客户投诉化解技巧与跨部门沟通技巧提升班

课程形式：引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式课程目的：1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

第一部分：新时代下的客户投诉管理一、投诉处理核心能力模型解读二、CRM中投诉客户的数据统计三、客户服务面临的挑战1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服2.同行之间的竞争激烈3.客户对服务的期望越来越有个性4.客户群体特点的转变5.产品同质化与客户需求的差异6.服务行业从业人员特点的转变7.内部服务管理协调能力不足8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响三、对投诉的认识1. 为什么要平息客户的不满？2. 应对投诉时积极心态的建设3. 失去一个客户的代价4. 为什么你的顾客会离你而去5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义四、分析投诉客户的心理分析1. 本行业常见投诉的梳理分析2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因3. 客户抱怨、投诉的心理分析4. 投诉客户的心理分析5. 客户抱怨投诉目的与动机6.自我性格及客户性格的分析与了解7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术第二部分：服务意识与服务情商培养一、现代服务环境下的服务特征1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度2. 制度+温度的服务3. 优质客户服务的五要素4. 从人性出发的客情管理5. 用服务触动人心，产生感动经济二、积极情商服务“心”思维1. 情商测试2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系3. 情绪劳动者的自我心理调适4. 快速调整服务工作中负面情绪5. 现场服务的情绪压力管理6. 积极情商的自我修炼第三部分：客户投诉处理五大步骤本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）1.理解客户，建立连接承接客户的情感需求会共情的超级魔力真诚的语言表达快速反应，第一时间化解客户怨气客户互动过程语言表述三层次2.高效沟通，破解需求提升个人影响力，有效促进投诉处理有效沟通的黄金定律有效聆听--让客户感受到你在听他说话聆听的三个层次戒除影响我们有效聆听的心理因素3.进退有度，“慧心”指引投诉处理的五大经典战术如何避免过度聆听，争取主动结构化提问的技巧话术表达的关键投诉处理话术模板4.有效管理客户的期望值影响客户期望值五大因素客服人员对客户期望值的判断引导客户期望值的艺术安抚客户期望值的落差心理5.给予建议，达成共识投诉处理结果的四个层次不放弃任何一个可能的机会服务补救的措施关键时刻“自我牺牲”投诉结束了，服务还在继续

第四部分：跨部门

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高效执行“活性因子”：如何打造敏捷团队课程，旨在帮助学员理解团队信任度与执行力、敏捷性的关系；通过制度和流程的完善增进团队协作；提升会议效率，推动跨部门的敏捷反应。

沟通对个人与企业的价值工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力一、跨部门沟通需要职业人具备的情绪智商能力1. 良好的团队工作能力2. 明确有效的沟通3. 对改变适应良好4. 能与各种人互动顺畅5. 在压力下清晰思考并解决问题二、高情商职业人的必备特质1. 自我觉察2. 自我管理3. 同理心三、对企业的的重要性1.组织运作要义2.跨部门沟通能力强的人更善于管理;3.成功企业经理人的三大能力4.新经济时代的信任建立5.改变的循环6.对沟通能力的正确观念与心态四、部门沟通与协作间存在的问题1.跨部门沟通的口头禅：“这不是我的责任！”“为什么不早说？！”“我也没有办法。”“我到底听谁的？”2.跨部门沟通的障碍源自沟通个体的四大障碍涉及沟通环境的三个障碍跨部门沟通难的六大原因第五部分：跨部门沟通的三把金钥匙一、第一把钥匙：尊重与欣赏1.尊重他人从聆听开始先听后说—情绪、事实、期待听话听音听懂对方没有说出来的意思2.积极回应回应的第一句话该如何讲无声语言很重要如何让不友好的人好好说话？二、第二把钥匙：换位思考1.其实谁都有理2.双赢思维3.开放性=扩大共识+消除盲区4.目标感=方案+帮助5.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈三、第三把钥匙：知己知彼-不同性格人物的识别与沟通技巧工具：性格测试1. 怎样快速识别人物性格学习活动：讨论、分析、视觉呈现2. 怎样和不同性格的人沟通3. 复合型性格人物的叠加沟通第六部分：化被动为主动的沟通技巧一、跨部门沟通三原则1.面子第一，道理第二2.永远不要嫌麻烦——保持沟通的无限思维二、给人以力量的沟通技巧破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻赞美：人都是需要被人认同的激励：同级之间也需要激励说服：展现真诚让他人愿意支持你辅导：“教会”别人更好的做事情安慰：适当表达善意三、艰难沟通的化解之道道歉：把错误变成促进关系的机会求助：示弱是一门艺术拒绝：平心静气的说“不”调解：持续优化你的人际网络课程总结、行动计划

胡老师（Ashley Hu）客户服务效能提升专家/服务项目咨询师原外交部外事接待单位服务培训导师国家“十四五”规划高等院校教材编委第五届广东省人力资源卓越培训师奖EAP国际一级心理培训师/咨询师FIT引导式培训师培训国际认证讲师新加坡FNS引导师协会认证引导师粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师世界500强企业常年合作讲师美国（CHA）高级职业经理人中国形象礼仪协会理事1000场以上企业培训实战经验【讲师资历与课程特色】胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。胡老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

售前、售中、售后客户服务人员、销售、从事客户服务相关人员等