品牌体验－药店服务“三进阶”

中华品牌管理网， 2006-10-31， 作者： 于长江   ， 访问人数：1905  共有(0)条评论 我要评论

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药店的利润之源在哪里？

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答案显而易见——消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。“品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一棵果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的，这就是药店的利润之源。

所有直接为消费者服务的场合成为创造和体现个性化“品牌体验”最重要的节点。如果药店拿走商标，消费者还能辨认出是药店吗？如果答案是肯定的，那药店的服务是到位的。如何使服务创造出难忘的“购药体验”成为本文的焦点。

药店的营业员要提供让消费者满意的服务必须能熟练应对各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵。学会以下10条基本功以便与顾客进行更好的沟通。

1、药店就是你。在顾客眼中一线的营业员代表着药店和品牌。所以顾客有问题时不能将责任推给别的部门或员工。如果顾客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”

2、将心比心，换位思考。营业员要经常回想一下自己是顾客时想要什么？希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？这一点对自己的顾客同样适用。

3、不要让顾客感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”。也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。”

4、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。

5、给顾客改变主意的机会。一个好的药店营业员总会不厌其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单也会随时改变主意购买别的产品。优秀的营业员懂得，通过良好的沟通，可以做成更多的生意。

6、好好对待有投诉的顾客。有投诉的顾客因为不满所以怒火可能一触即发，这时营业员首先要控制顾客和自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹。接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以纾解，同时转怒为喜，双方化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠实的顾客。

7、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正服务的问题。

8、永远不要说“我从没听说过此事”。这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的。你已经听说过了——就在刚才，这才是顾客真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度。不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的问题大事化小、小事化了，这不仅会使药店形象受损，而且让顾客心生不满。

9、对目前所做的努力征求顾客意见。通过询问顾客意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”

10、用“谢谢你！”结束。“谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在才是任何拥有这份工作的惟一前提。

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