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待客户应如养儿女


中华品牌管理网   2015-11-27  作者:王国中    访问人数:561  共有(0)条评论 我要评论
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近期,参加某公司组织的培训会,会场上培训师多次向学员提问:顾客是什么?客户是什么?学员齐声答道:顾客是上帝!客户是上帝!培训师面露笑容,点头肯定。会后,与学员交流,我问学员,您说对待顾客或者是客户要向对待上帝一样,具体的来讲,应该采取什么行动呢?学员哑然。

待客户应如养儿女
   

近期,参加某公司组织的培训会,会场上培训师多次向学员提问:顾客是什么?客户是什么?学员齐声答道:顾客是上帝!客户是上帝!培训师面露笑容,点头肯定。会后,与学员交流,我问学员,您说对待顾客或者是客户要向对待上帝一样,具体的来讲,应该采取什么行动呢?学员哑然。

“顾客是上帝(customer first)”这一营销理念的产生最早可以追溯到十九世纪中期,由马歇尔.菲尔德百货公司率先提出。现如今“顾客是上帝”“客户是上帝”的口号随处可见。尊重顾客、满足需求、注重顾客的消费体验,将顾客、客户抬到一个较高的位置,一切营销工作以顾客、客户为中心,体现其重要地位是毋庸置疑的,对待顾客要像对待上帝一般,这样的营销观念本身也是没有问题的,值得思考的是,中西方对“上帝”的理解是不同的,理解的不同也注定了行动上的差异。众多营销人士苦苦思索如何将对顾客思想上的重视转化为具体的行动,可是一直难有有效的动作。在思想与行动难以达成统一的尴尬局面下,笔者认为有必要再去思考顾客或客户到底是什么的问题?顾客和客户位置的确定要考虑国情并充分考虑当前的营销环境,这样才能达到理念与行动的高度统一。

转变传统思维观念,待顾客或客户更应如养儿女。

上帝论的产生是多年营销机构培训的功劳,很多营销人将此视为真理,张口闭口把上帝搬出来。可是众多的营销人员发现,心里时时把顾客或客户当上帝,但是就是找不到如何让上帝满意的招术,有时还会惹上帝发怒。于是有人在思索,到底怎么做才能让顾客、客户满意呢?难道顾客或客户就不应该是上帝吗?寻找不到答案,于是有营销人提出“视顾客为父母”“视客户为父母”,从看不见摸不着的“上帝”一下到了身边可以朝夕相处的“父母”,观念的提出为服务观念的转变起了推动作用,是一次进步的理念提升。但是也出现了很多不足。试想一下,现实社会中的父母地位如何呢?众多儿女又是如何对待父母的呢?不时有媒体曝出,父母与儿女因为每月几百元赡养费对簿公堂、因为一处房产最终闹得解除父子、母女关系,在敬(养)老院的门口想必也是很难见到儿女兴冲冲见父母的情景,更有逆子对父母施以拳脚棍棒举起利刃。如果真是以这个观念待顾客或客户,身为“父母”的顾客或客户未必会高兴。究竟应该怎样待顾客、客户呢?笔者认为待顾客或客户应如养儿女,咋一听,好像不顺耳,但这样才是符合中国特色的营销思维,若将养儿女之法若应用到营销实践中,也会收获意想不到的效果。

重视形式上关系的建立,更需重视关系基础之上的行动。

现实中随处可以看到父母对子女爱的流露,从嗷嗷待哺到蹒跚学步再到步入学校大门,成家立业,对起居、饮食、学习、出行都想在心中。父母倾注了很多无私的爱。父母与子女关系的建立是以血缘关系为基础的,父母哺育儿女,儿女孝敬父母,形成了一个亲情链。而企业间或企业与个人间的合作关系或买卖关系往往不能以血缘关系为基础建立,而需要以利益价值为纽带衔接两端。亲情链与价值链不是相互独立的,某些链条也是相通的。在实际中,合作企业双方,下游企业作为上游企业的顾客,双方更多是建立了买卖关系,某些上游企业视下游企业为下级,必是政策严控,列出了一系列的限制措施,下游企业稍有不从,就会克扣推广费用,并以取消代理权相威胁,更有甚者,除了压货催款,别无他事,对下游企业内部情况毫无知情。针对这些企业有必要在价值链的基础之上导入亲情链,给予大爱,携手同行,共同为一个目标奋斗。

在现实社会中,经常会见到一些企业口中高喊“顾客是上帝”“客户是上帝”,而却做了一些对不住上帝的事情,被“上帝”发现之后,于是一次次的忏悔与解释求得谅解,渐渐的忏悔与解释已经成了某些企业的家常便饭,已经陷入了犯错与忏悔的怪圈中,惹的上帝颇为不满。若要得到顾客的肯定,不妨转变观念视顾客为儿女,并将养儿育女的行动付诸实施。

养儿养女有差异,因地制宜定政策决定是穷养还是富养。

民间有古训,“穷养儿,富养女”,儿要穷养,目的是磨练意志,使其在以后的生活中能从容面对各种困难。富养的道理是为了让女儿不为小利所动,培养非凡气质。合作企业的上游企业若实施养的措施就有必要去思索对客户(下游企业)是该富养还是穷养?穷与富是相对的,衡量标准也有不同,养的形式也有无形与有形之分,也有物质、精神多个层面,笔者认为要因地制宜定养的政策,而不能过于教条,养的形式也需多样化,而不应仅仅停留在物质的层面。

对于正处于发展期的客户,某些企业出于好心,侧重于物质资源的提供,而忽略了方向的引导和方法的指引,导致客户抵抗力很弱,在竞争的大潮中不堪一击。此时应采取养儿的思路,“穷”养,不应一味满足,不停给予,而应该培养他们的独立能力,只需在关键的时候提供物质资助,重点关注精神层面的资助。对于已经到达一定发展阶段的公司则应“富”养,应富其思想,养其气质,树立企业的特有气质。诱惑时时存在,合作企业双方也会遇到众多诱惑,利的诱惑是首位的,当某些企业缺乏企业特有气质时,往往就会被小利所左右,将企业愿景与个人理想抛于脑后,富养的结果可以培养优雅的气质,面对诱惑也会不为所动,会坚持目标。

要给客户以“爱”,更要施以“管教”。

父母对儿女的爱是最伟大无私的爱,大爱之下却是会结出了不同的果实,如果对儿女过度宠爱,则是十分危险的,溺爱藤上往往会结出苦果,因溺爱使爱子而成逆子的事情媒体多有报道。企业间的合作也是如此,若将客户置于上帝或神的位置,一味顺从、一味妥协也是不妥的,对待客户要就给予真心的爱,更需要施以“管”“教”,管其经营行为,教其发展之道,“爱”“管”“教”三者结合下才能更好的促进企业双方的合作发展。

嘴上喊,还要心里想,要想顾客或客户明天之所想。

为人父母者,必将儿女的未来做一规划,谓之人生规划,也就有了儿女还在幼儿园已经考虑未来上学、就业、婚姻嫁娶之事,规划到了二十到三十年之后。企业与企业间的合作关系、企业与用户之间的买卖关系要有所发展也应借鉴这个观念,上游企业多替下游的企业或用户想想明天的事情,他们的明日无忧,也就预示是上游企业明日无忧。企业间的合作,也有必要为合作企业的明天着想,为合作企业建立发展规划,为客户规划出未来五年、甚至十年的发展道路,并拟定出发展的具体措施。企业与用户间的关系,也是如此,用户购买后的使用体验直接决定了顾客的忠诚度,能否实现重复购买,需要企业为顾客的明天着想,将服务的重心由售前向售后倾斜。

建立良好的沟通机制,建立顺畅沟通渠道有助于稳固关系。

儿女在成长过程中会遇到重重问题,解决问题就需要与父母进行沟通,如果沟通渠道堵塞,上下沟通没有共同语言的时候,儿女极容易会再建横向的沟通渠道,寻找知心朋友与同龄人,如遇到不良朋友,步入歧途的风险很大,更有甚者因沟通不畅矛盾激化,出现解除父子关系、母女关系的亲情悲剧。

企业合作中信息的沟通也是至关重要的,是合作关系、买卖关系持续发展与否的基础之一。如果沟通的通道堵塞就会出现问题的横向反馈,导致负面信息或情绪在短时间迅速扩大,长此以往上下之间的共同语言就会更少,关系疏离也就很正常了。合作企业双方若沟通渠道受阻,很容易出现误解,甚者怨恨的产生,最终关系脱离,影响双方,所以有企业进行了尝试,定期召开合作企业谈心日沟通周,建立了沟通的渠道,沟通了感情,密切了双方关系。企业与用户之间的沟通也是如此,建立起良好的沟通渠道,不但可以提高企业在用户心目中的形象,提高客户的忠诚度,更可以使一些企业因此度过危机。

每一个营销理念的产生都会影响到营销人的行动,时代在进步,观念需更新,营销观念的升级也是每个营销人的责任。当前,在以人为本的营销核心思想下,有必要将国外伟大的营销理念与中国独特营销环境相结合,形成符合中国特色的营销理念,经过“嫁接”的营销观念更有助于营销人付诸于营销行动的实施。



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来源:慧聪网
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