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呼叫中心培训规划与优化管理

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呼叫中心培训规划与优化管理课程,旨在帮助学员掌握培训管理的内容和关键点;提升培训师的授课技巧;提升培训师的课程开发能力;提高培训有效性;建立科学的培训体系
呼叫中心培训规划优化管理培训

呼叫中心培训规划与优化管理课程特色与背景

课程目标:

培训管理的内容和关键点;
提升培训师的授课技巧;
提升培训师的课程开发能力;
提高培训有效性;
建立科学的培训体系。

课程大纲

一、呼叫中心

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培训管理者的自我成长
 培训者与培训管理者的角色定位
 对呼叫中心培训岗位的特殊认识
 培训管理者的必备素质
 培训的发展阶段与境界
     ——收获:让培训管理者认识到自己应具备的素质和心态,树立职业形象。
二、培训与运营业绩提升
1、培训如何助力于运营绩效提升?
 业绩分析与培训需求
 分工与合作
 培训效果的检验
 培训的横循环
2、培训效果如何提升?
 培训效果提升流程设置
 培训的总循环
 培训的跟进与转化
——收获:掌握培训管理的方法。
三、课程开发与设计
1、课程开发技巧
 课程开发的基本思路
 课程开发的流程
 如何评估员工问题
 素材搜集
 课程开发的黄金组合法
 培训工具运用
2、培训方法
 讲授法
 案例法
 游戏法
 研讨法
 辩论法
3、培训效果评估
 评估的重要性
 评估办法
 评估结果的应用
4、交互式培训设计规划
 参与性的学习形式
 学习的通用原则
 培训的结构化模型
 培训的四种形式
 交互式培训的形式
 交互式培训中培训师的作用
 交互式培训的特点
 交互式培训的实施
——收获:掌握课程开发、设计的具体技巧和注意事项,提升课程设计和开发的能力。
四、呼叫中心培训体系建立
1、培训体系的内容构成
 培训体系建设的原则
 培训的组织职能
 培训计划的基本内容
 培训体系建设中常见的难题
2、新员工培训期管理
 新员工培训期的课程设置
 设定科学的培训计划
 培训期员工的管理
 优秀习惯的养成
 新员工培训班级的文化建设
 团队氛围塑造
3、培训队伍培养
 培训师的选聘
 兼职培训师的管理与培养
 培训期员工管理
 培训的自我成长与激励
——收获:以呼叫中心的实际工作为基点,建设适用于自身的培训体系。

课程主讲

    杨萍——《玩转运营》、《呼叫人生》、呼叫中心工具书《管理按钮》作者。

    2000年加入呼叫中心行业,一直从事呼叫中心的运营管理工作,对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验,也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
    在从业的十余年时间里,历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问,积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
    多次筹建呼叫中心,对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。

课程对象

运营经理、运营主管、专职培训师、兼职培训师

备  注

课程费用:2000元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点等)

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课程主题:
呼叫中心培训规划与优化管理
课程编号:174528 
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