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魔力教练-呼叫中心TM Leader多维度管理能力提升

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魔力教练-呼叫中心TM Leader多维度管理能力提升
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魔力教练-呼叫中心TM Leader多维度管理能力提升培训,能帮助客户中心班组长全面细致的了解岗位职责的关键任务与要求,明确班组长的班组管理基础与角色定位,掌握客户中心班组管理的内容,明确典型工作任务下的难点和挑战点,实现优秀班组长的实践成长指引,从而确保班组绩效的达成及良好工作习惯的形成,最终能够协助客户中心组建一支高绩效的学习型中基层管理团队
魔力教练多维度管理

魔力教练-呼叫中心TM Leader多维度管理能力提升课程特色与背景

     本课程专为客服班组长这个岗位而设计,能帮助客户中心班组长全面细致的了解岗位职责的关键任务与要求,明确班组长的班组管理基础与角色定位,掌握客户中心班组管理的内容,明确典型工作任务下的难点和挑战点,实现优秀班组长的实践成长指引,从而确保班组绩效的达成及良好工作习惯的形成,最终能够协助客户中心组建一支高绩效的学习型中基层管理团队。
     本课程基于客户中心班组长典型工作任务最佳实践描述,为了让典型任务胜任更具有针对性,解决班组长6大典型任务下的关键点和难点:
课程研发:
 提炼客户中心中的最佳实践,沉淀优秀员工宝贵经验并快速复制,这是客户中心持续发展的基石之一。
     本课程通过权威科学的S-OJT流程和方法论,并在客服班组长岗位进行了有效实践,聚焦客户中心班组长六大典型任务:面谈辅导员工、提升班组绩效、监控话务现场、建设班组文化、开展班组会议、质检员工工作,根据典型任务所需的关键能力提升设计开发此课程。

课程大纲

第一部分:管理心态
1、改变心态,工作中不找任何借口
2、学会服从,是班组长行动的第一步
3、培养员工运用创造性思维
4、员工创新意识的激发
第二部分:管理团队
1、 认清管理的本质
Ø         认识管理
Ø         管理对象
Ø         管理团队的四项任务
2、 如何知人善用
Ø         知人-了解下属
案例一:王石的用人之道
案例二:李鸿章的用人哲学
Ø         善用-对员工进行分类管理
Ø         适应于管理不同类型的员工
3、 掌握激励下属的三步骤
Ø         如何激励员工:善用马斯洛需求理论分析员工
Ø         激励有术
4、 认识与掌握领导者的新定位
Ø         如何培养下属
Ø         帮助员工更清楚的了解自己
Ø         做平台而非拐杖
Ø         对员工的职业生涯负责
5、 如何为团队营造优良的工作环境与空间
Ø         做好团队人才规划
Ø         营造和谐、信任与尊重的环境
Ø         班组文化建设
第三部分:管理绩效
1、 绩效管理流程:五项流程
2、 绩效目标设定方法
Ø         绩效目标制定流程
Ø         设定绩效目标的辅导技巧
Ø         绩效目标沟通
3、 授权与委派的核心观点
Ø         授权委派的限制因素
案例分析:做不完的工作
Ø         授权委派前,管理者需要回答的5个问题
Ø         如何有效的授权委派
Ø         完成之后
4、 有效的绩效辅导流程
Ø         正确认识绩效评估
Ø         绩效评估评什么
Ø         如何进行绩效评估
Ø         将考核结果告知员工
Ø         绩效辅导的五个阶段
5、 绩效应用的重要性与内容
Ø         绩效结果的运用导向
Ø         持续改善
6、 认识并重视绩效沟通
Ø         案例分析:为什么这些情况不早告诉我
Ø         沟通是绩效沟通的灵魂
第四部分:班组现场运营过程管理
1、 班组长日常管理中的典型任务
Ø         典型任务
2、 多任务管理方法
Ø         从多任务管理的角度来管理时间的五项原则
3、 典型任务一:面谈辅导员工:(包括各操作层的关键点与挑战点)
Ø         确定辅导对象和问题;
Ø         制定辅导计划;
Ø         共同制定提升计划;
Ø         跟综辅导后的表现和数据。
Ø         场景描述与分析
4、 典型任务二:提升班组绩效(包括各操作层的关键点与挑战点)
Ø         完成班组短板、优势分析,班组绩效提升计划
Ø         输出实施计划后的排名
Ø         输出班组绩效提升总结
Ø           场景描述与分析
5、 典型任务三:监控话务现场(包括各步骤的关键点与挑战点)
Ø         顺利交接班(按坐席安排,准时签入系统)
Ø         保持员工正常工作状态(忙休整时长、工作纪律符合要求)
Ø         100%回应员工提出的疑问,提供初步解决指引
Ø         如出现突发事件,完成突发事件的处理,并按要求上报
Ø         场景描述与分析
6、 典型任务四:建设客户中心班组文化(包括各步骤的关键点与挑战点)
Ø         分析班组群体特点
Ø         制定班组制度
Ø         建立班组架构
Ø         组织班组活动
Ø         场景描述与分析
7、 典型任务五:开展班组会议(关键点与挑战点)
Ø         输出会议主题及会议计划
Ø         准备会议资料
Ø         确保人员覆盖率为100%;
Ø         保证无人玩手机,开小差,发言人数达50%
Ø         确保员工准确了解及执行传达事项
Ø         班组长根据会议的类型组织主题班组会议
Ø         案例分析
8、 典型任务六:质检员工工作(关键点与挑战点)
Ø         完成质检工作(按20%、50%、80%、100%进度完成)
Ø         达成质检工作认同率(致命性≥90%,非致命性≥80%),并修正不认同质检结果评分
Ø         100%辅导质检出错员工
Ø         沉淀典型案例(优秀案例、问题案例)——用于提升班组绩效
第六部分:支持上级
1、 有效支持上级
2、 理解上级意图的方法与要点
Ø         换位思考
Ø         理解上司的工作方法、特点、个性
Ø         理解上司的难处
Ø         理解上司的期望
案例:一次汇报
3、 有效的汇报与向上建议的方法
Ø         金字塔思维
Ø         应用逻辑树组织思维
Ø         理清思维的四个维度
Ø         构建起完成的思维框架
Ø         应用严谨的理论支撑框架
Ø         撰写报告的要点
Ø         为上级出谋划策
Ø         赢得上级支持
第七部分:自我提升
1、 学习要点回顾、总结、深入理解
Ø         自我认知-管理的冰山模型
Ø         了解下属
Ø         对员工进行分类管理
Ø         做平台而非拐杖
Ø         对员工的职业生涯负责
Ø         营造和谐、信任与尊重的环境
Ø         绩效管理
Ø         绩效辅导
Ø         持续改善
Ø         典型问题
Ø         从多任务管理的角度来管理时间的五项原则
Ø         影响会议质量的各种问题汇总
Ø         有效支持上级
2、 班组长职业发展路线
3、 持续学习与提升

课程主讲

李郦
 高级讲师
 心理学、经济学专家
 呼叫中心实战派管理专家
 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心(CCCS)委员
     李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、经理、主管。曾任职ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问等职位。
    【行业经验】
     具有10多年的管理与咨询培训经验,近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营3000多个员工的大型呼叫中心。完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡,积累了非常丰富的运营管理经验,并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系,并能将国外先进的运营管理体系进行本土化,有效地对国内呼叫中心及学员进行输出,。
     李老师基于多年的运营管理和咨询培训经验,并结合自身对心理学的深入研究,对呼叫中心的人员管理有深入的研究,精通管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导等,李老师研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验,并注重结合国内实践,为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。
     李老师以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、联通、移动、金融、保险、电视购物、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。
【擅长课程】
《CSR的自我管理》、《客服代表职业生涯设计》、《呼叫中心招聘与精准面试》
《员工压力缓解与情绪管理》、《班组长管理技能提升》、《卓越电话营销技能提升》、等

课程对象

 呼叫中心班组长、现场经理、运营经理、内训师等负责人。
备  注
课程费用:4800元(含培训费、资料费、场地费、精美茶点、午餐等)

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  • 电子邮件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
魔力教练-呼叫中心TM Leader多维度管理能力提升
课程编号:254049 
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