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制造型企业客户投诉处理及应对技巧

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举办时间:
  • 苏州 2024-07-05
  • 上海 2024-12-11
制造型企业客户投诉处理及应对技巧
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制造型企业客户投诉处及应对技巧培训,课程内容包括:服务理论、法律法规、投诉处理
制造企业客户投诉处理应对

制造型企业客户投诉处理及应对技巧课程特色与背景

课程背景:
在我们遇到客户
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客户关系管理:打造持久的客户关系  上海 2024/5/6(2天)

客户关系管理:打造持久的客户关系培训,内容主要有理解客户偏好的驱动因素,分析客户满意度机制,提升对职业化客户服务的投入,向客户展现出我们的换位思考,提升我们的客户服务技能,瞄准客户偏好等,旨在使学员掌握客户关系管理:打造持久的客户关系技能。

表达力进阶:用故事影响他人  广州 2024/5/7(1天)

表达力进阶课程,旨在帮助了解探索讲故事和理解它的重要性:为什么和讲什么;掌握讲故事不是和客户闲聊,决定有效方式;学习用故事技巧开展商务沟通;了解讲故事不仅是一种技巧,更是一种思维方式;掌握如何构思合格的商业故事;学习如何用动人的细节来调动感官。

FMEA失效模式与影响分析(DFMEA/PFMEA)  嘉兴 2024/5/7(2天)

FMEA失效模式与影响分析(DFMEA/PFMEA)培训,通过本课程的学习,使学员1.增强企业管理者和工程师的风险意识和风险思维2.能掌握FMEA工具,并能合理地运用在产品设计和过程开发中的风险分析及改进措施确定;3.掌握FMEA分析的逻辑关系和流程,将FMEA的输出结果展开到控制计划及作用指导书中,确保在现场的操作中对风险点进行有效地管控。4.掌握新版FMEA的特点和使用方法,以满足客户的需求。

WOW!客户服务与投诉应对技巧  成都 2024/5/8(2天)

客户服务的管理与投诉处理技巧培训,旨在使学员了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧,了解移动互联网对企业运营管理的冲击,掌握互联网时代下客户投诉的心理需求,知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉。

投诉
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引导式客户抱怨投诉处理实战训练  深圳 2024/5/10(2天)

引导式客户抱怨投诉处理实战训练课程,通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。

有效处理客户的不满、抱怨、投诉  上海 2024/5/15(2天)

有效处理客户的不满、抱怨、投诉课程,旨在训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

2024年实战控标策略与质疑投诉技巧专题培训班  广州 2024/5/17(2天)

2024年实战控标策略与质疑投诉技巧专题培训班

的时候,能够及时、高效的处理
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压力与情绪管理技巧  北京 2024/5/8(1天)

压力与日俱增以致影响到日常生活和心情,这些问题都是专业人士和高管人员的困扰。压力与情绪管理课程将帮助你重新认识自己,学会分析并正确理解自己在工作和生活中的情绪及压力,学会处理不良情绪的方法,缓解压力,用健康愉悦的情绪感染他人,从而实现心灵成长。

WOW!客户服务与投诉应对技巧  成都 2024/5/8(2天)

客户服务的管理与投诉处理技巧培训,旨在使学员了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧,了解移动互联网对企业运营管理的冲击,掌握互联网时代下客户投诉的心理需求,知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉。

CQI-9 热处理系统评估  上海 2024/5/9(3天)

CQI-9 热处理系统评估课程,旨在帮助识别热处理过程失效模式并采取预防行动;降低热处理产品的风险;借助于AIAG推荐的方法和工具策划和改进热处理系统,从热处理质量策划、现场管理和物料处理以及热处理设备控制等角度推进组织的整体提升。

特种设备安全管理  上海 2024/5/9(2天)

特种设备安全管理课程培训,内容主要有对压力容器的设计单位的要求,特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案,特种设备安全监督管理部门的职权,未对特种设备进行整机或者部件型式试验的处理等,使学员加强特种设备的安全监察,防止和减少事故,保障人民群众生命和财产安全,促进经济发展,制定本条例。

客户投诉显得非常重要!但是您,是否面临如下困惑:
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗?
- 有没有需要遵守的法律法规?
- 为什么我会疲于应付客户投诉?
- 为什么我常常吃力不讨好?
- 怎样应对难以处理的客户关系?
- 我能否让客户更满意?
- 自己能否做出成就?
参训对象:
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等,及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲

主题/目标
内容
课程导入
质量及服务相关的概念引入课题
讨论:客户带给我们困惑了吗?
第一章
服务理论 (90min)
服务及其管理理论与技术
第二章
法律法规 (30min)
服务相关法律法规及其他要求
第三章
投诉处理
(10hrs)
投诉概论
什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
投诉处理的意义
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
投诉处理原则和步序
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满,莫让投诉无门
投诉处理的技巧
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”,与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
提升客诉处理人员素质
心理调节的技巧
3H1F素质
拿得起放得下,做一个大将
投诉处理之善始善终
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
课程小结
内容小结
回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用
应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A

课程主讲

胡老师
国际注册质量总监,CCAA注册服务认证审查员,AACTP认证讲师,MBA,机械电子工程专业背景。
在通用电气、捷普科技、台达电子等公司从事质量管理工作近二十年,企业认证6sigma绿带,黑带。
从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程:
新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
问题的分析和解决方法(8D)
统计过程控制(SPC)
全面质量管理(TQM)
客户投诉处理及应对技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
培训或辅导过的企业:
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等

备注

收费标准:¥4500/人,含授课费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费

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课程主题:
制造型企业客户投诉处理及应对技巧
课程编号:337087 
*开课计划:
  • 苏州 2024-07-05
  • 上海 2024-12-11
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