呼叫中心一站式系列培训课程课程特色与背景

    课程特色
    量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。 
    讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。 
    透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。 
    讲师资深经验传承:讲师投入业界已有十余年,实战经验丰富;最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问,将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。 
训练形式
讲师讲授:由讲师讲授各种技巧与管理重点,协助学员更快掌握课程精髓。 
分组讨论:由讲师引导学员进行分组讨论,透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。 
实际演练:学员模拟演练,并由讲师立即给予回馈,使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。 

课程大纲

    主题:心理学在呼叫中心管理的应用 
内容:
第一天 管理的心理学基础 
第一讲:我们企业里的人.......
第二讲:使能管理,唤起人的激情
第三讲:使能管理的运用策略
第二天 管理岗位现场管理及能力培养
第四讲:现场情绪与压力管理
第五讲:工作行为改善及有效激励 
对象:呼叫中心
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可视化—呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务【走进:深圳移动】  深圳 2016-4-23(2天)

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班组长、主管、经理、总监、总经理、呼叫中心
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质检、内训师
讲师、时间地点、费用: 
雷 扬 5月22-23日
(北京) 3600元
主题:呼叫中心班组及质检管理 
内容:
第一讲 呼叫
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中心流程管理体系
第二讲 呼叫中心流程管理
第三讲 呼叫中心现场管理――班组长做的“太多”还是“太少”
第四讲 呼叫中心现场管理能力提升
第五讲 呼叫中心知识库管理
第六讲 呼叫中心内训管理
第七讲 呼叫中心质检管理
第八讲 呼叫中心现场管理的未来发展趋势 
对象:呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、客服中心班组长、电销班组长、电销主管、客服主管等团队管理人员 
讲师、时间地点、费用:
陈怡苇 5月24-25日
(上海) 3200元
主题:呼叫中心战略规划及价值创新 
内容:
第一部分:呼叫中心的发展趋势
第二部分:企业呼叫中心的定位
第三部分:呼叫中心的价值提升
第四部分:呼叫中心的建设规划
第五部分:分享互动 
对象:公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者 
讲师、时间地点、费用:
汤文蔚 5月24日
(北京) 1980 元
主题:呼叫中心数字化运营管理 
内容:
呼叫中心绩效指标的设立
呼叫中心绩效目标的设立
呼叫中心绩效数据的收集管理
呼叫中心绩效分析
呼叫中心绩效提高
呼叫中心运营管理及发展趋势 
对象:呼叫中心高级管理人员、绩效管理管理人员、负责员工绩效考核人员、负责呼叫中心业务运营的主管人员以及班长、组长 
讲师、时间地点、费用:
齐 静 5月25日
(北京)
1980元
主题:联想呼叫中心参观及研讨 
内容:
联想呼叫中心介绍
联想呼叫中心参观
联想呼叫中心负责人与学员研讨 
对象:呼叫中心中高层管理人员、 呼叫中心人员 
齐 静 5月26日
(北京)
980元
主题:呼叫中心361度水晶管理 
内容:
一:做客户中心的舞者
二:奏响客户中心管理的MP3乐章
三:IT技术对运营管理的牵引
四:领导就是唤醒生命
对象:呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理 
讲师、时间地点、费用:
李文香 5月26-27日
(上海) 3200元
主题:呼叫中心的六西格玛管理 
内容:
什么是6Sigma.asp" target=_blank>六西格玛管理
界定问题
测量方法
分析工具的运用(上、下)
方案的选择即实施
结果控制
小组案例实操 
(训前准备:学员带一台装有Microsoft Excel 2003以上版本(最好是2007)的笔记本电脑) 
对象:呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。
讲师、时间地点、费用:
史红新、周逸松 5月26-27日
(北京) 3980元

课程主讲

雷 扬 首席专家 心理学博士、工程学学士、 金融学学士、管理学硕士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家、国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师;国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师、国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师。
李文香
 美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家。
陈怡苇 拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来,致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。
齐   静  首席咨询专家。COPC注册协调员。现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验,使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。
史红新  呼叫中心培训网首席专家。史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。
周逸松  1998至2008年任职于联想客户联络中心,曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职,后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作,作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务,运营总监。周女士作为联想精益六西格玛黑带,曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目,她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合,总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法,将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面,项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。
备  注

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
呼叫中心一站式系列培训课程
课程编号:49882 
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