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销售心理学:客户心理分析与情商管理

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销售心理学:客户心理分析与情商管理
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销售心理学:客户心理分析与情商管理课程,旨在帮助学员了解客户心理活动,学习觉察自我的信念系统,重新改写信念系统,从根源上调整情绪压力;觉察自己的情绪和感受,避免情绪失控,并感受他人的情绪,协调良好的人际关系
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销售心理学:客户心理分析与情商管理课程特色与背景

  课程背景
  作为销售经理及销售,研究客户心理
相关内容导读“客户心理”
狼性营销实战技能与团队管理  深圳 2019/12/28(2天)

狼性营销实战技能课程,旨在帮助了解如何打造狼性团队、激发团队斗志,突破营销观念,开启创新营销思路;掌握客户心理、需求,加强客户体验;学习销售的流程与战略,打造业绩增长流程;了解销售技能和策略,建立营销体系;掌握结合企业产品本身梳理一套切实可行的营销体系。

,认识了解客户的心理活动,不仅可以提升服务质量,还能有效地把握客户,促成销售成交。然而,在实际的工作实践中,销售经理及销售却容易因不了解客户的情绪状态,不了解客户心理,不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾,影响自我的销售业绩。因而,不断地去研究客户心理,洞悉客户的弦外之音,是当今销售经理的基本技能。而如果处理不当,就容易被客户情绪感染,从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式;久而久之就容易导致压抑,郁闷,甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户,让处于身心疲惫的理财经理疲于应对。持续接收负能量,就容易导致心理压力与情绪耗竭,属于典型的情绪劳动工作者。
  除了需要面对外在的客户压力,还需要面对公司内部持续的考核指标,长此以往,容易导致员工的消极行为,如:抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复(无意识的情绪发泄),甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响,增加人力成本, 影响团队氛围,为日常的管理带来相当大的挑战。
  越能洞悉客户心理,就越能服务好客户,提升服务质量,减少服务冲突,改善沟通水平。沟通的目的,是为了解决客户的问题,达到共识,还是为了撇清责任,表明这不是我的错?是为了解决问题,还是发泄情绪?是为了仅仅表达自己,还是要关注客户的情绪反应状态,体会其内心感受? 如何才能了解客户的真实需要,并能尽可能地满足客户的需要,建立客户对银行的忠诚度和满意度? 如何才能尽量降低投诉风险,协助客户解决问题,提升服务质量?如何才能清晰表达自己的意图, 而非一时冲动之语?提升思维格局,洞悉客户心理及行为背后的需求,体验客户的真实情感需要, 提升服务水平。
  课程特色
  以“心理学”为核心学科,融合:行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学(幸福心理学)、心理咨询等相关学科的知识点。
  定制化:汲取国内外心理学领域的成功经验,结合国内企业员工的本土化需求,以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
  实战性:销售心理学相关的技术和方法,均以心理学的实证研究为基础,并辅之国内学员的大量实践而不断完善,确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
  职业性:培训实施后可为学员提供后期的辅导支持,切实帮助学员能学会管理的技能,逐步内化实践相关理论,最终提升工作绩效。
  课程收益
  正确地认知压力,健康地管理压力,减少压力带来的身心影响;
  学习觉察自我的信念系统,重新改写信念系统,从根源上调整情绪压力;
  觉察自己的情绪和感受,避免情绪失控,并感受他人的情绪,协调良好的人际关系;
  员工能更好的理解客户情绪,体会自己的情绪,修炼同理心思维的能力。
  授课方式
  讲师讲授,影视分析、案例讨论、互动交流,分组讨论,角色扮演、头脑风暴,现场辅导,催眠放松,自我觉察,行动方案。

课程大纲

课程大纲
导语:初识销售心理学
团队研讨:从工作的服务沟通中谈客户心理(最难忘的一件事)
第一讲 洞悉客户心理需求,有效缔结订单
测试觉察:你的成就动机如何?(心理投射)
觉察客户投资理财的需求动机
麦克莱兰定律(成就需要、归属需要、权力需要)
马斯洛的需求层次
从 DISC 性格分析看客户的风险收益偏好
自我测评:我的性格特征是什么?
认识客户的性格特征分析
影视案例:如何面对不同性格的客户?
重新审视客户的语音、语调、语速、音量
角色扮演:闻声识人(大厅、柜台)
以貌识人:服饰(色彩、款式)、佩饰(手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子)
现场体验:你心目中的他
从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征
不同的性格,不同的沟通应对策略:
如何采取适应客户性格的营销沟通方式?
如何推荐适应不同性格客户的产品组合?
如何应对不同性格客户的抱怨?
如何根据不同的性格进行销售异议处理?
如何根据客户的不同类型进行订单缔结?
销售成交过程中的心理误区(怕拒绝、怕客户承担风险而怪责等)
心理咨询技术在销售沟通中的应用:先跟后带
第二讲 修炼同理心思维,让你更懂客户内心的真实需要
视频赏析:天真在超市销售保险
客户的真正需要是什么?(产品特征 vs. 产品价值)
体验觉察:你以为的?
修炼自我的倾听能力:
抑制表达的冲动:搞定客户
学习提问的能力:启发性问题
培养对客户的同理心思维
体验活动:感受对方传递的感受(两人小组)
训练同理心思维的四步曲
案例研讨:如何面对客户的抱怨(风险收益)?
动机探索法:每个行为的背后都有一个积极正向的意图
感受客户的感受和需要
第三讲 销售经理及销售的自我觉察与激励:情商思维修炼
如何面对客户的拒绝?
案例:为何受伤的总是我?
心理学实验:疤痕实验
从反应模式 Reaction 到 回应模式 Response
体验活动:TFA 情商调适法(Thinking-Feeling-Action)
如何面对业绩指标的压力?
修炼面对压力的态度:接受 vs. 排斥?
觉察业绩压力背后的思维模式
活在当下:担心业绩 why vs. 如何完成业绩 how to do?
永不言败:乐观思维的修炼
乐观思维的维度 TIE
从乐观思维的维度看业绩压力(PPP vs. TIE)
销售的 SW 原则
第四讲 销售经理及销售的自我情绪管理:如何调节自我的职场状态?
觉察自我的情绪状态
体验觉察:情绪日志
感受对方的情绪状态
情绪失控:如何防止情绪绑架 Emotion Hijacking?
剖析情绪难以控制的生理根源:三重大脑模型
6 秒钟情商模型:6 秒钟暂停
快速调整销售状态:正念减压疗法 MBSR(体验活动)
活在当下法:体验 vs. 检验?
体验活动:正念饮食
书写疗法:改善内在的情绪冲突
焦虑清单(分析-预案-应对)
感恩人生法:减少敌意
自我滋养法:自我赋能,减少心理消耗
第五讲 职业角色的再定位:如何看待自己的工作?
你为何选择自己的工作?
你喜欢你的工作吗?
内在动力法:不得不 vs. 选择做
乐在工作,打造职场幸福力
自我赋能:修炼自我接纳
重组信念:挑战完美主义,建立自尊感
体验觉察:别人心目中的自己
团队共创法:如何有效地洞悉顾客心理,提升客户服务质量?
聚焦主题:如何***?
头脑风暴
分类排列
提取中心词
图示化赋含义
总结回顾:ORID 聚焦式会话(2 人小组分享+小组代表)

课程主讲

  彭远军
  管理心理学应用专家
  中科院心理所 管理心理学博士研修
  中国人民大学 应用心理学研究生
  高级企业 EAP 执行师
  美国NGH 催眠师协会 注册催眠治疗师
  美国 6 秒钟情商机构认证EQ Practitioner
  牛津大学正念中心—正念认知疗法 MBCT 认证师资
  心融集团、林紫心理、亚太 EAP 特约心理讲师
  工作经历
  曾任:灿坤电脑(台湾)丨部门经理
  曾任:锋众(上海)丨培训经理
  曾任:上海商派网络丨培训经理
  彭远军老师拥有 15 年培训演讲经验,年均授课 80 多场,长期致力于管理心理学的研究与修炼, 将心理学服务于企业管理实践,用行动学习(促动技术)的思维来做培训,以解决问题为目标。是国内压力管理领域内权威和资深专家。彭老师涉足制造业、IT 网络业、电力、能源、银行、快销品等行业的实践研究,拥有较强的跨界思维,历任研发、生产、销售、培训等岗位,更能体察员工的职业心理状态。从事压力咨询的个体辅导,服务受压力困扰的个案,既丰富课程体系案例,也充实和完善 CBSR 理论。
  专业风格
  按需开发课件,具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力;
  激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究,天生具有乐善好施之秉性,素有“好为人师” 之贤能;
  将枯燥生涩的心理学知识,用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课。
备  注
课程费用:3800元/人
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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
销售心理学:客户心理分析与情商管理
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