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兵头将尾、卓越驱动之班组长管理能力提升

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兵头将尾、卓越驱动之班组长管理能力提升
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兵头将尾、卓越驱动之班组长管理能力提升培训,使学员学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能管理技能,提升班组长现场管理能力,提升班组长对本身角色深层认知,提升班组长员工辅导能力,提升班组长班组管理能力。
班组长管理管理能力

兵头将尾、卓越驱动之班组长管理能力提升课程特色与背景

    课程背景
    班组长是呼叫中心的灵魂,他们既是兵,又是将,他们是兵头将尾,当业务请求量大的时候,他们会冲到一线冲当兵的角色,而平时更多的时候他们需要为整个班组的绩效负责,负有管理职能,这时他又是“将”,他们管理能力
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的好坏会直接影响到整个呼叫中心的服务水平和运营效率。
    但随着客户对服务要求的提高,他们开始变得越来越缺乏耐性,对坐席提出诸多抱怨和牢骚,面对企业的要求和客户对服务的更高期待,班组长面临着多重压力。
    而作为一个优秀、成熟的班组长,不能一直处于“盲,茫,忙”的窘态,必须学会在夹缝中求生存,在有限的资源和时间管理机会面前,提升自己的工作技能和管理技能,需要从工作中不断进行总结提炼和提升,迎接成长过程中出现的各种挑战。
课程目的
1.提升班组长对本身角色深层认知
2.提升班组长班组管理能力
3.提升班组长员工辅导能力
4.提升班组长现场管理能力。

课程大纲

一、自我素描-班组长自我角色的定位
经典影片赏析 ---- 教练对队员灵魂式影响
1.企业文化的传承者—企业牧师
2.企业精神的示范者—形象大使
3.方针目标的落实者—执行管理
4.员工精神的培育者—精神激励
5.员工技能的培训者—人才开发
6.中层人才的预备队—后备人才
7.班组长的胜任能力和基本素质要求
激情-出色班组长的关键要素
自信\积极心态对团队的影响
8.班组长岗位的正确认知
态度与意识
班组长角色转变过程中认知误区
二、班组长的4项职责,5种能力,6大原则
1.班组长的四大工作
班组氛围
班组绩效
现场管理
现场支撑
2.卓越班组长的五种能力
领导力
凝聚力
思考力
学习力
执行力
3.班组氛围提升的6大原则
转移法则
好比法则 
影响者法则
传染力法则
期望值法则
成长感法则
三、优秀来自有效管理
1.有效的时间管理
谁偷走了你的时间
如何有效的分配你的时间
时间管理常见陷阱及应对
2.有效的目标管理
目标管理5W1H法
工作计划表法
PDCA循环法
3.有效的报表与数据管理
员工的出勤、嵌入报告
相关日、周、月数据报表的提取
营运的真实绩效分析
班长绩效的趋势分析
四、卓越在于团队塑造
1.团队发展四个必要
团队目标设定
团队氛围营造
团队士气鼓舞
团队学习打造
2.团队建设关键四步骤
改变源于成就感的获得
成就感建立在相信自己的价值
自我价值的建立,必须从建立责任感开始
从相信到信念和自我责任
信念改变了内心
五、教练式管理的3大修炼
1.班前/班后会功力的修炼
表扬激励
回顾缺失
凝聚打造
2.绩效面谈功力的修练
绩效面谈前的准备
绩效面谈的技巧
3.质检辅导功力的修炼
辅导时机与方式
辅导技能——诊断、行动、反馈
辅导技巧的4大重点
六、团队绩效管理,看数据推趋势
1.ABCDE 4步循环分析法 
看历史
比大盘 
查关联 
找特征
2.看历史数据的黄金三看 
看变化的源头 
看变化的转折点 
看进步了还是退步了 
3.指标分析3个原则
七、课程回顾及总结

课程主讲

陈知一
 资深讲师
 PTA国际职业训练协会认证培训师
 情绪压力舒缓首席讲师
 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
 呼叫中心实战派EAP心灵导师
 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问
    陈知一老师,毕业于北京大学法学系,香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问,是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年,对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80,90后员工管理等具有丰富的实战经验,并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业,受到行业的一致好评。众多咨询项目中,实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题,提高了企业的运营效率,且对于客户忠诚度产生了显著的效果。
     培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
     卓越的表达,授课深入浅出,富有激情与感染力,善于把控现场气氛。语言幽默风趣,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的,保证了课程实战性、实用性、实操性。

课程对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心班组长、现场经理、运营经理等
备  注
课程费用:4800元/人
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