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呼叫中心优质客户服务技巧

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第一章新的市场环境下呼叫中心服务的认知一、国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定二、今天的客户是如何看待服务的三、客户对呼叫中心通信服务需求的层次变化第二章呼叫中心产业发展及座席代表职业生涯一、呼叫中心产业发展二、呼叫中心发展阶段三、呼
呼叫中心客户服务

呼叫中心优质客户服务技巧课程特色与背景

课程大纲

第一章 新的市场环境下呼叫中心服务的认知
一、 国际标准中对客户服务
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  北京 2016-4-13(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2016-4-15(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

大客户开发和维护  广州 2016-4-15(2天)

大客户开发与维护课程,原GE亚太区销售总监鲍英凯先生从大客户销售流程入手,帮助您系统地学习、掌握大客户开发机维护过程中的销售模式建立、客户需求挖掘、销售策略制定的方法技巧,提升大客户服务质量水平,加强客户忠诚度,促进企业业务的可持续性发展。

品牌资产与战略定位  北京 2016-4-15(1天)

品牌资产与战略定位课程,旨在帮助学员掌握品牌资产的理论知识;具备延长品牌生命周期的能力;从广义的角度认清品牌资产及品牌延伸价值;运用品牌客户服务体系管理消费者;掌握品牌商业模式的创建、管理及执行。

和客户满意的概念的界定
二、 今天的客户是如何看待服务的
三、 客户对呼叫中心
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互联网新形态下呼叫中心运营管理转型之战  北京 2016-4-14(2天)

互联网新形态下呼叫中心运营管理转型之战培训,内容有互联网时代服务的新特点,多媒体客服的管理体系,质效双优的运营管理等,立足于时代变化之下的客服中心的运营管理,意在为处于转型期客服中心提供管理的新的思路和视角,改善客服中心的定位,提升客服中心的价值,实现客户、企业、员工的多赢目标。

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练  上海 2016-4-16(2天)

呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战培训,帮助学员掌握客户心理积极应对,提升客服人员主动服务意识,提升客户沟通技巧,电话呼入呼出服务技巧,客户投诉与异议处理技巧,客服语言训练、服务礼仪。

呼叫中心培训师培育CNCCA培训师认证课  北京 2016-4-20(2.5天)

呼叫中心培训师培育CNCCA培训师认证课程,以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨,致力于持续优化培训师能力培养模式,以企业实际内训师培养的实施反复实践,对先进技术理念的落地应用,研发和优化培养流程,为企业提供系统全面的内训师培养。

可视化—呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务【走进:深圳移动】  深圳 2016-4-23(2天)

呼叫中心知识库管理与质检运用的闭环管理实务课程从知识库的设计思路、搜索方式、体系优化几个维度讲解知识库管理流程,并与品质管理流程相结合,形成知识库与质检应用的闭环控制机制,同时提升知识库管理水平与质检规划和应用能力。

通信服务需求的层次变化
第二章 呼叫中心产业发展及座席代表职业生涯
一、呼叫中心产业发展 
二、呼叫中心发展阶段
三、呼叫中心在各行业的发展现状展望
1、座席代表职业生涯
2. 座席代表职业现状
3.座席代表职业素质
4.座席代表职业生涯规划
第三章 呼叫坐席人员电话服务技巧
一、 电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
1、 电话信息传递的特征
2、 电话服务和沟通的利与弊
二、呼叫中心服务人员 专业化的电话语音技巧训练
1、 语音、语调、语速
2、 重音、停顿、节奏
3、 吐字、语气、态度
4、 客户对电话语言的感知效果
三、呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
1、 职业化的呼入电话接听应答技巧
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、 如何“听得出客户的明示需求,看得出客户的隐性需求”
4、 你在一分钟中内能表达多少内容
5、 如何在线观察客户的行为风格
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对
四、 情景演练、案例研讨
第四章 呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一、 如何在电话中施加你的影响力,提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
二、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理,进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第五章 呼叫中心服务人员 处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么?
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感 
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧
4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感
第六章 呼叫中心专业电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆
第七章 电话交流的五要素
1.客户总是在交流
2.客户的世界总是真实的
3.要主动地与客户进行交流
4.经常变更你的反应
5.跟随客户的思路
第八章 快乐解决各类客户
一、 投诉客户处理
1、大部分客户都是愉快的、平和的
2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
3、不能控制客户的行为
4、控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
二、 处理困难客户 
1、先处理心情,再处理事情
2、五大应该
3、两大不应该
三、 移情客户
1、倾听与了解 
2、你在哪个角度
3、保持平静
4、对问题负责
5、与其他支持团队建立良好关系
四、情景演练、案例研讨
1、她是否按照以上方法和技巧表现出了很好的电话礼仪
2、他是否按照以上要求表现出了很好的电话礼仪

课程主讲

    张老师
    21世纪国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师,实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、IT高科技制造等行业,拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验
 
    许老师
    实战型呼叫中心管理专家、资深培训专家、客户服务
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  北京 2016-4-13(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  上海 2016-4-15(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

大客户开发和维护  广州 2016-4-15(2天)

大客户开发与维护课程,原GE亚太区销售总监鲍英凯先生从大客户销售流程入手,帮助您系统地学习、掌握大客户开发机维护过程中的销售模式建立、客户需求挖掘、销售策略制定的方法技巧,提升大客户服务质量水平,加强客户忠诚度,促进企业业务的可持续性发展。

品牌资产与战略定位  北京 2016-4-15(1天)

品牌资产与战略定位课程,旨在帮助学员掌握品牌资产的理论知识;具备延长品牌生命周期的能力;从广义的角度认清品牌资产及品牌延伸价值;运用品牌客户服务体系管理消费者;掌握品牌商业模式的创建、管理及执行。

专家。曾参与超过30家呼叫中心与电话营销的建置与运营管理,其中包括许多国际级跨国公司。曾参与中国呼叫中心与客户关系管理大会,客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛
    舒老师
    实战型呼叫中心管理专家、呼叫中心运营管理专家、呼叫中心外包方面有着丰富的经验,呼叫中心资深培训讲师。长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作,几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心服务管理方面的咨询和培训服务。

课程对象

呼叫中心服务人员/服务经理、客户服务专员等
备  注
课程费用:2280元/人
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  • 深圳 0755-26063246   26063236
  • 上海 021-51879301    北京 010-51651498
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  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
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  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(发邮件时请将#改为@)
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呼叫中心优质客户服务技巧
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