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360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升

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360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升
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360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升课程,旨在帮助学员认知服务经济核心;洞察服务意识表现;学习服务质量要素;强化客户关系经营;提升客户满意程度;降低客户投诉比率;实现客户服务绩效。
客户服务服务技能服务质量企业服务

360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升课程特色与背景

  【课程收益
  认知服务经济核心
  洞察服务意识表现
  学习服务质量要素
  强化客户关系经营
  提升客户满意程度
  降低客户投诉比率
  实现客户服务绩效

课程大纲

篇章

内容概要

第一模块:服务意识篇

1、服务认知

什么是客户服务?

什么是服务经济?

4P—7P—4C—4R的异同关联

案例:怎样理解客户服务经济时代?

2、服务内容认知

客户群体分类

1)内部服务

2)外部服务

服务时序分类

1)售前服务关键

2)售中服务关键

3)售后服务关键

互联网时代的服务挑战

案例:市场调研阶段的服务重点是什么?

3、服务意识修炼:

担当修炼——重点强化责任和执行力

主能修炼——重点强化主动意识

善客修炼——重点强化服务姿态

协同修炼——重点强化团队意识

应变修炼——重点强化灵活技能

创新修炼——重点强化创新能力

讨论:客户满意度提升的关键因素有哪些?

第二模块:服务质量篇

1、什么是服务质量管理?

客户满意度的评价标准

客户期望与实际服务的关系

2、客户期望值的有效管控

客户期望值与客户满意的关系

1)满足客户期望值=客户满意?

2)客户满意=满足客户期望值?

3)满足客户期望值>客户满意?

4)满足客户期望值<客户满意?

正确认识客户期望值

1)客户期望与“自我”期望的区别

2)过高的期望值

3)有歧义的期望值

4)无理的期望值

5)正常的期望值

客户期望值的前期风险管控要素

   ——引导客户调整期望值

客户期望值的中期处理管控要素

   ——快速解决,避免期望值膨高

客户期望值的后期收缩管控要素

   ——趋利避害,提高满意度

客户管理的其他要素管控

案例:如何精准识别客户体验心理需求?

3、服务质量的提升策略

标准跟近三大法则

蓝图技巧四步法

案例:服务触点中的服务质量提升

第三模块:客户关系篇

1、客户关系管理CRM

CRM系统的构成和功能

1)客户市场管理子系统

2)客户销售管理子系统

3)客户支持与服务管理子系统

CRM系统的基本模式

1)客户信息管理

2)电子商务与自助网站

3)实现客户智能

案例:互联网时代,如何通过CRM挖掘商业智慧?

2、客户分析策略

建立客户数据库

确定及筛选客户

寻找新客户

1)潜在客户

2)交叉销售

3)追加销售

客户分析七大维度

客户组合三大策略

案例:VIP大客户数据分析模型

3、顾客忠诚

客户忠诚的三个层次

客户忠诚的测量方法

提高客户忠诚度

1)提升普通客户忠诚度核心

2)提升大客户忠诚度十方面

案例:华为公司的“客户忠诚”之道!

第四模块:客诉处理篇

1、客户为什么要投诉?——原因分析

客户投诉五大根因

客户投诉源动力有哪些?

2.客户会怎样投诉?——需求洞察篇

客户投诉外在呈现方式

细节透析客户投诉意向

案例:什么原因让客户反复投诉?

3.客户想得到什么答案?——投诉期望值管控篇

正确认识客户投诉期望值

4.如何让客户投诉正向转换?——艺术处理篇

投诉处理五大心态

调控情绪(客户和自己)四大法门

A.以静止动法

    B. 感受认同法

    C.温水氧化法

    D.场域影响法

处理流程六步楼梯法

A.一步情绪平和法

    B. 二步问题明确法

    C.三步协调策略法

    D.四步迅速行动法

    E.五步结果满意法

    F.六步回访细节法

严防投诉升级经典战术

A. 战术一:奉为上宾

        B. 战术二:顺势而为

        C. 战术三:笔下乾坤

        D. 战术四:以退为进

        E. 战术五:另起一行

        F. 战术六:移情换景

案例:A. 不可控因素引起的投诉

      B. 客户无理要求

      C. 超出服务权限

课程主讲

  栾秋蔚

  实战派服务营销专家
  国家人力资源管理师
  国家心理咨询师
  企业管理咨询专家
  正念传播研究者(专注正念领导力的研究)
  山东培训师联合会副秘书长
  青岛培训师联合会执行会长
  栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
  栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!
  【授课风格】
  根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;
  根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;
  重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。

课程对象

营销部、客服部人员.
课程费用:3980元/人(包含:培训费、教材、午餐、茶点、发票)

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
360度用“心”服务-企业服务技能及服务质量提升
课程编号:300949 
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