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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

关注度:500   编号:242633
举办时间:
  • 成都 2019-11-14
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧
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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧培训,旨在使学员知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉,了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变,掌握互联网时代下客户关系管理技巧,掌握互联网时代下客户的心理需求,熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
客户投诉流程处理技巧

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧课程特色与背景

  课程背景
  移动互联时代是消费者主权时代,改变了企业与客户的传统关系。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
  互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析?
  如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
  如何快速并妥善处理客户投诉?
  针对以上问题,我们特邀知名客户服务管理专家李华丽老师与您一同进行探讨学习。本课程通过体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变,让学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的客户投诉处理方法。
  课程收获
  1、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变;
  2、掌握互联网时代下客户的心理需求,并运用到实际工作中去;
  3、掌握互联网时代下客户关系管理技巧;
  4、正确运营投诉处理的五大原则,妥善客户投诉;
  5、运用投诉处理话术,掌握投诉处理技巧
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PPT尖端演示—商业呈现的演示密码  广州 2019/11/8(2天)

PPT在企业管理中的高级应用课程详细介绍制作优秀幻灯片的必备元素,涉及到幻灯片的信息整理、页面布局、版面设计、色彩设计等专业领域,并通过介绍当前的典型幻灯片流派以扩充学员知识面。除此之外,动手实践环节中我们设置了多个幻灯片制作技巧,包括了详尽的图形、图像处理技巧和演示播放技巧,以辅助学员创建出图文兼备,让人印象深刻的幻灯片。

咨询频率最高的50类问题与处理技巧  上海 2019/12/20(1天)

咨询频率最高的50类问题与处理技巧课程,旨在特邀中国一家专注雇主方服务的劳动法与员工关系解决方案提供商合伙人李先生讲授课程主题和内容涵盖劳动法与员工关系管理各方面;提供劳动法和员工关系管理常年法律咨询服务;咨询频率比较高的问题做出归纳整理,供企业管理者、人事、法务等作参考。

  课程特色
  1、课程中更多地引入管理学与心理学知识,将两者相融和,通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因;
  2、本课程采用多种体验式互动教学的方式,如小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像等方式,让学员在实际的体验中积极思考,真正掌握客户投诉处理技巧

课程大纲

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
◇客户维权意识更高
◇客户声音更容易被世界听到
◇与客户往来的渠道更多样化
◇散播爱围观
◇一哄而上
2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
◇员工业务知识/技能欠缺
◇员工处理问题的灵活性欠缺
◇产品质量问题:信号、计算复杂、收费出错
◇客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性
4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
◇快速便捷
◇对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势
二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作 
◇投诉人背景分析   
◇投诉问题分析   
◇投诉级别的划分
◇投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
◇投诉事件或被投诉人的调查   
◇投诉责任的认定
◇投诉处理方案的商讨
◇领导对解决方案的通过与批准
◇处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)
◇与客户对处理结果确定一致通过
◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
◇投诉问题改善措施拟定通过
◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?
3、客户投诉处理具体五步骤
◇接受信息
◇同理心
◇分析客户期望值
◇逻辑表达
◇总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
◇永久性(总是)
◇普遍性(每件事)
◇个人性(只有我)
5、化解客户不满的补救程序实战演练
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
◇缺少专业知识
◇怠慢客户
◇缺乏耐心,急于打发客户
◇允诺客户自己做不到的事
◇急于开脱责任
视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
 第三单元、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
◇说话的立场决定说话效果
◇外圆内方
◇不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术:
a理解原则
话术:
-你事先检查了吗?
-你确认不是自己的原因失误造成的?
-你能理解我的意思吧?
 -你的自己没有弄错吧?
b尊重原则
话术:
-我们不能…
-如果你能… ,我们就可以…
-那不属我的职责范围
-那是不可能的!
c理解原则
话术:
-知道这件事我们也很遗憾
-我完全理解您的心情
-我和你一样关注此事
d敏感性原则
话术: 
—那怎么办呀?
—什么时候能解决?
—叫你们领导来。
e时效性原则
话术:
-对客户要求做出积极响应;
-及时采取正确的措施、灵活应变;
-及时通知客户
视频:
秘密需求(3分40秒)
变更收费周期的投诉(4分10秒)
麻雀与凤凰(1分10秒)

课程主讲

李华丽
原中国联通广东分公司客户服务主任
    战经验
    香 港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验;多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。
专业背景
《》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书
    主要课程
    卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
服务客户
中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……
备  注
课程费用:4200元/人
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课程主题:
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧
课程编号:242633 
*开课计划:
  • 成都 2019-11-14
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