超越客户期望的服务技巧

课程背景：服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。课程收益：1.认识情商，让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。2.了解客户服务周期，运用流程化的方式来管理服务过程，提升服务水平。3.学习新的沟通方式，用同理心倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务体验。授课形式：知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

第一部分 认识客户服务1.活动：客户肖像画典型的客户我喜欢接待的客户我不愿接待的客户2.客户服务的真相3.客户服务体验的“利他”标准准确可靠能力保障硬件形象个性关怀主动响应第二部分 客服人员的情绪管理1.认识情商2.站队活动3.咖啡故事4.工具：ASTAR5.管理自己的期望第三部分 客户服务能力提升1.倾听能力倾听的障碍倾听的层次3F倾听2.提问能力提问的作用开放式问题与封闭式问题需求澄清的“2W2H”提问技能3.表达能力表达原则友好积极协助陈述技巧相关简单故事第四部分 客户服务体验周期管理1.接触客户2.了解需求3.达成协议4.跟进结果第五部分 客户服务体验优化1.服务的关键时刻2.KISS原则KEEP保持IMPROVE优化STOP停止START开始3.活动:KISS你的服务体验

高老师资历背景 IPTS认证讲师DISC认证讲师国资TOP3寿险公司金牌讲师，大区经理 美国财富500强公司高级讲师、客户总监世界500强零售公司中国区高级培训经理实战型销售教练，多次帮助客户实现了业绩的翻倍增长绩效咨询专家，为诸多世界500强企业提供业务诊断、绩效项目咨询和落地全国培联推优赛40强高老师有着深厚的业务背景和丰富的培训经验，为客户提供专业培训咨询服务，涉及的领域包括销售绩效提升，服务能力提升，管理及领导力，团队建设等诸多企业的绩效提升主题，由他独立或者参与设计和实施的项目，均取得了客户端的高度评价和绩效结果的显著提升。在成为培训咨询顾问前，高老师已经拥有近15年的工作经验，既服务过世界500强企业，比如亚胜（中国）、麦德龙旗下的万得城（中国）等，也服务过国内上市企业，比如新华人寿、洋河酒厂等。既有作为大客户经理，开展客户开发和大客户管理工作的丰富经历，也有作为培训经理，开展人才培训的工作。在业务开发与销售、大客户管理、谈判技巧、项目管理、客户服务、资源整合和流程优化、人力资源培训以及团队建设与管理等方面具备丰富的实战经验。在亚胜集团（中国）工作期间，高老师是将电器延保的概念引入中国的主要团队成员之一，参与了延保产品在中国市场的本土化和标准化。同时，作为资深讲师和大客户经理，高老师带团队推动项目在客户端实现了快速普及和发展，一方面，他与团队对客户实施了全方位的培训，包括项目管理培训、销售技巧培训等，确保了客户对于延保项目的全方位理解，并有效地传达给到消费者，另一方面，他给客户提供了管理与流程方面的咨询服务，优化了其营运流程和效率。他所管理过的客户包括国美电器、沃尔玛、京东、百安居、康佳集团等，在此期间，他曾多次成功实现了客户销售业绩的翻倍增长。在麦德龙集团旗下电器公司（万得城）工作期间，高老师结合其丰富的销售实战与咨询经验，协助公司建立了销售终端的培训体系，包括零售营运各个职位的能力模型和内容建设，同时为销售端的流程优化提供咨询和建议，参与了销售、服务等相关课程的组织和实施，为门店在中国的复制与扩张奠定了基础。主讲课程：销售类：《顾问式销售技巧》、《大客户开发与维护》、《专业零售技巧》沟通类：《影响力沟通技巧》、《360度职场沟通》、《专业培训师培训》、《高效演讲技巧》管理类：《中层管理人员领导力提升》、《目标与计划管理》、《高效时间管理》、《高效团队建设》、《高效能人士的七项修炼》、《卓越领导力的五项修炼》曾服务客户：通信电子：中国电信丽水分公司、上海电信、内江移动、三星电子、惠普集团、英特尔、AMD、江苏有线等零售（酒店）行业：玩具反斗城（Toysrus）、沃尔玛、山姆会员店、红星美凯龙、百安居、国美、永乐、华润万家、永辉超市、顺电电器、乐购、步步高电器、万得城、卜峰莲花、好又多、安卓娱乐、金陵饭店、苏州香雪海饭店、金堂恒大酒店等制造行业：蔚来汽车、上汽大众、博世华域、上海电气、中联重科、康佳集团、岛津、海尔、创维、TCL、武汉工贸电器、爱德万、史丹利百得、展宇光伏、晶科电力、博思格钢铁、安博电子（台湾）、芬纳输送带（英国）、禾欣电子（嘉兴）、伟巴斯特、山浦照明、和承汽车配件、赛拉弗（常州）、杜凯软管、宝理工程塑料、创元化妆品、亚杰科技、希艾特意得维（上海）、思维科技（河南）等金融行业：银联商务、工商银行浙江分公司、工商银行巴中分行、中国银行上海分行、齐商银行、邮储银行浙江分行、招商银行大连分行、兴业银行山西分行、兴业银行总行、农业银行牡丹江分行、农业银行丽水分行、华夏银行济宁分行、交通银行湖北分行、光大银行长沙分行、温州农商行、武汉农商行、晋商银行、昆山农商行、北京农商行、忻州农商行（山西省联社）、厦门国际银行、江西银行苏州分行、商行联盟、新华人寿、太平人寿、太平洋财险浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安财险江西分公司、江苏阜宁农商行、工银安盛人寿浙江分公司、工银安盛人寿上海分公司、大地保险宁波分公司、上海金融期货交易所等物流行业：远成物流、厦商物流、均志物流、点我达、广西邮储（EMS）地产行业：中骏集团、融信集团、美好置业电子商务：安客诚（中国）、淘宝、京东、支付宝、斐讯科技、即富科技、投融界等FMCG:Adidas、伊利集团、光明集团、爱茉莉太平洋、雅漾、洋河酒厂、联成迅康、碧生源、三生健康等其他行业：唯美、民生健康、红十字血站、贝德玛（法国）、紫觉贸易、罗氏诊断、富士影像、Adidas、藤仓橡胶（日本）、迪由控制、融信集团、上海金桥、天津海洋高新区管委会等授课风格：学员反馈：“通过本次培训，我学到了很多之前没有用到过的销售工具，很有收获，以后希望再有机会学习高老师的课程。”                       ——禾邦电子 《跨部门沟通技巧》 总经理 郭总“感谢您带来的非常精彩的课程，您授课过程聚焦课程本身，风趣幽默，热情洋溢，认真负责，学员反馈很好，希望有机会多多合作”—上汽大众长沙培训中心《高效沟通》 李娜“高老师的课很实战，对我们酒店有很大的帮助和启发。”——金堂恒大酒店副总经理 《客户营销技能》 郑中心“高老师的授课技巧和表达能力非常出色，语言生动幽默，充分调动了学员的积极性，让大家自然而然的就融入到课堂气氛中来，畅所欲言。”—— 史丹利百得《培训师培训》 “非常喜欢Frank老师的授课风格，风趣幽默，课程内容设计严谨、环环相扣，稀饭稀饭”——《专业培训师培训》玩具反斗城HR Ruby“高老师，您的课很实用，希望您再来给我们上课。”——融信集团杭州分公司《中层管理人员能力提升》 分公司总经理 宋总“高老师的课程内容深入浅出，工具方法简单易上手，给新任管理者在未来工作中的运用提供了更便捷的方法。同时，高老师授课台风稳健，语言幽默诙谐，培训的学习场域打造能力强，课程的节奏感强！是非常厉害的影响型讲师！”——中骏集团世邦泰和物业 总部培训经理 刘寅秋

课程费用：4000元/人

含授课费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用，早餐及晚餐