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中华品牌管理网，
2008-5-22 9:03:01，
作者：
于斐
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访问人数： 680
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互动沟通——构建服务平台
服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。
下面两个故事，就很好的阐明了服务营销的精髓所在：
在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。
“50+”超市超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。
“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。
与此同时，在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。
这家饭店的店主从细微处入手，善于听口音炒菜，从而把生意这本“经”念活了，笔者很佩服其独到的经营眼光和思维方式。消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。然而遗憾的是不少厂商至今尚未意识到揣摩顾客心理的重要性。只知道花大钱搞装修、聘公关小姐，或者是同行之间相互压价、互相“血拼”，弄个你死我活，而不用心了解和分析顾客的消费心理变化，也难怪这类厂商天天要为门前冷落、生意清淡而发愁呢！
再来看一个蓝哥智洋国际行销顾问机构曾经服务过的客户，他们是这样开展服务营销的：
国内保健品十强企业之一xx集团，自99年推出了新一代功能性心脑保健品——xx胶囊后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使xx胶囊一上市便产生巨大的品牌效应。
2000年初，xx集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法：通过消费者主动的联系（消费者来信）；终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记（如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见）；每次开展促销活动的表格存档（如活动前的登记，活动后的调查表格填写）等市场第一线的资料收集。
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