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自90年代初ISO 9000标准被引进中国，ISO认证在中国大地掀起了一阵高过一阵的热潮。至2005年底，中国已经有数十万的企业申请并取得了ISO 9000的认证。ISO 9000认证证书已经成为众多企业在激烈市场竞争中的通行证。
另一方面，无论是已被认证的企业，还是准备认证的企业，都日渐为ISO 9000证书的“含金量”的缩水而感到无奈：ISO 9000能给企业带来真正的效益吗？怎么就变成了一张只在签单时有用的纸片了呢？笔者从事ISO 9000认证工作多年，几乎走遍了珠江三角洲的每个角落，审查过的企业数以千计。从刚开始听到企业惊叹推行ISO 9000给他们带来巨大收获的96年，到谈ISO 9000人人摇头的2006年，十年间标准更新了一版，应该是更完善了，但企业的推行为什么却每况逾下了呢？
每次跟企业高层沟通时，只要谈到“ISO9000 真是一门博大精深的学问”时，看到的通常都是对方投来的惊讶与困惑的眼光。因为，在很多企业人眼里，ISO 9000已经成了“走形式”“写文件”“条条框框”的代名词。甚至有些企业的高管告诉我， ISO 9000证书是他们公司的化妆品，涂在脸上，有个门面，客户离开后，洗尽铅华，企业还是自己的老样子。
但是，随着市场经济的发展，竞争的压力及日益恶劣的生存环境，令企业管理者必须寻求提升企业竞争力以至业绩提升的途径与方法。所以，被MOTO，GE 等欧美企业实践并取得巨额财务成效的6Sigma；以及被丰田创造，Dell 等企业实践并取得成功的精益生产（leanproduction）进入了在浴血奋战在市场中的企业经理人的视野。
新的问题又产生了：“我们希望推行精益-6 Sigma, 但原来已经形成的一套ISO 900体系，成了束缚手脚的一PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com堆文件，该如何处理它们之间的关系呢？”“为什么企业眼里的ISO 9000与专家所说的ISO9000有这么大的不同呢？”“精益与6Sigma 会不会也像ISO 9000一样，被中国人做走了样呢？”要解决这些疑惑，笔者认为必须从ISO 9000 标准本身的一些缺陷谈起：笔者认为，ISO9000在中国走到成为“鸡肋”的今天，有标准本身的原因，也有国人对ISO 9000的研究与应
用并不精通，导致了许多误区的存在的原因。
• ISO 9000标准本身的缺陷：
1． 过于抽象
由于标准必须适用于不同类型，不同规模，提供不同产品（服务）的企业，所以呈现的条款必定是放之四海而皆准绳的，非常抽象的。这样就导致了，企业如果对标准没有进行深入的研究和理解，就很难将抽象的条款要求转化为具体的工作实践。
例如，“5.2 以顾客为关注焦点”的条款，只有一句话：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。但在管理者的日常工作中应该如何体现呢？每家企业的每个人，都可以有自己的做法。所以，这句话经常就被编成口号挂到了墙上。在实践中，我们如果能看到企业的高管，每次内部会议中讨论的每一件事都是客户最关注的事情；每层次的目标都针对客户的满意纬度；每个绩效指标都在考核干部员工为客户创造价值的成果；每个决策都出发于客户的需求，就能够判断企业在5.2这个条款的执行力度了。
只有高层做到了，顾客才能在企业运作的每个细小接触中，从一线员工的身上感受到价值。例如，笔者也看到一些一线员工的很好的实施：东方航空某趟航班上，空乘小姐在飞机配备的毛毯不够派发时，将自己的外套披到需要保暖的乘客身上；香港汇丰银行的客户代表，在正面对笔者说明理财投资回报计划时，竟然流利地用反向书写，让笔者能看到正向的文字！
但是，ISO 9000标准本身并没有给出具体的方法，指导企业在许许多多的环节里如何实PDF created with pdfFactory trial version施每个条款，企业因此形成很多困惑。 |
