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修好“路”，不要只归罪于人

中华品牌管理网， 2008-12-22，作者：蒋小华，访问人数：826 共有(0)条评论我要评论

核心提示：现代企业的管理与交通管理有着异曲同工之妙，“红绿灯机制”对管理有着重大的启发作用。经常出现交通事故或交通堵塞的问题，不能简单理解为这是司机的问题，而要考虑交通路线是否畅通，安全标示是否明了，可否改道或加宽路面等。在企业中出现的各种各样的管理问题，也不能简单理解是人的素质问...

如果在城市的十字路口缺乏有效的交通管理，就会出现混乱不堪、事故不断的局面。

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为了理顺交通、车流顺畅，就建立十字路口的管理机制，这个机制就是通过交警打手势来指挥，后来诞生了“红绿灯机制”。当然，并不是有了红绿灯就万事大吉，同样，还有很多不守交规的人，那么，就需要监控与考核的机制，于是，很多路口安装了摄像探头，并配置了警力，对违规现象进行及时的处理。
现代企业的管理与交通管理有着异曲同工之妙，“红绿灯机制”对管理有着重大的启发作用。经常出现交通事故或交通堵塞的问题，不能简单理解为这是司机的问题，而要考虑交通路线是否畅通，安全标示是否明了，可否改道或加宽路面等。在企业中出现的各种各样的管理问题，也不能简单理解是人的素质问题。
有一次，我在与某集团公司的总经理讨论企业管理的问题。这时，一位员工兴奋地从办公大楼的大门走过来，一不小心，撞上了玻璃大门，并发出一阵声响。我和总经理刚好看见这幕情景，忍不住地笑了。十分钟以后，又一名员工走了过来，不知为什么，同样撞到了玻璃大门。如果这样的事情经常发生或者再严重些，就有人可能要挂彩了。按照过去的做法，应该教育员工走路要小心点，但是，这只是教育的问题吗？不！这是“修路”的问题。办法其实很简单在玻璃大门上贴了“推拉”显眼的字样，就不会发生类似的现象。
如今，银行、电信等服务窗口的叫号体系就是“修路”的很好体现。银行系统每天都非常的繁忙，排队等候是一大难题，现在好了，实施叫号制，客户进入银行后，首先通过叫号机申请号码，然后根据自己的号码顺序依次办理业务。在此期间，可以坐在大厅内的椅子上休息，等到广播叫到自己的号码后，就可以到相应的窗口办理业务了。实行叫号制后既文明又安全，大厅内秩序很好，办理业务的客户和等候区的客户得以完全分开，避免了过去那种排长龙的现象，客户的个人信息因此得到有效保护，安全系数大大提高。
所以，当出现问题时：不要只抱怨“司机”的问题，要立即“修路”，并设置企业“红绿灯和斑马线”，同时，配上“交通警察”与考核机制，让人人都成为“优秀的司机”。企业制度就像交通规则里的红绿灯系统，红灯停，绿灯行。为什么有的管理者很累呢？因为天天在扮演交警的角色，试想一下如果没有红绿灯，那交警不是很累吗？
许多企业培训了为什么没有效果？安排管理人员参加培训，听听激动，想想感动，回去不动。很大一部分原因是忽略了制度与流程。为什么会是这样？我们发现培训老师讲的案例的环境与学员的企业的环境有区别，在没有改变环境的前提下，课堂上老师讲的方法不一定能用，何况有的企业也不知如何来使用。不能简单理解培训没有用，而是要要修路改变企业的环境。没有做任何“修路”的培训当然没有效果，那只是在灌输知识。
大到社会，许多商界领导人问题的频频出现，首先也要思考“路”的问题。比如，红塔的褚时健与三九的赵新先的落马，当然作为人本身来讲固然也是有错，但他们也是“制度缺陷”下的牺牲品。无论是企业还是社会都要重视“修路”的问题。改进过程而不是一味地驱使人，未能满足客户需求的85％的原因是由于系统和过程的低效，而不是员工。管理者要将管理的问题变成制度流程；将操作的问题变成作业标准；将技术的问题变成作业指导。

蒋小华：杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师，清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师，多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人，2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年荣获“全球500强华人讲师”，被业届誉为“最佳执行教练”，出版著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。hualue2006@126.com 0571-86155444

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