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(内训)呼叫中心运营管理

编号:147256

谭小芳:领导力教母谭小芳讲师

常驻地: 北京   研究领域:管理实务
定制化而非标准化:每个企业的行业背景和发展状况大不相同,只有根据企业自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求了解至关重要。 顾问式而非简单化:培训的任务不是单纯的传授知识,而是...[详细]
呼叫中心运营管理课程培训,呼叫中心在企业中的应用价值,呼叫中心人力资源规划,呼叫中心运营流程规划,如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期,以进一步提高销售效率,旨在使学员在呼叫中心运营管理课程培训里掌握技能。
呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理

课程对象

党政机关事业讲领导干部党员;有志于从事企业经营管理的各类人士;企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员

呼叫中心运营管理课程特色与背景

    呼叫中心运营管理
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呼叫中心运营管理  (2天)

呼叫中心运营管理课程培训,呼叫中心在企业中的应用价值,呼叫中心人力资源规划,呼叫中心运营流程规划,如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期,以进一步提高销售效率,旨在使学员在呼叫中心运营管理课程培训里掌握技能。

培训讲师?
    呼叫中心
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呼叫中心客服礼仪  (1天)

呼叫中心客服礼仪课程,全方位展示呼叫中心客户服务礼仪最前沿的讯息和动态,用详实的案例为学员设定并解析在呼叫中心日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象,如何言谈举止得体,从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权,内外兼修,魅力永续。

呼叫中心收入&成本分析  (2天)

呼叫中心收入&成本分析培训,内容主要有传统收入成本分析,传统分析方法,经典分析工具——XY散点图,成本动因分析与管控,信息化环境下的收入成本分析,Excel强大的统计分析功能等,旨在使学员掌握呼叫中心收入&成本分析技能。

电信呼叫中心情绪压力管理  (1天)

电信呼叫中心情绪压力管理培训,内容涉及电信电信呼叫中心员工流失现状及策略,电信员工压力情绪管理,应对压力基本技巧,员工激励等,旨在使学员在遇到压力时积极主动地自我减轻工作或生活中的自身压力,提高员工工作效率,增长企业绩效。

电力呼叫中心情绪管理和压力缓解技巧  (2天)

情绪管理和压力缓解技巧培训,内容涉及积极心态和服务意识的培养,电力客服人员如何建立优质服务意识,敬业精神,优秀服务人员的职业基准,乐在工作-情绪和压力管理技巧,团队激励六大技巧等,旨在使学员掌握情绪管理和压力缓解技巧。

运营管理
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呼叫中心收入&成本分析  (2天)

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卖场化运营管理提升培训方案  (2天)

卖场化运营管理提升课程培训,旨在使学员熟悉店面的管理模式及特点,理解流程经营的方法及技巧,对4G的理解及运营有更深层次的理解,掌握一套终端引领的体验营销模式,掌握一套提炼卖场运营的方法。

银行网点精品化运营管理  (2天)

银行网点精品化运营管理培训,内容有精品化运营管理之—困境梳理,精品化运营管理面临的六大困惑,精品化运营管理之—品牌设计,商业银行品牌经营思路设计,高效团队的责任驱动力,营业现场管理失败意味着什么等,旨在使学员掌握银行网点精品化运营管理技能。

玩转微博微信运营管理实战技巧训练营  (2天)

微博微信运营管理课程,主要内容有微博营销实效五步法,微博营销实效五步法之一:微博定位,关注目标群体和潜在客户的技巧,精准营销策略及方法,危机公关技巧,个人微信操作技巧,个人微信营销与推广技巧等,旨在使学员掌握微博微信运营管理技能。

工厂运营管理体系的设计与搭建  (1天)

工厂运营管理体系的设计与搭建培训,系统融合了世界500强运营管理体系构建和精益改善的方法论,修正传统管理思维误区,改进公司运营系统,夯实企业内部管理基础,集中于企业运营管理的核心问题,以帮助企业高层管理人员建立策略思维,开阔思路,激发变革动力。

内训专家?
    呼叫中心运营管理方面的培训?
    国内最知名的呼叫中心运营管理培训

    培训收益:
    当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时,带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下,电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战。

    如何以更专业的方法和客户接触,才能建立自己的专业形象,而保持企业持续的品牌美誉度?

    如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期,以进一步提高销售效率?

课程大纲

课程内容:
第一讲 呼叫中心管理引论/3
第一节 呼叫中心在企业中的应用价值/3
第二节 呼叫中心的发展历程/5
第三节 呼叫中心的现状和展望/8
第四节 呼叫中心管理的策略和方法/16

第二篇 规划篇
第二讲 呼叫中心基础建设/23
第一节 呼叫中心战略规划/23
第二节 呼叫中心组织架构规划/24
第三节 呼叫中心信息系统规划/28
第四节 呼叫中心空间规划/29

第三讲 呼叫中心人力资源规划/35
第一节 人员职责定义/35
第二节 人员储备/41
第三节 职业发展道路规划/57
第四节 人尽其才机制/58
第五节 人员奖惩机制/61

第四讲 呼叫中心运营流程规划/65
第一节 流程创建/66
第二节 呼叫中心的关键用户流程/67
第三节 呼叫中心的运营支撑流程/68

第五讲 呼叫中心绩效管理规划/71
第一节 绩效管理的定义/71
第二节 绩效管理的意义/73
第三节 绩效管理的实施步骤/74
第四节 绩效考核模型参考/80
第五节 目标管理实施模型/87

第三篇 运营篇
第六讲 话术与脚本管理/93
第一节 话术及脚本撰写技巧及注意事项/93
第二节 脚本写作的几点注意事项/96
第三节 常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写/97

第七讲 现场管理/101
第一节 现场管理的定义/101
第二节 现场管理人员的角色与职责/102
第三节 现场管理工作的内容与方法/105
第四节 成功的班前班后会/111
第八讲 流程管理/113
第一节 流程的集中式管理/113
第二节 流程的执行度管理/115
第三节 流程的更新管理/116

第九讲 投诉管理/117
第一节 投诉管理的基本概念/117
第二节 投诉管理的意义/118
第三节 顾客投诉管理的原理/119
第四节 如何建立科学、高效的客户投诉管理体系/120
第五节 投诉处理技巧/124

第十讲 人员管理/129
第一节 服务人员的选聘/129
第二节 人员流动管理/143
第三节 员工激励/150
第四节 有成效的内部沟通/161

第十一讲 话务预测及排班/163
第一节 数据的收集/163
第二节 数据的分析/165
第三节 确定班次及当值人数/166
第四节 指标回顾及排班改进/167

第十二讲 风险管理/171
第一节 风险管理定义/171
第二节 风险类型/172
第三节 风险定性和定量分析/173
第四节 风险规划与控制/174

第十三讲 运营指标管理/177
第一节 呼入指标/177
第二节 呼出指标/192

第十四讲 成本和效益管理/195
第一节 成本模型/195
第二节 成本控制方法/199
第三节 效益提升方法/203

第四篇 技能篇
第十五讲 培训技巧/213
第一节 培训内容及分类/213
第二节 培训应遵循的原则/215
第三节 培训的特点/216
第四节 呼叫中心培训十要素/219
第五节 常用的培训方法/221
第六节 培训师心理压力成因与对策/225
第七节 培训导师姿态与眼神/228
第八节 培训效果的评估手段/228

第十六讲 质量管理/231
第一节 质量的概念/231
第二节 质量管理的目的和意义/232
第三节 质量管理的基本原则/234
第四节 服务质量提供的原则/235
第五节 质量管理的方法/236
第六节 质量管理常用工具/247
第七节 关键指标监控体系的运行/254
第八节 监控、持续监测系统/255
第九节 监听标准和技巧/255
第十节 监听监控的策略与技巧/259

第十七讲 团队建设及管理/267
第一节 团队的定义/267
第二节 团队的构成要素/268
第三节 团队的类型/274
第四节 团队的发展阶段/277
第五节 弹性的统一团队/284
第六节 团队建设的四大误区/291
第七节 人员奖惩机制/293

第十八讲 流程改进能力/297
第一节 流程及流程改进的定义/297
第二节 流程及流程改进的作用和目的/299
第三节 流程改进的前期准备/299
第四节 流程分析、设计和优化/300
第五节 流程框架的构建/301
第六节 流程的验证、测评/316
第七节 进行流程的标准化及落实流程的培训/318
第八节 制定流程推行计划及流程的推行/319
第九节 流程维护及持续改进/320

第十九讲 压力管理/323
第一节 压力的真相/324
第二节 压力是弹簧,你弱它就强/325
第三节 压力VS动力/328
第四节 压力源/330
第五节 压力管理的内容/331
第六节 压力管理的具体措施/333

第二十讲 时间管理/337
第一节 什么是时间/337
第二节 每个人的一生有多少时间/338
第三节 时间重要性/338
第四节 什么是时间管理/339
第五节 时间管理目的/345
第六节 时间管理三部曲/345
第七节 如何利用自己的时间/349
第八节 如何对待别人的时间/357

第二十一讲 高效执行力/359
第一节 什么是执行力/359
第二节 有效提升个人执行力/360
第三节 提升个人执行力的关键/364
第四节 怎样提升下属的执行力/369
第五节 提升团队执行力的主要方法/377

第二十二讲 沟通技巧/391
第一节 沟通的重要性/391
第二节 沟通失败的原因/393
第三节 有效的沟通技巧/397

第二十三讲 报表管理/403
第一节 报表的种类/403
第二节 报表应用/408
第三节 报表管理/410
备  注

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