第一讲 客户关系管理在现代企业价值链中的地位
客户关系管理在企业价值链中的地位
以产品为中心导向以客户为中心 |
第二讲 提高客户满意度的四大要素
产品质量是客户满意度的基础
优质服务是客户满意度的保障
企业形象是客户满意度的期望
客户关系是客户满意度的法宝
客户管理管理的分类—售前服务、售中 服务和售后服务
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第三讲 态度和意识直接影响客户的满意度
客户是朋友，而不是上帝
双赢原则是客户满意度的核心
成功需要目标导向的管理
不是仅仅要胜利，而要敌人都灭亡
员工乐了，老板发了
第四讲 客户关系与客户运营管理
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销售、市场、服务一体化流程
营销部门的组织结构和职责
营销部门的管理模式
客户关系、运营管理的流程
销售管道的里程碑
销售管道和过程管理
965531法则
客户管理的“漏斗原则”
销售人员相关的四个关键指标 |
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第五讲 行业营销策划和保龄球效应
行业营销的保龄球原则
大客户营销的策划
营销战役的设计
市场战役策划的案例—房地产行业
如何进行客户分群—决策树方法
市场战役策划的案例—IT行业
第六讲 有效的客户服务与客户关怀
购买需求的产生
购买决策心里模型
客户购买需求--价值等式
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解决方案式销售—卖拐
卖拐的启示
以客户为中心营销的4R
客户细分的原则和方法
客户关键决策人物分类
客户细分—人有六求
客户关系网管理
如何进行客户分群—决策树方法
市场营销的抢滩战役
销售的“5分钟”理论
真正的销售是在销售之后
提高客户满意度的方法
客户服务的主动关怀
客诉客户的类型
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第七讲 客户关系管理系统简介
客户关系管理系统
运营型客户关系管理
客户管理
机会管理
合同管理
漏斗管理
营销管理
渠道管理
服务管理
协作型客户关系管理
客户接触中心
客户服务介入 |
网上自助服务
分析型客户关系管理
客户购买能力分析
客户流失分析
客户忠诚度分析
产品销售分析
地域盈利能力分析
投入产出分析
客户信誉度分析
竞争对手分析
营销趋势分析
客户关系管理案例分
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