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危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(三)


中华品牌管理网   2018-10-16  作者:叶东    访问人数:1456  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

舆情引导技巧的运用,对于舆情管理来说,是非常必要的,但很多时候不是决定性的。

危机管理专家叶东老师关于危机公关的经典语录(三)
   首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录(三):
1、舆情引导技巧的运用,对于舆情管理来说,是非常必要的,但很多时候不是决定性的

    2、危机公关中,如果对方说,其他地方发生这种事件,人家得到了15万的赔偿,所以你也要给这个数。这时,说两句话即可:一是情况不一样;二是其他地方还有赔1000的。

    3、危机处理,摧毁对方的战斗力即可,不要侮辱对方人格。侮辱人格,只会让对方满血复活,对于长久不利。古话说的好,士可杀不可辱。即使赢了,也要注意对方的心理。因为轮回,因为没有常胜的,也给自己未来留空间。 

4、不处理,或冷处理,或延后处理,也是危机处理的一种策略选择。   
 
    5、无论是危机处置、群体事件的现场控制还是新闻发布会,都应该以“我”为主,我来控制现场,控制权不能旁落。某种意义上,比的是气势,谁把谁给镇住。 

    6、 关于危机公关:一是没有固定的一成不变的应对模式;二是解铃还需系铃人,搞定关键人是第一要务;三是先解决心情,再解决事情;不仅仅包括当事人的情绪,也包括自己的、媒体记者的、围观者的情绪;四是危机的处置者尤其注意保密工作;五是团队成员的意识要高度一致,不能有自己的想法与情绪。

    7、关于员工自杀:一是原因不要猜测,等待公安机关的公布;二是家属的情绪安抚工作要做细做透;三是内部口径要统一,不要乱传谣。

    8、整理医院舆情案例,媒体的断章取义移花接木经常存在,但不能否认的是当事医院在危机公关方面的不足,包括意识、技巧与处置的连续性上。
 
    9、危机管理公共关系与危机管理实务遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理 的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中...[详细]现场处置6不要:一是不要摆架子;二是不要斗气;三是不要派没有经验的干部去现场;四是不要闹得不可开交才去处理;五是不要派无法答复和解决问题的人去应付;六是不要追求处置的最佳效果。

    10、关于灾难事故的处置:一是救人,是第一要务,一丝希望万分努力,而且要传播出去;二是受害者家属的安抚,应该一对一,甚至多对一,工作要做细做透,同时注意保密工作;三是处置要快,该控制的控制,该切割的切割,该问责的要问责。  

    11、还原真相是非常困难的,比如:记者采访当事人,当事人有没有隐瞒,有没有撒谎,有没有情绪,记者有没有自己的认知,有没有自己的偏好,有没有自己的价值判断,媒体有没有受到来自政治、商业、友情等方面的影响等等。

    11、关于危机管理:一是危机的本质是经营及管理;二是危机公关是一套体系而不是一招一术;三是没有系统管理能力作为支撑的快,等待的必然是找死早死。 
  
    12、关于危机处理:1、基层问题太复杂,光靠真诚,解决不了所有问题;2、真诚与各种战术的运用并不矛盾;3、很多战术,你不用,别人会用,到时吃亏的是你。

    13、关于危机处理:一是哪怕没有任何进展,也要及时通知当事人;二是现场处理确保两人在场,避免遭到伤害;也可以一个唱红脸一个唱黑脸;三是不要使事态上升到相互威胁的地步;四是谈判时时常提起对方的名字;五是不轻易反驳对方,但出现以下两种情况坚决反驳,一是引用的资料不正确;二是对你的诚信及服务产生怀疑时。        

14、危机谈判中,适当的停顿或者沉默,是一种高明的战术选择,很多时候比策略、比内容更有效。
15、转”也是危机公关的精髓所在。

    16、关于应急:一是应急要急,要速度,但不要慌乱;二是第一次可能会没底,次数多了,也就稳了;三是应急需要多重保障,人、财、物、技术、关系、预案、制度等缺一不可;四是把事态控制在一定的时间和空间范围内;五是情绪的控制,压是解决不了的,疏导化解才是上策;六是减少现场的人数,人越多,越容易失控,将当事人与围观者、组织者与跟随者、跟随者与跟随者等切割开是必要的。

    17、如果你首先承认自己有过错,那么对方往往也会真诚地承认自己的错误。危机处置中,这个策略运用得当,会有意想不到的效果。  
 
    18、关于危机控制及心理:一是疯狂的举动往往心理陷入绝境后的选择,与冲动不冲动无关;二是不给别人活路,别人也不会放过你;三是舆论是放开还是管控,是个平衡问题,但国内基本上偏保守;四是舆论管控的招术太多,小招大招狠招绝招一大堆,对于企业有借鉴意义。  

    19、政府国企舆情管理十二要:有意识,有队伍,有制度,有预案,有监测,有策略,有战术,有考核,有奖惩,有创新,有阵地,有友军。

    20、各单位收集舆情信息,应包括以下内容:舆情涉及单位或部门,问题类型,首发媒体,传播路径,舆情性质,应对方式,应对效果,舆情平息,持续时间,发生季节等。
标签:危机公关
来源:中华品牌管理网
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