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危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(五)


中华品牌管理网   2018-10-17  作者:叶东    访问人数:1402  共有(0)条评论 我要评论
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危机管理最难的不是技术,而是人性的弱点,是侥幸,是懒惰,是乐观情绪或盲目自信下的视而不见。

危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(五)
   首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录(五):
1、危机管理公共关系与危机管理实务遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理 的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中...[详细]最难的不是技术,而是人性的弱点,是侥幸,是懒惰,是乐观情绪或盲目自信下的视而不见。 

    2、关于危机公关:1、不要太快下结论;2、不要着急指责别人;3、避免多线作战;4、避免强硬路线和一味敷衍;5、充分发布信息是减少伤害的最高明方法。    

    3、以下三种情况一把手不要站出来:1、危机原因没有调查清楚的时候;2、大家的诉求还没有被满足的时候;3、网友的情绪还在高位时,这个时候站出来容易成为靶子。

    4、关于危机中的心理:1、人们对变坏所需要的证据少于变好的证据;2、人们对积极和消极的变化,存在很强的信息不对称性;3、人们对坏事的反应要比对好事的反应更快更持久;4、一句批评的话,或者一个破坏行为,需要五个建设性的行为去弥补;5、大多数的人,看到的坏事太多,好事太少。  

    5、小区业主被困电梯,物业危机处置六问题:1、应急反应慢;2、业主自己打了119;3、没有留人在现场;4、没有当天安抚,哪怕是电话;5、业主说被困45min,物业强调25min;6、对乱停车小事,老总高度关注;对业主被困大事,放任不管。有其他业主问到,物业经理才表示要上门安抚。

    6、关于危机公关:1、比谈法律、流程、技术等更重要的是,如何尽快处理消费者的情绪或者说愤怒;2、新闻发言人三忌讳:说话太硬、狂妄及没有爱心;3、团队成员的新媒体管理要加强,不要“猪队友”。 

    7、关于危机管理:1、消防,这个说法是有问题的,应该是防消,先防。2、每一个危机都应该有记录,记录过程及反应。3、危机需要尾声,结束需要仪式。

    8、关于舆情管理:1、要进部门,到个人;2、要有人才储备。只有一人,往往分身乏术,力不从心;3、文化培育的机制要到位。          

    9、关于声誉风险管理:1、建立舆情监测研判制度,7×24不间断;2、建立风险排查制度,将风险转移或扼杀掉;3、加强员工新媒体使用的统一管理,严防乱说胡说;4、针对各种投诉,应建立评估制度;5、建立考核评价机制,与绩效联系,让员工有压力。     

10、危机管理,在某种程度上,就是发现坑以及跳出坑的能力,尤其要明晰他人挖坑的套路。 

    11、关于海底捞公关危机:1、本质上是内部管控上出了问题;2、相比于其他组织,海底捞的公关态度、速度、专业等还是可以的;3、品牌建立信任不是一朝一夕,破坏信任却是一瞬间;4、对于海底捞来说,这次危机不见得是坏事,是内部整顿重新出发的契机。

    12、关于危机管理: 1、危机管理需要高超的智慧; 2、危机管理是一种战略思维; 3、没有一起危机与以前的危机是一样的; 4、没有对一线的授权,是很难做好危机管理的。

    13、关于民意:1、民意就是政治;2、很多民意是伪民意;3、民意是可以利用的;4、对待民意的方式,可以反映一个领导的素养;5、作为一个品牌,要不断倾听民意;6、大部分的民意不是负面的;7、网上倾听,网下交心。  

14、抢险中最大的政治要求:一丝生命迹象,都不要放弃,哪怕阻力再大。     

    15、关于危机管理:1、每个行业的情况不一样,不能一概而论;2、一个行业的答案,可能会在另一个行业中;3、虽然行业不同,但有些情况是共通的,比如:不讲理、情绪等;4、每个行业都有非行业之人不能理解的不容易。

    16、主导网络情绪的从来都不是法律,不是深入的理性判断,不是一分为三的、不偏不倚的分析;而是民间的报复观,是浅层的感性判断,是一分为二、走极端的分析。

17、危机处置中,战略上的“拖”和战术上的“拖”,是不一样的。

    18、关于危机公关:1、危机公关能反映出一个单位的内部管理、协调沟通以及领导力问题;2、舆情处置五快:快查看、快汇报、快调查、快处理、快反馈;3、携程的危机公关,很逞强,有提升空间。   

    19、关于危机公关书籍:1、抄过来抄过去,就那几个案例,根本没法看;2、分析太浅,仅局限于传播学,深度不够;3、作者的阅历不够,看问题有局限性,对中国社会的认识不全面。

    20、基层很多问题解决起来很麻烦,给处置事件的你三个建议:1、不犯错比如不说刺激的话、不过激、不承诺等;2、及时报备请示;3、发挥自己的魅力及领导力,面对面,心交心,多做安抚工作,多做有利于降低对方情绪的事。
标签:危机公关
来源:中华品牌管理网
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