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高效协作—非客户服务经理的客户服务

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高效协作—非客户服务经理的客户服务
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高效协作—非客户服务经理的客户服务培训,旨在使学员了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识,学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作,运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯。
高效协作非客户服务经理客户服务

高效协作—非客户服务经理的客户服务课程特色与背景

    【课程简介】
    在企业竞争不断加剧,服务体验日益成为企业竞争力的今天,如何增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键;而公司内部各部门之间的良好协作,也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此,客户服务
相关内容导读“客户服务”
有效处理客户的不满、抱怨、投诉培训  上海 2018/1/26(2天)

客户服务课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的客户服务竞争优势。

卓越客户服务技巧  苏州 2018/2/2(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

客户关系管理  北京 2018/2/10(2天)

客户关系管理课程,学员提高客户服务与运营管理意识、掌握客户服务基本理念和客户管理工具和技巧,提高企业的整体客户管理水平,学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力,策并提供市场分析的依据。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2018/3/7(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

绝不只是客户服务部门的事情,而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
    本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范,并通过学员的现场演练,最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。
【课程目标】
1、了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识;
2、掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯;
3、学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作;
4、运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。
【课程特色】
1、系统性:服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建;
2、实用性:知识+技能+演练;
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程大纲

【课程大纲】
第一部分  服务意识与思维养成
一、服务意识欠缺的严重后果
1、客户满意度下降
2、客户投诉
3、客户流失
二、内部服务意识和思维养成
1、关于服务的两个思考
①客户服务是哪个部门的事情?
②客户服务的对象有哪些?
2、优质服务的三要素
①满足客户隐形需求
②展示友好服务态度(3C)
③扩展内部客户服务
讨论:内部客户包括哪些? 
三、打造极致服务体验
视频:一个创造奇迹的地方
1、极致体验的五个要素
① 坚持客户至上
②确立服务愿景
③专注客户需求
④回应真诚态度
⑤营造赋权文化
2、客户极致体验源于内部服务思维
①内部客户服务的三原则
②内部服务思维养成三步骤
第二部分:内部服务协同方法
一、部门协作的典型问题
1、不配合
2、推诿
3、异议
4、抱怨
二、提升协同服务的意识
案例分析:客户的流失谁的责任?
1、客户服务是一个系统工程
2、任何部门都是服务部门
三、服务协同的事前准备
1、建立信任
①树立专业形象是信赖的基础
②如何建立专业形象
2、管理期望
①合理设定内部客户期望值
②降低内部客户期望值技巧
③提供信息选择和其他方案
④做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
①了解其他部门的运作
②促进部门间合作的制度安排
③了解跨部门人员隐形需求
四、服务协同的关键因素
1、确立一致目标
2、找对合作方法
①积极参与
②表达观点
③尊重成员
④鼓励他人
⑤保持客观
3、达成共同利益
4、调整服务心态
①消极心态的来源
②转变思维的角度
③养成协同的思维
5、接纳不同风格
测试练习:PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式
第三部分 内部客户服务沟通技巧
一、跨部门沟通中存在的问题
1、 部门职能的模糊地带
2、 服务文化未形成
3、信息平台需建立
4、 组织设计存在问题
5、横向的沟通机制不健全
6、个人沟通能力与技能
二、内部客户服务沟通的三A法则
1、接受对方:问题导向,对事不对人
2、尊重对方:尊重为本,意识跟上
3、赞美对方:不要吝啬赞美与认同
三、内部客户服务沟通技能
1、 “望”的技巧
互动:如何判断最佳沟通时机?
①从肢体捕捉信息
② 从表情察言观色
互动:从肢体语言判断需求
2、“闻”——倾听技术
讨论:怎样一言不发而让同事配合?
①倾听的五个层次
②回应的五个层次
③ 同理心倾听/回应的力量
④缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏
⑤同理心训练的方法
3、“问”——提问技巧
讨论:如何通过提问达成共识?
①选择提问方式:开放式问题与封闭式问题
②问题关联的事先设计
③做好问题回应的准备
④ 引导澄清对方思路
4、“切”——表达技巧
①找准沟通需求
②学会好好说话
互动:怎样听出弦外之音?
5、内部沟通关键对话的步骤
①讲事实
②说想法
③询对方
④试表述
6、会议沟通的注意事项
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌当面顶撞
④对事不应对人
第四部分:客户抱怨投诉化解
一、客户投诉的原因
①不给面
②不算数
③不给力
④不厚道
⑤不及时
二、客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
三、投诉化解的沟通技巧
1、同理心沟通化解投诉的注意事项
①切忌否定对方和自我辩解
②及时说出对方的抱怨
③尽量使用夸张话语
④借用对方精彩台词
2、 同理心沟通的五个步骤
①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
②认同:建立信任关系
③聚焦:引导客户思考解决方案 
④确认:引导客户接受解决方案
⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语
3.2同理心说服的三个影响力
①动机情绪影响
②逻辑利益影响
③身份形势影响
视频:《在云端》裁员谈判

课程主讲

颜玉 
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理
    【个人履历】
    10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
    曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。
    在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
    颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

课程对象

企业各级各部门经理
备  注
课程费用:3800元/人
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高效协作—非客户服务经理的客户服务
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