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六西格玛在呼叫中心流程改善中的应用

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六西格玛在呼叫中心流程改善中的应用课程流程改善的角度出发,通过几种典型六西格玛工具的应用,让学员掌握一种系统改善流程的方法,并通过呼叫中心培训这一很难量化的流程为演练案例,引导学员如何在实际工作中应用这些工具,使精益六西格玛不再是“看起来很美”的理论而己。
六西格玛呼叫中心流程改善流程

六西格玛在呼叫中心流程改善中的应用课程特色与背景

    课程特色
    精益六西格玛
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六西格玛黑带培训  北京 2016-4-9(5天)

六西格玛黑带课程培训,系统全面的撑握六西格玛DMAIC方法论,理解并能灵活运用相关流程分析及改善工具,能在六西格玛改进项目中识别及应用正确的工具完成改善项目,熟悉六西格玛项目各阶段所用工具,及其在MINITAB中的灵活运用。

精益六西格玛黑带升级10天班  北京 2016-4-11(5天)

精益六西格玛黑带课程旨在帮助学员培养组织能力,激励能力,项目管理技术和数理统计诊断能力的精益六西格玛黑带专家;提供必须的管理工具,软件工具包和操作技巧;通过黑带的精益六西格玛项目实施提供咨询服务;黑带认证,软件工具包,项目咨询三位一体的培训效果。

六西格玛绿带  北京 2016-4-13(6天)

六西格玛是经世界级公司使用验证而公认的卓有成效的改进系统。组织实施六西格玛可以提升全员改进意识,掌握相应的改进工具,建立组织持续改进的文化。六西格玛绿带培训课程旨在培养有能力的六西格玛的实践者,使其掌握实施六西格玛改进项目所必需的六西格玛改进方法及工具。

精益六西格玛绿带  成都 2016-4-18(5天)

精益六西格玛绿带培训,重点讲解六西格玛项目各阶段所用工具及MINITAB专用软件的应用,使学员能够利用DMAIC方法论及相关流程分析改善工具改进本职工作流程,并能作为六西格玛项目改进小组的成员参与项目活动,推进项目开展或支持黑带完成改进项目。

方法论是一套系统改善的方法论,但是因为其理论体系过于庞大,导致很多呼叫中心
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呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练  北京 2016-4-10(2天)

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训,帮助学员掌握客户心理积极应对,提升客服人员主动服务意识,提升客户沟通技巧,电话呼入呼出服务技巧,客户投诉与异议处理技巧,客服语言训练、服务礼仪。

互联网新形态下呼叫中心运营管理转型之战  北京 2016-4-14(2天)

互联网新形态下呼叫中心运营管理转型之战培训,内容有互联网时代服务的新特点,多媒体客服的管理体系,质效双优的运营管理等,立足于时代变化之下的客服中心的运营管理,意在为处于转型期客服中心提供管理的新的思路和视角,改善客服中心的定位,提升客服中心的价值,实现客户、企业、员工的多赢目标。

呼叫中心培训师培育CNCCA培训师认证课  北京 2016-4-20(2.5天)

呼叫中心培训师培育CNCCA培训师认证课程,以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨,致力于持续优化培训师能力培养模式,以企业实际内训师培养的实施反复实践,对先进技术理念的落地应用,研发和优化培养流程,为企业提供系统全面的内训师培养。

可视化—呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务【走进:深圳移动】  深圳 2016-4-23(2天)

呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程,并与品质管理流程相结合,形成知识库与质检应用的闭环控制机制,同时提升知识库管理水平与质检规划和应用能力。

想引入而不知从何开始,本课程从流程改善
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生产计划、物料控制及库存降低策略  杭州 2016-5-28(2天)

生产计划、物料控制及库存降低策略培训,学员能够掌握生产计划管理模式的分析和设计的方法,学会精益生产中通过计划管理、流程改善实现压缩生产周期方法,物料采购、领用、消耗及库存管控方法,有效减少物料浪费、降低原材料和成品库存,掌握如何选择定拍工序,定拍工序产能优化的方法。

的角度出发,通过几种典型六西格玛工具的应用,让学员掌握一种系统改善流程
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卓越的客户服务技巧训练  苏州 2016-4-8(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧;能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平。

融资策划36计(方法与渠道)总裁实战课程  济南 2016-4-9(2天)

融资策划课程全面讲解中小企业的36种主要融资渠道,200多种主要融资方法。80%为非银行融资渠道,重点深入讲解十几种中小企业实战中最常用的融资方法实战案例及操作流程,解密金融机构在融资中对企业的评定、审核的指标、方法及标准等核心资讯。

六西格玛黑带培训  北京 2016-4-9(5天)

六西格玛黑带课程培训,系统全面的撑握六西格玛DMAIC方法论,理解并能灵活运用相关流程分析及改善工具,能在六西格玛改进项目中识别及应用正确的工具完成改善项目,熟悉六西格玛项目各阶段所用工具,及其在MINITAB中的灵活运用。

APQP+PPAP(产品质量先期策划+生产零件批准程序)课程  无锡 2016-4-9(1天)

APQP +PPAP课程培训,内容涉及产品设计与开发,过程控制计划方法论,零件提交保证书(PSW)的填写,PPAP过程流程图等,旨在使学员通过培训掌握技能。

的方法,并通过呼叫中心培训这一很难量化的流程为演练案例,引导学员如何在实际工作中应用这些工具,使精益六西格玛不再是“看起来很美”的理论而己。
    课程目标
    了解精益六西格玛方法论的核心及在呼叫中心的应用
    精益六西格玛工具之一——客户声音分析与关键质量因素,对于服务业而言,了解客户需求是最重要的流程改善源头,所以客户声音分析VOC的应用非常关键。
    精益六西格玛工具之二——高阶流程图SIPOC及流程分析与量化,理解流程并清晰流程边界是进行流程改善的基础。
    精益六西格玛工具之三——质量控制七种工具介绍,控制图、频数图、散点图、鱼骨图与佩瑞多图是进行流程测量和分析的很重要的工具。
    实操案例——呼叫中心新员工培训流程与在岗培训流程经常是很多呼叫中心花费大量人力、物力和时间却很难评估效果的一系列流程,在本课程通过工具的实际演练教会大家理解这类流程的量化评估方法,以及如何进行改善。

课程大纲

 
培训模块
培训内容
时长
0
破冰
破冰
0.5H
1
六西格玛管理方法
1.1 精益六西格玛管理方法介绍
1H
1.2 在呼叫中心的应用
2
客户声音分析
2.1 如何进行VOC客户声音分析
2H
2.2 客户声音分析方法——关联矩阵与流程穿越
2.3 关键质量因素CTQS的转化
2.4 规格限与卡诺模型
3
流程分析与测量
3.1 呼叫中心流程识别
2.5H
3.2 高阶流程分析--SIPOC
3.3 流程量化与可视化
3.4 流程能力的测量方法——西格玛能力
4
分析工具的使用
4.1 趋势图--了解流程基准
3H
4.2 频数图--查看流程输出的分布
4.3 散点图--构建相关关系
4.4 鱼骨图--找出影响因素
4.5 佩瑞多图--二八原则解决主要矛盾
5
培训流程案例实操演练
5.1 呼叫中心培训流程图绘制
2.5H
5.2 流程量化指标分解
5.3 鱼骨图分析
5.4 寻找根源原因改进
6
案例分享
6.1 AHT提升
0.5H
合计
 
 
12H

课程主讲

    
   
 周逸松 老师                                    
    《数据的魔力》作者                          
    周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业, 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生,并获同等学 历硕士学位。
    1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理,联想精益六西格玛高级项目经理;2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
    联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(COORDINATOR)认证的人员,同年开始参与联想COPC认证,并连续五年担任COPC认证项目经理,同COPC专业人员一道,将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时,输出自己的管理经验给呼叫中心同行,多次参与或组织业内的管理咨询项目,其中比较大的项目包括:重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目(项目经理及咨询顾问)、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目(项目经理及咨询顾问)、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。
    核心课程及授课风格:
    曾开发并讲授过的课程包括 ——《呼叫中心品质管理》、《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格玛》及《呼叫中心数据分析与数据挖掘》等,授课风格专业而不失生动,深入浅出,系统性、逻辑性极强,授课中的专业工具可以马上运用于工作中。
    服务的部分客户:
    工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。
讲师培训资质:
1) 2002/5 SPSS高级分析员
2) 2002/7 国家信息分析师
3) 2003/2 COPC HPMT培训并认证通过
4) 2003/6 COPC Coordinator注册协调员
5) 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过
6) PMP项目管理
7) ITIL认证
联想精益六西玛黑带

课程对象

呼叫中心运营管理人员,质控负责人,预测排班人员、培训负责人及流程管理与优化人员。
备  注

课程费用:4200元/人(含培训讲义、午餐、精美茶点等)

培训前准备:要求学员自带一台装有Microsoft Excel 2003以上版本的笔记本电脑。

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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
课程主题:
六西格玛在呼叫中心流程改善中的应用
课程编号:168184 
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