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营销管理

客户不是永远的“上帝”作者:理实

　　商业哲学中有句经典的箴言：客户就是上帝。不记得这句话起源于何处，但它确实是市场经济运行机制下诞生的商业理念，它体现的正是以客户为导向的服务意识，倡导的是一种“服务至上”的商业精神。其实，对这句话的尊崇我亦无可厚非，并且作为一家有着十年发展历史，融合了中西方文化精髓的管理...

1.转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。（1）诚实和正直一个人的成功，15％取决于专业技能，85％取决于人的态度...

1.善于沟通企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接...

1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近80％的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自己不买的同时，还劝告任何可能与之有...

1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。...

在当前围绕印尼苏门答腊特大地震和海啸的赈灾工作中，无论是包括中国在内的发展中国家，还是美欧日等发达国家，它们的救灾行动都体现了千古不衰的人道主义精神。尽管在救灾之初，有的国家表现得行动迟缓，有的国家做出了与其国力极不相称的承诺，但在遭到国际社会的批评后，似乎正在采取...

[案例描述]市民陈先生是一名物业管理人员，上周三他到某银行紧急办理一项异地卡业务，排队半小时后终于轮到他了，银行工作人员却告诉他只受理3000元以上的业务，3000元以下的必须到支行办理。陈先生说，银行所说的地点距离中心地带相距2里多路啊！陈先生十分不满，当即与工作人员起...

　　需求调研是销售中的重要一环，优秀的销售代表更是在大客户的销售中经常使用。但遗憾的是，一谈到需求调研，销售人员就会想到很多书本上或培训课程中讲到的用来挖掘顾客需求的提问技巧，如：封闭式提问、开放式提问、SPIN提问等等。说来说去，认为需求调研只是技巧层面的问题。...

当你没有亲历过危机公关，或只是道听途说，你绝不能了解到危机所带来的巨大的心理压力与磨难！随着危机不断扩散和对危机形成背后种种原因的猜测，我除了能感受到内心中备受煎熬的斗志外，似乎一切已荡然无存。在危机管理的整个过程中我似乎没有任何的心理欲望。我只有一个目标：解决危机...

如果我有机会再进行一次职业选择，我想我可能会选择零售消费品行业。因为这里的客户是那样真诚和细致地关心他们自己的利益，只要你真正为他们创造出价值，他们就会对你忠心不二。Retailisdetail，这个行业似乎已经没有什么秘密可言，它的许多表面业务流程其实都很透明。...

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