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如何建立企业预防危机和风险控制的管理体系(二)


中华品牌管理网   2007-09-13  作者:殷俊    访问人数:4280  共有(0)条评论 我要评论
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(接上期)谈了这么多危机事件,那么什么是危机呢?危机是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。当然,“危机”中既包含危险,也包含机遇,是在危险当中倒下,还是在机遇当中再生,这完全取决于企业的危机管理。那么危机有哪些类型呢?从宏观角度来看:可分为与政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化有关的危机。那么在

   

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    (接上期)

    谈了这么多危机事件,那么什么是危机呢?危机是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。当然,“危机”中既包含危险,也包含机遇,是在危险当中倒下,还是在机遇当中再生,这完全取决于企业的危机管理。

    那么危机有哪些类型呢?从宏观角度来看:可分为与政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化有关的危机。

    那么在企业生命周期的各阶段更容易发生与哪些方面有关的危机呢?

    (1)起步阶段:更容易发生与政策形势、政府、自然和社会因素有关的危机;

    (2)成长阶段:更容易发生与组织、人力资源、产品、营销、公众、客户有关的危机

    (3)成熟阶段:更容易发生与战略、资本、管理、财务、文化、学习、品牌、媒体、国际化有关的危机;

    (4)衰退阶段:各方面危机重重。

    在这里我先谈了一个框架,至于怎样理解危机的类型,怎样理解企业生命周期各阶段的危机,我将在接下来的如何建立企业预防危机管理体系当中和大家详细交流。

    现在我们来概括一下这几年发生的典型危机事件:

    ★发生企业领导人危机事件:三九伊利健力宝创维金正恒基黄俊钦长

    联石油龚家龙康力元……

    ★ 发生人力资源危机事件:联想普华永道会计师事务百度戴尔富士康……

    ★发生战略危机事件:实达乐华盛大UT斯达康蓝猫五粮液新希望新科双汇乐百氏苏泊尔徐州工程机械水井坊德力西芳草双星沃尔玛家乐福TCL……

    ★发生资本危机事件:德隆格林柯尔天津家世界澳柯玛熊猫中航油斯威特东盛东方航空农夫山泉南方高科华源南方证券顺驰太平洋建筑长虹集团

    ★ 发生广告宣传危机事件:北京新兴医院黄金搭档金龙鱼“欧典”地板麦当劳(中国消费者下跪)箭牌口香糖罗氏药业(达菲)芝华士戴尔电脑公司邮件门事件惠普(连想,都不用想)耐克公司广告丰田汽车……

    ★ 发生产品危机 事件:南京冠生园俞兆林华龙日清雅士利老年奶粉光明乳业三鹿婴儿奶粉甲醛啤酒进口假红牛假阿胶(福胶)巨能钙齐齐哈尔制药二厂安徽华源欣弗注射液广东佰易药业迪豆雀巢奶粉高露洁牙膏百事可乐针头事件美年达可口可乐中毒芬达肯德基(禽流感、苏丹红)联合利华立顿速溶茶哈根达斯中美史克康泰克PPA事件中美史克芬必得泰诺中毒事件回收万络止痛胶囊括事件(美国默沙东药厂)扬森息斯敏说明书事件宝洁化妆品SK-11博士伦索尼相机柯达相机佳能相机CECT手机东芝笔记本电脑戴尔电脑LG夏普宜家家具杜邦特富龙不粘锅丰田锐志东风本田广州本田婚礼门砸大奔(德国奔驰)……

    ★ 发生服务危机事件:海南航空……

    ★ 发生信誉危机事件:脑白金家乐福、富士走私埃克森石油公司……

    ★发生政治危机事件:腾讯QQ保钓事件……

    我之所以列出这些危机事件,还是向刚才说的那样,不是去指责这些企业 ,更不是去宣扬这些危机事件,而是做一种反思:如果我们的一些企业,包括已经发生危机事件的企业和没有发生危机事件的企业,能够从这些危机事件当中吸取教训,这就叫前车之鉴、后师之师;能够通过广泛研讨的方法掌握危机的定义、危机的类型、危机的时期、危机的特点、处理危机的原则、危机的阶段等知识以及各种危机的基本处理方法,把危机当作企业提升的一次机会;同时能够从这些危机事件的面对、控制、解决当中掌握各种落到实处的可操作的危机管理 方案,把危险转化成机遇,从而意识到危机管理的重要性;更重要的是如果企业在分析这些危机事件的时候,能有一种身临其境的感觉,有一种零距离的震撼,从而企业内的每位员工都能树立预防危机的观念,并在政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、政府、自然和社会因素、国际化经营等方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系,让企业步入健康发展的轨道!几年之后,当我们的企业回过头来仔细分析走过的道路时,发现企业按照这样的预防危机管理体系去做,确实能防危机于未然。如果能做到这几点,那么今天我们来谈论危机、分析这些危机事件就是有意义的!

    我之所以再说这段话,是因为这是本书的中心思想,我们所有的探讨都是围绕这个中心思想进行的。其中有四个要点:让企业从危机事件当中吸取教训,这就叫前车之鉴、后师之师;让企业掌握各种危机的基本处理方法,把危机当作企业提升的一次机会;让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案,把危险转化成机遇,从而意识到危机管理的重要性;让企业内的每位员工树立预防危机的观念,在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系,让企业步入健康发展的轨道。

    我们刚刚说过,危机中既包含危险,也包含机遇,它是企业家和企业命运转机与恶化的分水岭,企业是在危险当中倒下,还是在机遇当中再生,这完全取决于危机管理,所以危机管理非常重要!危机的危险性和机遇性是同在的,中国的一句古语:“祸兮福所依、福兮祸所伏”,就能辨证地阐明危机本质的双重性。危机的危险性不言而喻,危机的机遇性在于:首先,危机可以暴露企业的弊端,使企业能够对症下药,为进一步发展清除障碍;其次,企业在危机中往往会成为公众关注的焦点,如果危机处理得当,可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度,是提升企业公众形象的一次机遇。危机的危险性是固有的,而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。     

    我国古代《兵经一百》里说:“目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机!”“危机”两字,着力在“机”字,能够转“危”为“机”,力挽狂澜,扭转局面,方显沧海本色,所以危机管理非常重要。

    其实危机和人的身体疾病很类似,我们有的人注重科学饮食、适量运动、充分休息、戒烟限酒、心理平衡等养生规律,防病于未然,而我们有的人不注重,短时期内,注意预防疾病与不注意预防疾病没有太明显的差别,但当有一天,我们到医院检查时,医生告诉我们患了某种疾病,请问是检查的那一刻才患病的吗?显然不是,当我们不注意预防疾病时,疾病的危机就已经潜伏下来了!危机同样如此,短时期内,企业注意预防危机与不注意预防危机没有太明显的不同,我在杭州做《危机管理与风险控制》的公开课时,一名企业老板对我说:“我没有感觉到我的企业有什么风险,我也没有感受到我的企业陷入危机,你是不是危言耸听了!”我说,我真的祝贺你,祝愿你一直有这样良好的感觉,我说我之所以谈论危机、分析危机事件,目的就在于什么?四个要点:让企业,包括已经发生危机事件的企业和没有发生危机事件的企业,从危机事件当中吸取教训,这就叫前车之鉴、后师之师;让企业掌握各种危机的基本处理方法,把危机当作企业提升的一次机会;让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案,把危险转化成机遇,从而意识到危机管理的重要性;让企业内的每位员工树立预防危机的观念,在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系,让企业步入健康发展的轨道。几年之后,当我们的企业回过头来仔细分析走过的道路时,发现企业按照这样的预防危机管理体系去做,确实能防危机于未然。

    危机 可分为四个时期:

    一.潜伏期,在《学习型组织》中有一个“温水中青蛙”的故事:把一只青蛙突然扔进开水里,它会怎样?它会一下子蹦出来,这就象企业 突然遭遇危机事件时,企业会怎么样?会立刻展开危机公关,对政府、对媒体、对客户、对公众。如果我们把青蛙放在凉爽的水里,它会跳吗?一般不会,因为它感觉很舒服,然后我们开始慢慢地对水加热,青蛙也在逐步逐步地适应了渐渐热起来的水,当它感觉到嫌烫的时候,它再想跳出来,已经没有这个能力了,企业同样如此,对于这种潜伏的、渐进式的危机没有太强烈的感觉,很多企业在危机的潜伏时期也没有采取预防措施,就象当年的泰坦尼克号,面对风平浪静的海面感觉什么也不会发生一样,哪有什么危机?哪有什么风险?但当危机突然爆发的时候,再想避免危机,为时已晚!美国危机管理 学院(ICM)有这样一句话:冒烟的危机——企业管理层在危机爆发之前就应该知道了。

    有只老鼠跳到一个很高的米罐里面,天天吃大米,白花花的大米随它吃,吃呀吃,越吃越胖,越吃米罐越深,等到米罐见底时候,那只老鼠再也跳不出来了!老鼠不怕老鼠夹,它看见后可以绕道走,它也不吃老鼠药,知道那是致命的,但是它不知道潜在的风险是最大风险,我们的很多企业就像米缸里的老鼠,他们对很多潜在的风险因素视而不见,只知道事后控制,等到公司要破产了,公司无法生存下去了才想到危机管理,其实这是企业最大的风险。

    当年日本海军想和清政府的北洋海军开战,通过观察看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服,在军舰顶部晾晒衣服,说明北洋海军管理混乱、战斗力差、潜在的问题很多,日本海军认定现在开战,北洋海军必败,事后证明日本海

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