许文锋：如何打造房地产服务品牌—客户会 |
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随着房地产市场的日渐成熟，越来越多的房地产企业意识到客户服务的重要性。
虽然“客户会”很流行，但是不同的企业其“客户会”存在的意义却不尽相同。 “万客会”是万科经过多年客户服务经验积累后才达到如今的效果的。在客户心中，如今的万客会品牌已经可以和万科品牌齐名。而许多房地产企业的“客户会”则往往属于跟风行为，他们既没有完整地客户会发展规划，也没有运作管理的经验，发展到最后，“客户会”常常成为企业的“鸡肋”。 优秀的房地产企业会将“客户会”作为一个独立的服务品牌进行打造，并传承地产品牌的核心价值。因此，在“客户会”成立之初，企业就制定了详细的战略规划。比如万客会，其目的是致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的与客户间的供求交流方式。发展到现在，万客会已经成为万科所倡导的文化与认同万科文化的群体的意识沟通平台。 而现在有些企业则纯粹是为了楼盘的销售考虑，在售楼处或者房交会大肆宣扬客户会的作用，通过所谓的“让利”吸引客户入会，进而通过不断给客户会成员派发资料或其他方式进行营销，有些企业甚至让客户缴纳一定的诚意金以换取积分或者其他优惠买房条件。除此之外，没有其他的实质性内容作为客户会运营的支撑。这种太具有功利性的客户会行为虽然可能短期会给企业带来有限的利益，但长期必定会对企业品牌产生非常不良的影响。 客户会实际上是企业产品品质发展到一定阶段的结果。中国的房地产企业经历了从注重销售到注重产品最后到注重服务的过程。筹建“客户会”正是企业注重服务的结果。成都有一家房地产公司，他们产品的基本质量的问题都没有得到很好地解决，便匆忙地推出客户会，以为这样会让企业的客户服务走向一个新的台阶，最后的结果让该企业非常失望：客户会不但没有成为企业与客户的良好沟通平台，反而变成了客户和企业对抗的组织。 所以，企业在筹建客户会之前，一定要有几年的解决产品质量问题的经验，在产品成熟之后才能考虑成立客户会。反过来，客户会的成立会带来更多忠诚客户对产品的建议，从而进一步提升企业产品的品质。如此形成良性循环。 此外，经验表明，客户会实际上是房地产企业客户服务发展到一定阶段的结果。它通常会由企业的客户服务中心（部门）进行操作。客户服务中心从一开始的投诉处理、维修服务，到培养社区文化，建立客户忠诚，需要时间来完成经验的积累。万客会正是万科成熟的物业管理后的必然结果。许多房地产企业盲目地筹建客户会，不得当的操作既加大了公司的运营成本，也提升了客户的服务预期，最后往往得不偿失。所以，理智的房地产企业会选择在其客户服务中心运作成熟之后筹建客户会。我们知道，客户会会在一定程度上提升客户的服务期望，客户在加入客户会之后会提出更高层次的服务要求，如果一个企业连处理客户投诉的流程都没有完善，成立客户会无异于雪上加霜。 |
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| 标签： 房地产 | |||||||||||||
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来源：中华品牌管理网
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| 作者简介 |
 许文锋多年来专注于品牌与客户关系营销研究，为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询，是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。(http:/... 进入专栏>> |
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