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随着竞争的不断升级，许多行业都经历了产品质量竞争和价格竞争，而今都将竞争的重点放在服务上，致力于打造完美服务和对服务品牌进行塑造，其实，客户服务成功的前提在于态度，而真正有益的态度并非来自于企业经常强调的服务带来的利益回报，而是来自于服务人员是否真正享受服务的快乐。而在服务趋向同质化的今天，服务的价值已经不在于那些应该做到以及必须做到的项目，而是产生在超越客户的期望而让客户产生美妙感受的瞬间---那就是“完美的服务接触点”的价值。由于服务面对的情境千变万化，其中执行是关键，这需要把复杂的客户服务问题简单化，条理化，规范化，要善于创造客户服务的完美接触点，通过超越客户期望实现“让这一刻成为永恒”；要善于塑造服务差异化，不仅强调服务带来的利益与价值回报，而且要让服务人员发自内心的享受服务的“快乐”。
无论是店面营销还是上门推销或售后服务，接触点指产品终端客户接触到的产品相关特性，接触点就是展示企业和产品品牌形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，如在星巴克咖啡馆工作的服务生首先得学会“大胆地与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星巴克的效益非凡。营造接触点，把握关机时间，创造更多的接触点，是顾客对你和你的企业难忘是做成生意和维系顾客关系的关键，进而以服务促进销售。
从服务成本论到服务品牌观，服务的塑造不仅对于企业塑造服务品牌和赢得竞争优势具有关键性的作用，而且服务将对于销售促进和顾客忠诚具有较强的指导意义，服务需要标准和规范，当然，服务也需要营销“快乐”，作为服务的提供者和面对面的接触者，只有员工的服务态度和行为与理念领先才能服务领先，其实，任何工作换位思考都是服务，“我服务，我快乐”，服务，付出多一点，满意就多一点，服务，虽然不能达到完美，但需要一直在努力，超完美服务迈进！
作者：王唤明，中国策划风云人物，现为上海洞井天企业管理咨询公司总经理，安徽山鹰企业管理咨询有限公司CEO，安徽财经大学商务学院研究员，中国品牌研究院研究员、中国策划研究院高级研究员，中国人事部人才认证委员会策划专业主任委员，中国咨询业协会和中国策划协会常务理事，现为多家企业顾问，多家培训机构的签约讲师。著有《区域市场营销》、《太阳能热水器市场营销》等专著，曾给太阳能热水器行业的元升、赛奥、珠光等企业服务过，E-mail：diyiyingxiao@163.com
来源：中华品牌管理网 |
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