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变诉为金核心投诉处理能力提升

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举办时间:
  • 深圳 2019-10-18
变诉为金核心投诉处理能力提升
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变诉为金核心投诉处理能力提升课程,旨在帮助学员学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导,掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法等。
投诉处理客户服务客服

变诉为金核心投诉处理能力提升课程特色与背景

培训目的
   我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理
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用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场  杭州 2018/8/31(2天)

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场培训,使服务管理人员正视投诉事件,有效建立相应的标准和流程,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧,通过培训有利于高效的处理客户投诉,全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度,为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。

客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2018/9/12(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

客户心理管理—动机与客诉处理  西安 2018/9/19(2天)

客户心理管理—动机与客诉处理培训,使学员清楚客户投诉的来源及投诉处理的流程闭环,了解客户投诉的心理需求,学会投诉处理过程中的话术设计,学会处理不同性格类型客户方案。

人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
课程收益
   学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;
   掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
   通过客服
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卓越客户服务技巧  苏州 2018/9/8(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

卓越的客户服务技巧训练  上海 2018/9/19(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

全渠道背景下客户联络中心-在线服务艺术价值塑造  北京 2018/9/26(2天)

全渠道背景下客户联络中心-在线服务艺术价值塑造培训,旨在使学员掌握高绩效在线客服人员培育之道,掌握在线客户画像的技术以及需求挖掘、服务营销之道,收获诊断本企业在线服务品质优劣的方法技巧与维度,可全方位透视在线客服统筹运营体系构建与管理之道。

工程师的客户辅导技巧与规范  上海 2018/10/9(2天)

工程师的客户辅导技巧与规范培训,内容涉及客服工程师的基本概念 职业印象管理技巧,客服工程师的工作技巧和工作流程,服务报告书写技巧,客户异议和投诉应对技巧等,旨在使学员了解客服工程师的职业要求,客服工作的基本技巧,掌握客服工程师的工作流程。

人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
   转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能
预期成果
1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?
2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?
4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?
5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?
6、除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?
8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?
   9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?

课程大纲

第一部份:投诉处理水平测试
第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇
一、价值百万美金的投诉概念
二、投诉的现状(国家、企业、客户)
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图-探寻投诉根源
五、投诉客户的7421动机分析
六、投诉的“危”和“机”
第三部份:投诉3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)
注:安抚客户情绪的关键技巧
测试:聆听能力评估
三角演练:聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)
注:快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)
注:如何一句话把客户送上天堂。
第四部份:投诉4原则-决定成败的心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
测试:投诉处理人员积极程度
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看:寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉?
1、责任的三个组成要素;
2、道歉技能的系统性讲解。
注:如何做到不让投诉客户找上级?
测试:客服人员责任程度
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
3、三种共情技巧的应用
第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗
一、奠定基调-让客户一见钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1:投诉问题诊断模型
工具2:双w澄清模式
工具3:投诉处理方案建立模型
第六部份:疑难投诉应对技巧与策略
一、特殊投诉应对的技巧
(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……)
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
(转移、冷处理、持久战、迂回战……)
第七部份:课程回顾

课程主讲

   原深圳移动服务总监 
   AITA美国训练协会PTT职业培训师
   变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
   20多年企业管理、销售、服务和培训经历
   13年来专注于客企关系研究和培训
   50000人数以上投诉人才培训
   协助政府处理过重大社会维稳事件
   《客户 世界》杂志编委、特邀撰稿人
   国内客户服务
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2018/9/7(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2018/9/7(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

卓越客户服务技巧  苏州 2018/9/8(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2018/9/12(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

行业畅销书《变诉为金》作者
 
   畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)
        《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
授课风格:
   授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
课程与咨询服务介绍:
   版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
   主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
   咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
重点培训和咨询经验:
   商业银行投诉管理体系项目指导
   连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
   两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
   连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
   京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
   四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
   苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导
   滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目
   滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目
培训客户(部份):
   中国移动、中国电信、中国联通、建设银行、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、交通银行、中信银行、雀巢公司、惠氏奶粉、滴滴公司、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网、南方电网、中科华核电、平安保险、阳光保险、中国人寿、农银人寿、招商信诺人寿、阳光保险集团、富德生命人寿、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、深圳航空、南方航空、东风汽车、大兴汽车集团、江铃汽车、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东商城、唯品会、深圳高职院、深圳大学……

课程对象

客服主管、客服人员。
备  注

课程费用:3600元/人

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课程主题:
变诉为金核心投诉处理能力提升
课程编号:254896 
*开课计划:
  • 深圳 2019-10-18
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