许文锋：如何打造房地产服务品牌—客户会 |
|||||||||||||
| |||||||||||||
|
我们看到，许多房产企业一开始就走入了成立客户会的误区，忽略企业产品品质和客户服务的现状，让客户会完全依附于营销部门，使客户会的运作完全变成一种短期的销售行为，这实际上是违背客户会发展规律的。 成立客户会的目的是发展潜在客户，培养忠诚客户，改善产品与服务质量，最终提升企业品牌。为达到这一目的，企业该如何打造有价值的客户会组织呢？ 客户会成立之前的全盘规划是必不可少的，这是客户会成立的基础。客户会不是一个简单的营销噱头，而是企业长期服务战略的一部分，应该作为企业的一项职能战略进行全面规划与实施。可以看到，许多企业会把“客户会”作为一个独立的品牌推出，有独立的名字和识别系统。比如万科地产的“万客会”，中海的“海都会”等，在保持和地产品牌具有一致性联想的同时，客户会拥有独立的名称和识别，甚至会拥有独立的会刊。 其次，对客户会成员进行分级管理是发挥客户会价值的前提。企业不可能对所有客户会成员都一视同仁，成本的增加也不会允许企业如此运作。事实上，不同的时间，客户所关注的价值点不同；而即使同一客户，在不同的过程中，其关注点也会不断发生变化。 成熟运作客户会的企业会通过建立客户档案，更多的会对核心客户进行跟踪管理，不断加强与核心客户的沟通与交流。客户生命周期管理（CLM）为客户会分级管理提供了很好的思路和解决方法。通过了解客户不同生命周期的不同需求，在相当程度上有助于公司实现营销和客户服务的精确化制导。 图：客户生命周期管理(CLM) 信息化的管理手段让客户生命周期管理变得更加简单和有效。利用网络技术和计算机接口，建立企业潜在的和现有的客户信息数据库，并对客户信息进行标准化分析和处理。这样会大大降低客户会管理成本。 最后，让客户会的影响贯穿整个房地产开发价值链的过程尤为重要，这是客户会价值最直接的体现。许多房地产企业从规划设计阶段便邀请忠诚客户参与，提升企业产品的人性化。 厦门有一家房地产企业，在某项目一期开发之后，邀请了客户参与二期的设计，结果发现许多客户提出了对卫生间设计的要求。因为项目一期的设计师都来自香港，香港的居住经验让这些设计师在设计时都减少了卫生间的使用空间。该企业在听取了客户的意见之后改善了设计，使二期的产品功能分区更加完善。 同样地，在建筑施工、营销策划以及入住之后，客户会都可以发挥巨大的作用。尤其在营销阶段，良好运作的客户会产生巨大的口碑效应。万科地产多次调研发现，60%以上的客户来自于亲友对万科楼盘的推荐。 |
|||||||||||||
| 标签： 房地产 | |||||||||||||
|
|||||||||||||
|
来源：中华品牌管理网
|
|||||||||||||
| 【加入收藏】 【推荐给好友】 | |||||||||||||
|
| |||||||||||||
|
暂无评论，快来添加一条！
| |||||||||||||
|
上篇：不要浪费公司的钱之绵羊能够变成狮子吗 下篇：中小企业如何低成本启动客户关系管理 |
|||||||||||||
|
|||||||||||||
|
|||||||||||||
| 作者简介 |
 许文锋多年来专注于品牌与客户关系营销研究，为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询，是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。(http:/... 进入专栏>> |
| 文章搜索 |
|
|
| 许文锋近期的文章 |
|
·许文锋：如何打造房地产服... (2008-3-21) ·许文锋：品牌塑造基于客户关系 (2007-12-13) ·公益营销 擦亮品牌 (2007-3-30) ·管理咨询公司的价值在哪里？ (2007-2-7) ·联想Thinkpad去标... (2007-2-7) |
| 本周阅读排行 |
|
·厂商为利须下沉 (2012-5-18) ·用统计方法提高企业管理水平 (2012-5-18) ·赵亮亮：学习史玉柱的“黄... (2012-5-18) ·段俊平：管理者应该具备什... (2012-5-18) ·何为求职的康庄大道？ (2012-5-18) |
| 本周文章推荐 |
|
·论营销中的知行合一 (2012-5-21) ·论营销中的执行力 (2012-5-21) ·营销战术一剑封喉 (2012-5-21) ·营销角度看霸主朱棣 (2012-5-21) ·战术实践论 (2012-5-21) |
| 相关课程 |
 上海交通大学中国商业地产总裁班（EM... |
| 浙江大学现代房地产总裁高级研修 |
| 上海交通大学现代品牌战略与营销总裁... |
| 北京大学实战型房地产(EMBA)总裁国际... |
| 上海交通大学房地产与金融CEO班 |
| 清华大学房地产总裁高级研修班 |
| 服务营销 |
| 清华大学房地产开发与投融资总裁高级... |
| 客户心理学和客户沟通技巧 |
| 客户投诉管理与应对技巧提升 |
| 清华大学地产金融与商业模式创新进修... |
| 清华大学实战型房地产总裁研究生课程... |
| 北京大学房地产投融资与财税管理高级... |
| 北京大学实战型房地产开发与金融总裁... |
| 上海交通大学房地产总裁高级研修班 |
| 精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处... |
| 热门关键字 |
| 消费者 渠道 人力资源 企业管理 市场营销 领导力 企业文化 经销商 影响力 项目管理 品牌管理 市场竞争 供应链 营销战略 EMBA 人力资源管理 董事长 质量管理 公关 绩效考核 |
|
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z |
