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诺顿终于出事了。
不是我盼着它出事，我没那么恶毒。而是早在七八年前，我就断言诺顿早晚要出事。
七八年前，我刚毕业时间不长，对很多事还不懂J。比如，当时我买了一套正版的个人版诺顿杀毒软件――要知道，那个年代自己买正版杀毒软件的堪称凤毛麟角，被别人知道了肯定要被笑话的，与自己当时的收入相比，诺顿正版软件的价格也实属不菲。之所以我当时买正版诺顿，主要是因为自己的机子里有些重要文件，很怕被病毒给祸害了，所以下狠心买了正版诺顿来防护自己的计算机。
但是，我当时还不懂：一套正版软件只能在一台计算机上安装，我还以为我可以在自己家所有的计算机上安装，只要不给其他人的计算机装就可以了。当时，我家里有两台PC，我就都安装了。
开始一段时间挺好，一切都正常。大约两个月后，我发现两台计算机上的诺顿都启动不了了。
于是，我打电话给诺顿的服务热线。之后的一段对话我至今难忘。
我不复述当时的原话了，我只说当时的感觉――诺顿服务人员的语气冰冷地惊人，大意就是：哼哼，谁让你用我的软件多装了一台机子，你犯大错了，活该！现在，不但你多装的计算机用不了了，你原来的那台也用不了了，不可能恢复了，要用你就再花钱买一份吧。
我当时特别诧异。我知道我没有很好的理解软件授权的含义，犯了个小错误。但是，我至少是个消费者吧，而且是个稀有的正版个人消费者吧，总比在大街上买盗版的强吧。哪怕你这个服务热线稍微热情一点点，把原因给我解释清楚，最好从技术上能恢复一台的使用权（我是学计算机的，所以，我知道这个不是什么难事），因为我犯错在先，诺顿如果能对我好一点，我会对诺顿很感谢，一定会成为它忠诚的用户。
但是，我没有得到这些，而是遭到了冷遇，就像我是一个贼，而且是主动去投案的贼！
Ok，好啊。放下电话，我就发誓：我这辈子再也不买诺顿的东西了。
诺顿的服务热线的质量，透露出一个信息――诺顿不是一个以消费者为本的公司，它的眼里没有消费者。这样的公司迟早会因为怠慢、忽视消费者的感受而闯大祸。当时我是这样断言的，今天，当诺顿因误杀事件且慢待消费者被起诉时，我的预言应验了。
误杀，可以原谅；但怠慢消费者，就是自掘坟墓。
为了说明诺顿的愚蠢，我们举个正面例子对比一下吧。
在美国，有一家超市，它有一个独一无二的店规：任何人，只要拿来一份商品，说是从这个店里买的，现在自己不喜欢了，就可以获得全额退款，这个过程中，顾客无需出示任何证明文件（比如发票等）。
有人问店老板：你这样做，不是要亏死了？你何必呢？你应该还是要区分一下来退货的商品是不是真的从你这儿买的。如果是，你就退；不是，你不退，也不是你的错。你现在一点都不区分，万一人家拿来退的货根本不是从你这买的，你不是当冤大头吗？
老板一笑说：
“首先，人品正派的，还是大多数，很少有人故意拿着从其他买的货来我的店里退。这种人，有，但是是少数。
“其次，不排除个别人确实记错了，拿来退的货是从其他店买的。如果我去追查来历，一查发现货不是我这买，来的顾客就会感觉特别尴尬。你知道当一个顾客来到你的店里感到尴尬的时候，他以后会怎么做吗？他以后看到你的店就会觉得尴尬，就不会想进来了！这是个特别微妙的心理。其结果就是――你对了，顾客错了，但是顾客再也不来了。这显然不是正确的生意经。所以，为了避免这种情况出现，我不追查货物的来历。
“再次，确实有些顾客在我给他退货一段时间后，他自己发现他来我店里退的货，其实是从其他人的店里买的，他就会感觉很歉疚，然后他就会通过不动声色的补偿我来弥补这份愧疚，这个补偿往往是――更频繁的来我的店里来买东西，而且成为忠诚客户。
“我认为，这种忠诚客户给我带来的生意，会远远高于一些故意拿其他店的商品来退货的人给我带来的损失。这就是我的生意经。”
多么高明！这才是做大生意的！
颜金伟，电子邮件：yan_jinwei@126.com
来源：中华品牌管理网 |
