卓越的客户服务技巧训练

第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中 

1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心 
小组研讨：客户为何不满？ 
——检查表中找差距 
• 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现

• 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心

• 如何使客户获得的价值最大化 
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报 
•提升客户需求的先见能力 
•超值服务的无穷价值 
计算与研讨：超值服务的回报 

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 
小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 
• 谁是我的内部客户？
• 内部客户服务的理念
• 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
• 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧 

1、认识你的服务角色 
• 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧 
• 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

• 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯

• 说的技巧 
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气 

• 问的技巧 
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

• 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

• 电话沟通的技巧 
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待 

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 

1、优质客户服务的四个基本阶段 
•  接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准

•  理解客户
理解客户的一般要求和方法

•  帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值

•  留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
•  认识客户的不满、抱怨、投诉
•  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
•  参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
•  努力带给大家好心情
•  把握客户的心理提供个性化服务
•  细微之处见真情
•  不断进行服务创新

    田先生
    资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；CNBM推荐讲师之一。

    主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。

    培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。

• 课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。

• 培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。