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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

关注度:500   编号:304823
举办时间:
  • 杭州 2020-09-25
用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场
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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场课程,旨在充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法。
客户投诉客户服务

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场课程特色与背景

课程收益
1.充分认识有效处理客户投诉
相关内容导读“客户投诉”
360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升  青岛 2020/11/28(2天)

360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升课程,旨在帮助学员认知服务经济核心;洞察服务意识表现;学习服务质量要素;强化客户关系经营;提升客户满意程度;降低客户投诉比率;实现客户服务绩效。

对企业发展的重要性;
2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;
课程背景
随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程大纲

一、为什么要重视客户投诉处理
1.客户不满的行为表现
1)不满行为的具体表现形式
2)消费者行为调查数据分析
3)现场案例:
① 不满意不投诉
② 不满意投诉未得到解决
③ 不满意投诉得到解决,但时间太长
④ 不满意投诉得到快速有效解决
2.有效处理客户投诉带来的价值
1)投诉体现客户的忠诚度
2)有效处理投诉给企业带来的好处
3)有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂:
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?
案例剖析3:投诉案例模拟实操处理
二、客户投诉处理心理分析及处理原则
1.消费者投诉心理分析
1)投诉的四个心理阶段
① 潜在抱怨
② 显在抱怨
③ 潜在投诉
④ 投诉
2)客户投诉的心理需求
① 情感需求
② 事实需求
3)客户投诉的目的与动机
① 求发泄的心理
② 求尊重的心理
③ 求补偿的心理
2.客户投诉的原困分类
1)正当理由:
① 没有达成服务标准
② 情感受到伤害
③ 承诺未兑现
2)非正当理由
3.客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
互动课堂:
案例分析:王先生投诉事件
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
案例剖析:投诉案例模拟
典型案例:行业典型案例实操处理与分析
三、处理情感的沟通艺术
1.体谅情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
① 倾听的重要性
② 倾听的技巧
③ 倾听的练习
3)同理心回应的技巧
2.真诚道歉的技巧
1)真诚道歉的语言结构
2)真诚道歉的逻辑思维
3)真诚道歉的禁忌弊端
3.表达服务意愿的技巧
1)表达服务意愿的作用
2)表达服务意愿的形式
3)表达服务意愿的案例练习
4.处理事件的基本原则
互动课堂:
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:如何沟通才能让对方感受到您能够体谅她的情感?
场景练习:如何道歉才显的真诚
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)
四、处理事件的艺术
【探询沟通三步曲】
1.共情引导
1)共情的目的与意义
2)共情引导挑战练习
2.提问确认
1)如何通过提问聚焦问题
2)区分问题的表象与本质
3)提问的类型与提问应用
【聚焦式会话练习】:
1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;
2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;
3)采取“力场分析”查找关键问题;
4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;
3.四种基本性向因子分析
1)四大性格基本分类
2)四类性格如何识别
3)四类性格沟通方式
【性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识】
4.非正当理由投诉如何应对
1)非正当理由投诉的类型
2)非正当理由投诉的处理建议
互动课堂:
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
情景模拟导入1:访谈挑战练习
情景模拟导入2:引导挑战练习
投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法
五、疑难投诉应对与法律知识
1.无理客户的脏言脏语
2.客户强烈要求找领导
3.客户携同记录来采访
4.群体投诉事件巧应对
互动课堂:
视频观看:《甄环传》
视频分析:群体投诉的类型与特点
典型案例:行业典型案例实操处理与分析

课程主讲

孙燕
服务·投诉实战教练
资历背景
1.13年中国移动服务管理、投诉实战经验
2.13年世界500强服务管理、投诉实战经验
3.专注投诉处理培训
4.2000多例一线服务投诉处理经验
5.负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
授课风格
1.通过讨论互动的过程达成理论上的共识
2.以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析
3.通过对典型案例的分析提升工具的运用
4.激发学员主观能动性和参与积极性
5.以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验
备  注

课程费用:4200元/人

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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场
课程编号:304823 
*开课计划:
  • 杭州 2020-09-25
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