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顾客一进 就大吼“欢迎光临”,这不是礼貌,是病


中华品牌管理网   2018-07-09  作者:杨铁锋    访问人数:176  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

人,只有在拥有“自由”之后,才会感觉到“自在”,自由又自在了,才能真正“宾至如归”——这才是提供上乘品质服务的精髓。

顾客一进 就大吼“欢迎光临”,这不是礼貌,是病
       不少餐饮老板或店长总是培训员工,看到顾客《转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉》有效应对顾客的抱怨与投诉课程,旨在帮助学员掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;正确处理客户投诉,提升公司正面形象;了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;...[详细]进来一定要大声说“欢迎光临”,员工也确实都做到了,但却让顾客十分反感和不自在,这是为什么呢?

    最近几年,除了去超市买新鲜蔬菜,我很少去百货店购物了,日常生活用品几乎都通过网购解决。外出花时间是一个原因,还有一个原因是害怕听到“欢迎光临!”这句热情的吆喝声。

    如果店员吆喝完“欢迎光临”后,还跟在身后转悠,就更加不做贼也心虚起来。其结果通常是什么也没买,浑身不自在,赶紧走人。

    有位日本友人在Facebook上说,他去餐厅也好,去咖啡店也好,经常留意到店员们说“欢迎光临”时,眼睛是看着别处的。

因此,他认为这样的“欢迎光临”很没礼貌,非常糟糕。对此我深有同感。

    的确,去日本的某些超市或餐厅、咖啡店,你会听到热情的“欢迎光临”声,然而,那些忙碌的店员往往一边大声喊出这句话,一边打扫餐桌或者低头忙着收银。

    生意太忙了,令他们没有空闲抬头看一眼客人们,那种情况下喊出的“欢迎光临”“谢谢光临”也就显得机械化、职业化。

    作为顾客,听多了这样的“欢迎光临”之后,如同听到电子音般,内心不会有丝毫感动。甚至可以说,这些声音已经成为“服务噪音”。

    但我也曾遇到另一种安静的“欢迎光临”的表达方式。例如,去一些家族式的传统咖啡馆,或一些专卖特色手工艺品的文艺小店,就会感受到这样的服务。

    这样的店铺通常是小小的,店面不大,一般只有老板或老板娘一个人守候着。看到有客人进去,这些店主绝不会大声吆喝“欢迎光临”,而只是抬起头来,温和地看你一眼,然后继续低头忙自己的事。

    你在店铺里喝完咖啡、买到喜欢的东西,付钱准备离开时,他们也绝不会冲你准备转身离去的背影大声吆喝一声“谢谢光临”,他们只会轻声地看着你说声“谢谢”,然后安静地目视你离开,仿佛在用目光对你说“欢迎再来”。

而你呢,“悄悄地我来了,悄悄地我又走了,不带走一丝云彩”。

    我总觉得,这样的服务才称得上上乘。它宛若春雨,“润物细无声”,于无声处似有声。虽然不言不语,安安静静的,但空气中有余香,内心里有温馨。

    这也是那些地处僻静的小店却会做成百年老店、一代接一代总有老主顾的原因:它们在自己的空间内,给顾客提供一种叫“自由”的服务。

    人,只有在拥有“自由”之后,才会感觉到“自在”,自由又自在了,才能真正“宾至如归”——这才是提供上乘品质服务的精髓。

因此,按我个人的价值标准来衡量,大凡那些大声吆喝“欢迎光临”的餐厅、店铺,都只能算快餐服务的水准。

    在快餐店或超市、大排档,这样的吆喝还可以原谅;但如果一家打点得雅典、精致的店铺也提供此类快餐店、超市式服务,给人的观感就会大打折扣了。

    两年前我去大连度假,临回日本前,想买些礼物,于是去了一家“天福茗茶”茶叶店。店里的女店员穿着旗袍,容貌姣好可爱,但是刚一进门,我就被吓了一跳:

    几位女店员看到有客人进去,突然异口同声地朝我咆哮:“欢迎光临!”在我转了一圈准备离开时,几位女店员又异口同声地冲我的背影咆哮:“谢谢光临!”

    显然,这些女店员是经过严格的服务培训的,所以她们近乎咆哮地高呼“欢迎光临”和“谢谢光临”时,都如同受过军训般划一整齐。

    但作为顾客,这种山呼海啸般的“热情服务”真的一点也没有令我感觉美好,反而感觉糟透了:茶是宁静含蓄之物,店员们吼得这么大声,将茶空间应有的气质全破坏掉了。

    这种超市或排档的吆喝声,怎么可以出现在雅致的茶店里呢?女店员们热烈的咆哮不仅赶跑了我的购物欲望,也让我对摆放在柜台里的各色茶叶失去了信心:谁知道那些精美的包装下面,是不是真的有精品?
标签:顾客
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作者简介
杨铁锋
    长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践,首创“餐饮经营急救”理论,著有《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《海底捞店长日记》等多本畅销书,出版视频光盘《海底捞的经营智慧》。  
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