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| 举办时间：2008-10-24
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课时安排：2天 |
课程编号：16392 |
| 举办地点：苏州
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培训类型：客户管理
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会务组织：中华品牌管理网
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| | 第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1、案例分析
2、如何判断客户是否满意
客户满意的概念
客户满意的几种状态
客户不满意的结果
一个满意的客户会怎样做
3、指导组织进行市场营销活动的几种观念
二、充分了解客户的需求
1、五种类型的需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2、四种需要
被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应
三、瞬间感受
1、有关概念
2、案例
3、如何在与外界沟通过程中树立公司形象
四、掌握追踪测量客户满意方法
1、抱怨与建议系统
2、客户满意调查
3、幽灵购物法
4、失去客户分析
五、协调营销：
公司内部共同协作达到客户满意
1、内部协作对客户满意的影响
建立内部客户的观念
上下级之间的沟通、部门之间的沟通
模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
2、通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
3、如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
4、解决冲突的沟通技巧
第二部分：客户服务技巧
一、客户服务的六个环节
奠定基调
诊断问题
寻求解决方案
达成共识
总结回顾
完善措施
二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
与温和型顾客打交道时怎样提供服务
与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
三、人际交往技巧
表达服务意愿
体谅顾客情绪
承担解决问题的责任
四、处事技巧
了解情况
提供信息
征求顾客建议
提出建议
检验理解
达成共识
五、电话技巧
应答电话
转电话
准确记录留言
请对方持机等候
结束通话
对付麻烦来电
六、角色表演、分析与总结
根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平 |
| | 韦老师
是人力资源管理博士（HR）、MBA、实战型管理专家，有着日资、英资企业及中国上市公司高层任职经历。在培训界、咨询界以实战派风格、亲和力强而著称，语言激情幽默，观点精辟独到，善于激励学员，极富影响力。
培训课程融理念、技巧、案例为一体；培训方式以互动情景交流见长，将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程，充分调动受训人员的激情与专注力，培训现场学员参与性强，气氛热烈。
韦博士在咨询行业有着丰富项目运作经验：目前已经为恒源祥/光明乳业/中国建设银行浙江省分行/杭州娃哈哈/徐州维维/APP/正大控股集团/浙江飞马/浙江孙氏集团/杭州光大/北京SOH/江苏苏鑫集团/云南电信
北京联想物流/无锡新事达/江苏德威/承德连丰纺织/北京全聚德/南京卫岗/杭州BEST/深圳有方电子/浙江永盛仪表/灸立电子/昆山统一/苏州BD等近100家企业提供企业管理咨询，为200余企业提供企业内训、培训的学员达30000余人。 |
| | 课程名称：客户满意与客户服务技巧
举办时间：2008年10月24 - 25日
举办地点：苏州
课程费用：1380元/人
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- 报名方式一：电话登记 --> 发出上课确认函 --> 转帐报名
- 报名方式二：下载报名表,填写后传真至 0755-61624059
- 电 话：（深圳）0755-86174185、 86174196、 13714519805
（北京）010-51657186 （上海）021-51879301
- 传 真：0755-86174196
- 邮 箱：kf@chinabm.net.cn
- 中华品牌管理网 www.cnbm.net.cn
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