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客户期望管理


中华品牌管理网   2006-10-24  作者:许文锋    访问人数:3447  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

上述的个人经历其实从反面角度说明了客户期望管理的重要性。好的企业应该注重客户期望管理,不要让“客户期望”变成“客户失望”。比如该宾馆,提供的是商务间,根据全国多数宾馆的标准,商务间自然有较好的商务功能,多插孔和上网设备是必不可少的。――由此形成了客户期望。而如果宾馆提供商务间但不能满足客户期望,就常常造成负面影响,如此反复,就会失去客户。在CRM系统里面,客户期望管理属于客户体验管理(CEM)的内容

       

这些天到处奔波,晚上总算安定下来,入住了一个无星级宾馆的商务间。

仔细观察了宾馆的设施,才发现这至少已经达到四星级标准了,旁边是省政府,许多政府大楼就围绕其间。

透过房间的窗户,可以看到宾馆的正面是一个广场,许多人在散步,一群老人在整齐地跳秧歌,一番平和气象。

广场的前面是一个大湖,湖面灯光摇曳,旁边几处高楼倒影其间,甚是奢华美丽。

显然此处是城市的繁华之地。

关上窗户,打开笔记本,很自然的寻找网线上网。结果把房间的大小抽屉翻遍了也没找到,而且房间插孔只有几个,用了电脑就没法给手机充电。

没办法,只好拨通了客服电话。没人接,转播前台电话,告知要送一根网线、一个多功能插座过来。

10分钟之后,服务 员到了,手上只有网线,却没有插座。很无奈,只好告知服务员赶快把插座拿来,结果这时第二个服务员过来了,手里拿着插座。――这宾馆的管理 怎么回事?

送走冷冰冰的服务员之后,终于可以安心地上网了。

让我气愤的是,网线明明接通了,却无法上网,显然是宾馆做了限制。

只好再次电话服务台,才知道原来还需要前台开通,服务员让我直接给前台电话。我无语了,入住时说明上网是免费的,结果免费中诸多限制,也不知道这样的限制有何用!

如此反复折腾,时间上的花费且不说,心情也自然受到影响,进而对这宾馆产生了不满情绪,最终可能形成“坏口碑”。

有时候失去一位顾客也就一件简单的事情。

上述的个人经历其实从反面角度说明了客户 期望 管理的重要性。

好的企业应该注重客户期望 管理,不要让“客户期望”变成“客户失望”。

比如该宾馆,提供的是商务间,根据全国多数宾馆的标准,商务间自然有较好的商务功能,多插孔和上网设备是必不可少的。――由此形成了客户期望。而如果宾馆提供商务间但不能满足客户期望,就常常造成负面影响,如此反复,就会失去客户。

在CRM系统里面,客户期望管理属于

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管理 (CEM)的内容。通常情况下,企业通过对客户投诉(包括投诉、咨询和建议)的分析和解决,形成过往经验,进而可以预测客户投诉,在客户投诉来临之前满足客户期望。客户期望管理最终要转换成客户体验管理 ,将客户的体验 标准化,形成企业的产品/服务的标准。

客户的期望和客户感知的服务质量 有关,良好的服务质量 至少要等于或者大于客户期望的服务质量水平,只有这样才能满足客户的期望。

好的企业应该追求高于客户期望的服务质量,当然这样做有一定的风险(高服务质量带来高成本),但是当同业水平已经多数达到这一服务质量时(客户是具有学习能力的,同业水平提高会提升客户期望),企业就应该追求更好的服务质量以求得生存。

需要说明的是,因为客户的适应和学习能力,且考虑到成本因素,企业提供远高于同业水平的优质 服务是不明智的,因为客户多次体验必定形成更高的客户期望,客户预期的提高必然使每次

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趋于降低,最终客户会觉得优质服务也稀松平常。

因此,为客户提供优质服务,不一定要每次都提升服务质量(但要高于同业水平),也并不意味着一定要为客户提供额外的或者附加的服务,企业需要的只是在每一个服务过程中给客户小小的“惊喜”,让客户体验 常新且变,而不是每次对服务质量都做较大的改变。



    来源:中华品牌管理网



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作者简介
许文锋
    多年来专注于品牌与客户关系营销研究,为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询,是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。(http://blog.si...  
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