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| 举办时间：2008-09-20
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课时安排：1天 |
课程编号：14926 |
| 举办地点：上海
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培训类型：市场营销
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会务组织：中华品牌管理网
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本课程结束后，参加培训的学员可以：
•深入理解销售行为的内涵及与客户服务的区别
•熟练掌握电话销售流程中的关键环节
•掌握电话销售的六个关键沟通技巧
•形成书面的接听电话的销售脚本
•标准问候语
•需要向客户提出的各种问题
•常用的产品介绍用语
•电话中各种可能的困难及处理方法
•客户可能问到的问题及参考回答
•客户常见的顾虑及处理方法脚本
•结束电话/促成时的常用话术
•解决工作中遇到的困惑和问题
课程形式
•讲师讲解
•案例分析
•角色扮演
•情景模拟
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一．对销售行为的深入理解
客户服务与销售的关系
客户服务人员与电话销售人员的区别
从三个不同的层面理解销售/三种不同销售人员的分析
二．以客户为中心的电话销售流程概述
不打无准备之仗
富有吸引力的开场白/问候语
主动提问问题和积极倾听以了解客户需求和想法
根据客户需求有针对性地介绍产品/服务对客户的好处
解决客户各种可能的顾虑
与客户就下一步工作达成共识
电话后的跟进
三．不打无准备之仗
客户打来电话的各种原因分析
咨询产品/服务
要求报价
抱怨/投诉
想要使用服务…
根据客户可能的目的明确我们的电话目标
接听电话时的各种困难及应对措施分析
客户可能问到的问题及应对措施
我们需要主动向客户提出的各种问题
四．积极热情的问候语
研讨：如何在接通电话时就给客户留下专业的印象？
沟通技巧一：电话中的声音感染力
声音要素
措辞
身体语言
五．主动提问问题和积极倾听以了解客户需求和想法
面对客户时如何变被动为主动？
沟通技巧二：与客户建立融洽的关系
提高声音感染力
在电话中尽可能称呼客户
把握机会适当赞美客户
礼貌用语的使用
尽可能适应客户的沟通风格
沟通技巧三：提问问题的技巧
封闭式问题与开放式问题
提问时的九大技巧应用
五大类电话销售必问的问题
沟通技巧四：积极倾听的技巧
积极倾听的三个基本要素
听出客户的想法和态度
六．根据客户需求有针对性地介绍产品/服务对客户的好处
产品介绍时的三个关键环节
表示了解客户的需求
重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处
通过确认从客户那里得到反馈
沟通技巧五：表达同理心
用不同的方法来表示理解客户
沟通技巧六：确认技巧
三个必须确认的关键环节
不同的确认技巧应用
七．解决客户各种可能的顾虑
解决客户顾虑的四个关键环节
表示理解客户的想法
提出问题以深入理解客户的真正顾虑
对客户的真正顾虑提出解决建议
通过确认得到客户的反馈
客户的各种顾虑及具体方法分析
你们价格太高了…
听说**公司比你们效果好…
我不知道使用起来到底怎么样…
让我考虑考虑再说吧…
我比较一下其他公司的报价再说吧…
这事我得同我的家人再讲讲…
……
八．与客户就下一步工作达成共识
电话结束时一定要做到礼貌！
客户可能做出的承诺
现在下订单
由销售人员再主动联系，并确定具体时间
再次打***咨询
关于促成的三个重点
一定要有促成意识！
一定要把握机会！
一定要用适合的方法！
九．电话后的跟进
不同客户不同的跟进
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 孙汗青
教育背景
中央政法干部管理学院法律专业，华东师范大学教育学深造，复旦MBA短训班结业，交大高级管理咨询师资格认证培训。
上海复旦大学泰斗学堂特聘讲师兼顾问，北大MBA温州地区首席顾问，杭州干部学院高级讲师.
工作经历
曾是知名律师，负责过200多个经济和民事案件，93年8月到上海浦东陆家嘴金融贸易区金杨小区开发办工作，97年到昊华国际任首席顾问，保健品行业，门店发展到170多家，99年在王磊公司任副总经理，把这个之前并不知名的品牌经营成全国知名连锁机构，目前仅在上海有七家直营店，十多家加盟店，02年在赵小蝶化妆品公司任执行总裁，铺货到全国各大商场和屈臣氏门店.
授课课程：
以丰富的实践经验见长，尤其在《培训师的培训》、《如何构建成功的营销战略》，《打造卓越领导力》，《成就事业始于自我》、《决胜终端：成功的电话营销》、《部下常犯的12个错误》、《忠诚胜于能力》、《商务礼仪》、《职业素质与职业竞争力》，《店面销售技巧》,《打造高效团队》等模块的训练中，以其实战的经验与鲜活的案例，深受受训企业和学员的好评。
服务培训的客户：
美国环宇金融资本集团、美国迪堡安防中国公司、美国玛斯柯，香港积华医药物流，山木培训连锁机构、康恩贝药业、友邦保险、平安保险、中保财险、王磊形象设计公司、舒雅良子、新新美容城、苏之形象设计公司、赵小蝶化妆品公司、太平洋保险、温州日辰影视传播集团、温州德纳展览集团、正川玻璃集团、红黄蓝服装集团、瑞普生化、崂山矿泉水、华东葡萄酒……
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课程名称：一线万金—电话营销技巧
举办时间：2008年09月20日
举办地点：上海
课程费用：1480元/人
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- 报名方式一：电话登记 --> 发出上课确认函 --> 转帐报名
- 报名方式二：下载报名表,填写后传真至 0755-61624059
- 电 话：（深圳）0755-86174185、 86174196、 13714519805
（北京）010-51657186 （上海）021-51879301
- 传 真：0755-86174196
- 邮 箱：kf@chinabm.net.cn
- 中华品牌管理网 www.cnbm.net.cn
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