当前位置:首页 > 文库 > 管理实务

员工总是不爱笑?这样培训员工发自内心微笑服务!


中华品牌管理网   2018-08-01  作者:杨铁锋    访问人数:1982  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。

员工总是不爱笑?这样培训员工发自内心微笑服务!
   01.jpg
微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务中的“微笑”一定要发自内心。
 
    众多的餐饮企业招聘了一批年轻的小姑娘,但观其服务工作,难以令人满意。本来年轻貌美的女青年服务于餐饮业,会给人一种美的享受,可是餐馆老板错在只注重服务人员的外在美,而忽视了客人的要求,没有抓住客人就餐目的是什么,从而导致了服务质量的不高。
 
    微笑对于餐饮员工个人成长的巨大作
    1.微笑是自信的象征
    一个人只要充分尊重自己和重视自己,同时要有理想与有抱负,充分看到自身存在的价值,必然重视强化自我形象,青春常驻笑脸常开。

    2.微笑是和睦相处的反映
    现实是多彩的,既有风和日丽鲜花盛开的春日,也有风雪交加百花凋谢的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,“乐以忘忧”就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作“磁力”、“电波”能够让人心灵相通、友好、亲近。

    3.微笑是礼宾修养的充分展现
    一个有知识、重礼宾、懂礼貌的人,必然十分尊重别人,即便是陌路相逢,也不吝把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
 
    4.微笑是心理健康的标志
    一个心理健康的人,“君子坦荡荡”定能将美好的情操、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地,水乳交融变成微笑。它既可用作对别人的尊重和友善的表示,与他人分享成功的欢愉,也表明愿意用微笑分担他人的不幸和忧伤,减轻他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的谚语所说:“与人分享的快乐是双重的快乐,与人分担的痛苦是减半的痛苦。”

    餐饮员工如何微笑更得体?
    或许,的确有一部分职业微笑不是发自内心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处,是内心深处真情实感的流露。
 
    因为,唯有这种发自内心的微笑,才能感染对方,唯有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁。
 
    微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭,关于微笑的特征及规范要求,可用以下四个结合来概括:

    1、口眼结合
    在笑的艺术修养中,眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能,眼睛又是心灵的窗户。因此,口到、眼到、神色到、笑眼传神,微笑才能扣人心弦。

    2、笑与神、情、气质相结合
    这里讲的“神”就是笑得有情,笑出自己的神情、神色、神态,做到情绪饱满,神采奕奕;“情”就是要笑出感情,笑得亲切甜美,反映美好的心灵;“气质”就是要笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。
 
    3、笑与语言相结合
    语言和微笑都是传播信息的重要符号,只有注意微笑与美好语言的有机结合,声情并茂相得益彰,微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。

    4、笑与仪表和举止相结合
    端庄的仪表得体、适度的举止是服务人员不可缺少的气度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。国人的气质素养较为内向,因此,我们应要求员工在接待服务工作中对顾客更热情一些。
 
总体上应该做到直率而不鲁莽,活泼而不轻佻,持重而不呆板,热情而不过分,轻松而不懒散,紧张而不失措。
餐饮员工如何有意识的培养微笑习惯
 
    微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
 
    即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。
 
一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。
 
    许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还为此抓破头脑。主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
 
    其实微笑是一件很容易的事情,因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑,哪怕心情不好的时候也能微笑自如,那恐怕就不易了。
 
    一)我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐
    人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。
 
但科学研究表明:外在的肢体动作也会反过来影响心情。
1、如果一个人强迫自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会觉得开心。
 
    2、同样地,如果一个人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。
 
故我快乐我就笑,我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。
 
    二)积极乐观的心态 
    许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如,有人坐公交车丢了手机,事后他会苦恼不已:早知道不带手机就好了,早知道不坐那辆车就好了,我怎么总是这么衰等等。其实我们知道,这已经于事无补了,最多只能增添烦恼,说不定因为心情不好又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。
 
    任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。
 
    美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情,罗斯福并不认为是坏事,反而认为有三件好事:
 
1、还好只被偷了一部分东西,没有全部被偷。
2、还好只是丢了东西,人平安无事。 
3、还好小偷是别人,不是我。 
您是否也能这样想呢?
 
    有这样一个老太太,她有两个儿子,大儿子是卖饮料的,二儿子是卖伞的,她整天为两个儿子发愁。天一下雨,她就会为大儿子发愁,因为饮料卖不出去了;天一放晴,她就会为二儿子发愁,因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁,没有一天开心的日子,弄得疾病缠身,骨瘦如柴。一位哲学家告诉她,为什么不反过来想呢?天一下雨,你就为二儿子高兴,因为他可以卖伞了;天一放晴,你就为大儿子高兴,因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下,老太太以后天天都是乐呵呵的,身体自然健康起来了。
 
    难怪心理学家叔本华说过:事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到了什么事情,关键在于你是从哪个角度来看待。
 
    不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西一定要不开心,那我们为什么不往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样?
 
    三)隐藏一切不愉快 
    人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。
 
演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。
 
    观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。
 
    作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。
 
四)有效的培训方法 
对服务、微笑、心态有充分认识后,要辅以有效的培训方法:
 
    1、在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标6个字“今天我笑了吗”。
 
2、晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话,好的开始是成功的一半。 
3、制订明确的微笑标准:标准不明确,难以衡量。 
4、强化训练: 
A.员工面对面微笑训练。 
B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。 
C.对个别冷脸于下班后单独训练。 
5、对笑脸进行评比竞赛:每周或每月评出一个最佳笑星。 
6、让最佳笑星指导帮助冷脸,让他们早日脱离冷脸行列。
 
    只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心顾客不满意吗?总之,微笑是永不过时的通行证,任何时候都少不了它。
 
标签:微笑服务
来源:中华品牌管理网
暂无评论,快来添加一条!
点击这里提交你的留言
作者简介
杨铁锋
    长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,首创“餐饮经营急救”理论,著有《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《海底捞店长日记》等多本畅销书,出版视频光盘《海底捞的经营智慧》。  
进入杨铁锋专栏>>
杨铁锋近期文章
·餐饮管理:标准越清晰,员工...
·为什么春节前后,很多厨房小...
·餐饮管理者:管理要技巧,说...
24小时阅读排行
    最新热门课程推荐