关键客户关系管理与深度营销

【课程背景】 企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的，针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要，如何有效区分关键客户？如何持续提升关键客户满意度？如何持续提升与关键客户的黏性？如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系？是企业能不能赢得市场的关键所在。 本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从客户满意度提升、客户关系管理、客户深度营销等方面进行系统解析，并从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。 【学员收益】 1、掌握关键客户价值区分方法，真正找到最优质客户进行培育。 2、帮助企业构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。 3、掌握满意度提升、忠诚度再造，组织关系升级的核心策略和技巧。 4、掌握客户关系管理的成功路径、核心方法，关键技能和关键工具。 5、统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。 【课程特色】 深度性：大量实战经验与先进方法均来自老师在国际、国内行业顶尖企业的实战总结与提炼，课程实战，落地，有深度。 实践性：课程中可以以学员实际案例为蓝本，进行实战案例的现场分析，并注重现场学员其他案例的解析与答疑。 落地性：采取“案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导”五位一体咨询式培训模式，真正让学员课堂上拿到行动方案。

【开篇】 一、全面认识关键客户关系管理价值 二、客户关系管理的普遍困惑与难点 三、客户关系管理的“金字塔”模型

第一讲、关键客户价值细分 一、客户价值等级划分 1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户 2、甄选关键客户的四纬标准 落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用 二、关键客户动态评估“三三制”原则 案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三 三、关键客户责任矩阵落地 四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构 案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？ 第二讲、客户满意度管理与提升 一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验 二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立 案例分析：华为科技的“一碗面”文化 三、服务时钟与服务接触点管理 案例分析：人本轴承的经典故事 四、服务事件与客户声音管理 案例解析：西安奔驰事件的最大败笔 五、满意度管理中的营销、销售及服务策略 案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验 第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级 一、客户关系立体化拓展的三个层级 二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实 1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等） 2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等） 3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等） 案例解析：武汉分公司老周的高招 三、关键客户关系情感升级---关键力挺 案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟 四、组织客户关系拓展---立体锁定 1、高层会议 \ 战略会议 \ 业务交流等 2、年 \ 季工作规划会 \ 商务互动等 3、管理培训 \ 专项考察 \ 家庭宴会等 案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进 五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型 案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军” 第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造 一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造 二、深度理解关键客户的压力与挑战 案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程 三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘 案例解析：神王节能如何恋上”高富帅” 四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点 案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点” 五、高价值客户个性化服务策略 案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯 一、关键客户关系升级的四个阶梯 1、从初期合作到供应商 2、从供应商到首选供应商 3、从首选供应商到战略合作伙伴 案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程 二、从个性化价值到一体化价值拓展 案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户 三、战略匹配是绑定大客户之关键 案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀 四、组织融合与高层对接---上帝之手 案例解析：超级销售员的超级高铁梦 五、关键客户关系危机管理与关键预警策略 案例研讨：还能让我的爱人回头吗 第六讲、关键客户关系闭环管理 一、工业品客户关系管理三个层面 二、分层分级客户关系管理组织体系建立 三、关系管理年度业务规划（规划+目标） 1、客户关系现状评估（三层面） 2、年度关键客户业务目标规划 3、匹配制定全年关系提升目标 落地工具：《客户关系管理业务行为日历》 四、关系管理落地监控执行（措施+执行） 1、制定行动计划与关键措施 2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾 3、例行、闭环与总结再提升 落地工具：《客户关系管理轮盘》 五、关系管理总结评估“三原则“ 案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划 课程总结 ——互动问答环节——

包贤宗 实战营销专家 大客户实战销售专家 关键客户关系管理实战教练 曾任国内最大合资制药企业——西安杨森省区总经理 曾任世界500强——艾默生电气中华区大区总监 曾任中国武器装备集团——青山工业营销总经理 被学员评价为“最接地气”、“最为实战”的大客户销售专家 实效营销代表人物，国内第三代“咨询式落地培训”引领者 金晶集团、华工激光、雅致集团等国内数十家知名企业常年营销顾问 【实战经历】 包老师拥有21年大客户与工业品一线实战销售与管理经历，曾在国内最大合资制药企业【西安杨森】从事院线大客户销售，三年内成长为中国大陆区最年轻的省区负责人；在世界500强企业【艾默生电气】，多次荣获亚太区“营销专家奖”、“杰出案例奖”，凭借良好的团队销售业绩与卓越团队领导力成为大中华区最年轻大区总监；空降【中国武器装备集团—青山工业】担任营销总经理，带领团队3年时间将单品从0.37亿做到2.3亿，创造了集团公司至今无人超越的销售记录。 投身营销培训与咨询行业，受训学员累计超过8万人，曾多次创下“一次培训三年返聘”佳绩； 先后操刀为30多家国内外企业进行全面营销诊断、系统营销辅导、规范化营销体系建设，效果显著而持续；被国内十多家知名企业聘为常年营销顾问，成为这些企业高速发展幕后最强有力的营销推手。 【专著与荣誉】 1、 23万字营销专著《工业品精益营销4.0》与27万字《颠覆竞争——解决方案式营销》即将由凤凰出版社出版发行。 2、 《销售与市场》特约撰稿人，发表工业品营销文章30多万字，其中大量文章被“中国营销传播网“、”职业经理人“等国内主流营销媒介转载。 3、 2013年，被《财智》杂志评为“杰出大客户营销培训师”、“实效培训代表人物”。 4、 被广州大学、中山大学、武汉科技大、浙江大学、北京大学、卓宝商学院、雅致商学院、三一商学院等国内多家高校与企业商学院特聘为常年高级营销讲师。 5、 国际自动化联盟首席营销教练、国际ATA中国区营销总监认证班营销导师，环球电气杂志特约B2B营销教练、中国营销学会常任理事、广州工业品品牌战略协会理事…… 【专注方向】 工业品营销系统化训练 政企大客户销售系统化训练 关键客户关系管理与深度营销 账款催收与应收账款管理 营销诊断与业绩提升方案制定 销售人才复制与销售管理体系建设 【主讲课程】 课程 《大客户“赢”销王道》 《工业品“狼性”销售》 《项目型实战销售训练营》 《颠覆营销-解决方案式销售》 《新常态下卓越关系营销》 《新形势下卓越政企销售》 《大客户销售进程管理》 《卓越销售业绩提升训练》 《客户关系管理与深度营销》 《催款策略与应收账款管理》 【培训特色】 内容实效：“书上得来终觉浅，要知此事必躬行”，老师所有案例均来自于亲身一线实操经历，并对上百个实操案例进行凝练、总结与升华，提炼出一系列大客户战略、战术与实战打法，战法系统、策略精准、方法独到。 形式独特：采用“咨询式培训”方式，不但启发思维、启迪心智，并将“系统营销理论、经典案例解析、高超战术打法、实战销售工具”等融会贯通，让学员拿来就能用，用了就见效。 授课风趣：授课生动形象、幽默诙谐，一针见血，用场景模拟对抗、抛问题引导讨论、据演绎随时点评，让学员深度参与、学在其中、乐在其中，每一次培训都能成为学员的一次智慧碰撞与心灵享受之旅。 【培训企业（部分）】 工业设备及工业配套企业： 瑞士布勒集团、华工激光、大族激光、东莞盛雄激光、中车集团、中集集团、徐工集团、山东广州金升阳科技、广东宏工、宁夏共享装备、中山大洋电机、浙江南都电源、TCL集团照明事业部、美的中央空调、大牧人机械、广东牧童游乐、上海骄成机电、山东邦德激光、长沙宇环数控、韩国现代工程机械、山东工程机械、江苏金通灵流体机械、青岛胜世嘉、华安达实业、江苏五洲制冷集团、重庆智得热工、徐州锻压集团、宇通环卫、意大利德斯曼、重庆科勒电机、人本轴承等200多家工业设备与配套企业 政企与项目型销售企业： 南玻集团、粤港供水、聊城中通钢构、南京水务集团、佛山汇源通电力工程、佛山德洛斯照明、金晶科技、建华管桩、卓宝科技、雅致集团、永高塑业、江山重工、山东伊莱特、中国兵器集团警备处、广州泵业、浙江兆弟管桩、深圳超频三科技、深圳聚鑫泉科技、深圳特发泰科、杨凌天工实业、广东滨江实业、中建五局，中铁九局、西部钻探、中车集团、福州嘉园环保等100多家工程项目型销售企业 解决方案型高科技企业： 中国华录集团、上海中达电通、浙江伟立机器人、易华录科技、深圳宏电科技、泛海三江、中科通达、中国电科集团、深信服科技、长沙创智和宇、安华智能、芯中芯科技集团、深圳研控、深圳友华科技、麦驰物联科技、道尔智控、山东泰开集团、山东欧玛嘉宝电气、深圳易达智能科技、科豪智能安全、昆山科信高分子材料、韩国SECUB技术、公安部第三研究所等200多家解决方案型科技企业。 电力及电气自动化企业： 上海电气集团、厦门ABB高压、丹佛斯自动化控制、广州白云电气、艾默生（中国）环境控制系统、康元电气、德力西电气、安徽一天电气、安徽新能电气、河南长征电气集团、吉林金冠电气、湖北龙腾电缆、襄阳绝缘子电气、许继电气、山东奥冠电源、佛山汇源通、广东丰明电子、天盾雷电科技、科远自动化、江门海鸿电气、镇江西门子母线、国际自动化产业联盟等200多家电力电气企业 能源与新材料企业： 中铝集团、中化石油、中石油、中石化江苏公司、中石化江阴公司、重庆石化、青海石油、珠海燃气、珠海兴业集团、广东丰乐贸易、廊坊新奥能源、传化集团、中意材料、昆山信科高分子材料、上海华谊集团、河南豫光铅盐、厦门亨润集团、宁波能之光新材料、亿铖达新材料、四川能投、咸阳化工、大伦纸业、福建升兴集团、中南橡胶、烯旺新材料、江苏常宝钢管、武汉黄鹤楼集团、新烯望集团等100多家能源新材料企业 物流与医疗物资企业： 顺丰速运、申通快递、中邮速递、顺天物流、天河星供应链集团、优纳伯包装、武汉江盛码头、谷川联行、迈瑞医疗、武汉驮人集团、广东凯普生物、广东穗圣科技、国药集团、昆药集团、中山医药、华大基因科技、上海益中亘泰（集团）股份、杭州卓健科技、紫光积阳科技、微创医疗器械、山东新华科技、西门子医疗器械、欧姆龙医疗、金域检测等上百家大客户销售企业 高等学府与政府机构： 北京大学经管院、清华大学、中山大学、广州大学、华中科技大、西北大学、清华大学深圳研究院、博商MBA营销班、国家电网、国家煤化院、石家庄股权交易所、南宁中小企业管理局、江阴市经信委、无锡市委党校、深圳高新技术产业协会、山东淄博高新技术产业园、山东工业陶瓷研究院、山东济宁企管局、连云港工业品产业园、昆山高分子材料研究所、国家汽车研究所、中国兵工集团等上百家高等学府与政府机构

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