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2015年医院风险控制和危机管理应对策略


中华品牌管理网   2014-11-26  作者:于斐    访问人数:882  共有(0)条评论 我要评论
核心提示

医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业。医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机无所不在。如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。

   

医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业。

医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机危机管理危机管理课程培训,主要内容有企业危机事件类型及对企业的冲击,危机与危机意识解析,危机发展阶段及失控过程,企业如何建立危机管理预警机制,国际环境危机及处理,...[详细]危机干预与危机事件应激管理实务技术危机干预与危机事件应激管理实务技术培训,使学员学习和运用心理学理论和依恋理论,对来访者产生深层的理解和共情—危机干预的基础,全面\系统地理解影响人心理健康的...[详细]互联网时代的危机预警当今的时局,互联网的战场,我们无法置身事外:可能您同我们一样迫切想知道新形式下危机处理和化解之道,可能您同我们一样希望能为自己的企业搭建一个基亍互联网时代...[详细]企业危机处理与媒体公关企业危机处理与媒体公关课程将为你树立媒体意识、危机意识、媒体意识,学会将诸多危机消灭在萌芽期;牢记危机处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单,培养应对...[详细]无所不在。如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。

在社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。

如果遭遇到了作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理危机管理危机管理课程培训,主要内容有企业危机事件类型及对企业的冲击,危机与危机意识解析,危机发展阶段及失控过程,企业如何建立危机管理预警机制,国际环境危机及处理,...[详细]公共关系与危机管理遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理 的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中...[详细]和处理的重要性。

如今,由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?

在不久前浙江大学主办的《医院危机管理危机管理危机管理课程培训,主要内容有企业危机事件类型及对企业的冲击,危机与危机意识解析,危机发展阶段及失控过程,企业如何建立危机管理预警机制,国际环境危机及处理,...[详细]公共关系与危机管理遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理 的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中...[详细]与风险控制项目投资决策分析与风险控制项目投资决策分析与风险控制课程,帮助学员系统分析企业在各类投资项目中普遍存在的分析难点与决策问题,为企业树立一个科学的决策流程、通过评估项目投资价值与财务...[详细]加强企业合同管理与合同法律体系建设暨风险控制操作实务高级研讨班加强企业合同管理与合同法律体系建设暨风险控制操作实务课程,以《合同法司法解释三、四》为基础,以“合同管理”和“全面防范合同风险”为主题,侧重实际应用和操作...[详细]》实战课程中,著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师从医院的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机,但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备,缺乏应对策略新《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略与有效调岗调薪、裁员解雇及违纪问题员工处理技巧为帮助广大企业了解国家相关人力资源管理法律政策,掌握防范用工风险和化解劳动争议的技能技巧,以实现低风险、低成本、高绩效的人力资源管理目标,特邀我国深谙管理...[详细],要么茫无头绪、乱了阵脚,要么草率应对、敷衍了事,其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件,教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

十几年来,著名品牌营销专家于斐老师作为清华大学、北京大学、浙江大学客座教授,应邀在全国各地为众多知名医院讲授过《医院危机管理与风险控制项目投资决策分析与风险控制项目投资决策分析与风险控制课程,帮助学员系统分析企业在各类投资项目中普遍存在的分析难点与决策问题,为企业树立一个科学的决策流程、通过评估项目投资价值与财务...[详细]加强企业合同管理与合同法律体系建设暨风险控制操作实务高级研讨班加强企业合同管理与合同法律体系建设暨风险控制操作实务课程,以《合同法司法解释三、四》为基础,以“合同管理”和“全面防范合同风险”为主题,侧重实际应用和操作...[详细]》和《医院品牌营销与战略管理》的实战课程,在他看来,面临当前社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期,如果遭遇到了作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取,但假如缺应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

这也难怪为什么许多医院精英骨干在听了著名品牌营销专家于斐老师的危机管理实战课程后会感觉豁然开朗,他们从原先的面临危机不知怎么办到知道了怎么做,从起初的害怕、担忧措手无策到镇定、清醒、有条不紊的应对和处理,可以说是一个巨大的跨越,因此说受益巨大也是很正常的。

而医疗单位想要解决好危机事件,就必须注重危机公关。

在实战培训课程中,著名品牌营销专家于斐老师以其丰富生动的翔实案例,有针对性的独到阐述了当今医院危机发生的时代特征和生命周期以及构建危机管理战略战术必须注意的7项原则、6种技巧、8种手段、4种措施和11种应对方法。由于讲课内容丰富实用并贴近现实,受到了学员们的一致欢迎。

事实上,与医院害怕危机呈现保守性相应的另一面,是国内众多医院的封闭性和狭隘性,它使我时常感慨与我们国情与生俱来的一种文化与观念上害怕风险希望安稳的保守落后的劣根性一面。

在我们古代的中国,由于地处东亚,与周围各民族相比,它是最先进入封建社会的。自给自足的天然经济和发达的古代文化,使之成为高高在上的“天朝”;整个民族形成了一种不屑于和外界交往的“自我中心主义”。当西方人初来中国时,中国皇帝还以为他们是来“朝贡”的,乾隆皇帝在至英王乔治三世的诏书中曾说:“天朝国威远被,万国来宾,种种贵重之物梯航毕集,无奇不有……,并无更需尔国制办物件。”这种与世隔绝的封闭状态使中国人沉浸在世界和天地之中心的妄自尊大的迷幻中,对于外界发生的变化毫无思想准备。

马克思对于中国人的这种心理状态曾有过一个形象的比喻:“与外界完全隔绝曾是保存旧中国的首要条件,而当这种隔绝状态在英国的努力下被暴力所打破的时候,接踵而来的必然是解体的过程,正如小心保存在密闭棺木里的木乃伊一接触新鲜空气便必然要解体一样。”

当中国盲目的“中心狂”被帝国主义的大炮所打破时,取而代之的是对自己的沮丧和外强中干的病态心理,以及对外部的本能的怀疑,莫明的恐惧和过分的戒备。这种心理关闭了近代中国像外国学习的大门,严重阻碍了中国的进步。

由于长期的传统小农经济形态的影响,中国人在心理上对各种危机的接受总是害怕和担忧,从而束缚了自身的手脚。

记得二次大战时,日本的经济曾落后于欧美15到20年,但它仅用了25年左右的时间就实现了国民经济的现代化,工农业生产跃居世界发达国家前列,被称为资本主义的奇迹。探讨日本经济成功的经验,这与他们面对危机时的坦然并寻求主动克服与变革有关。

回过头来看看我们自身的医疗机构,小农经济的影响带来的行为上变化就是缺乏创新和开拓,面临外向型多元格局的经济风云,意识上似乎还未得到充分的唤醒。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,当前经济的增长其实存在着致命的结构性缺陷,这也就意味着,增长的长期前景是脆弱的。危机无时无刻威胁着我们,面对危机来临如果普遍缺乏防范意识和应对策略,将会招致难以估量的损失。

事实上,医院危机正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

记得1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用,关键是要有充分的思想准备和应对策略。

医患矛盾可谓全球皆有,美国十年内就发生了近百起枪击。

我国尤其近几年,医患矛盾也层出不穷。

根据卫生部统计,2010年全国医闹事件共发生17243起,比五年前多了近7000起。

而就在最近更恶性的事件还出现在人们的视线中,2013年3月23日哈医大医院凶手的残忍造成医生一死三伤,而随后不久,2013年4月13日北京市又连续发生两起伤害医生的案件,事发北大人民医院和北京航天总医院……种种阴影还未消散,2013年10月25日发生的温岭杀医案无疑把医患关系再次推上风口浪尖。本来救死扶伤的医生却受伤甚至殒命,这让整个社会为之震惊。

2012年5月2日的央视《新闻1+1》播出了《医院里,别闹!》的节目,评论员白岩松的一段话让我们深思:

我们接下来来看一下今天的通告,(指卫生部和公安部发文严打侵害医生犯罪)它很具体,在说依法追究刑事责任的第一条里头“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的。”这可不是一个凭空写出来的,而是根据过去很长时间里头,在全国各地医院里头发生的类似事件而有针对性提出来的。为什么要这么说呢?我们来看,在六年前了,2006年中国医院协会针对200家全国医院进行了调查,你看,停尸医院的行为在医院里头,那当然不是停在太平间里头了,你看一共有多少,三级医院里22起,二级医院里27起,一级医院里3起,未评审医院1起,总数是53起,一共才200家医院。几十人冲击医院行为,三级医院31起,总数是67起。打砸损害医院财物的总数是97起。攻击威胁医生个人的,这就变得非常普遍了,已经207起,超过200家医院,平均每家医院一人次还多。围困院领导,119起,这俩加起来就已经300多了。最后一个可能大家会有点蹊跷,怎么还有黑社会介入,而且加起来不少,有21个呢?

今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解,的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为,为什么这么说呢?他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故,就凑到家属旁边去说,我替你摆平,我帮你闹事,然后最后在赔款中给我多少多少,于是他就开始大闹医院,他是专业干这个的,想到这儿的时候就知道我们现在的医院已经成了什么样子,其实受害的最后归根到底应该是我们。

当然,除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪,保证患者合法利益外,就其作为主体的医院自身来讲,由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因,导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候,应如何来应对呢?

医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。

现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,从农业文明到工业文明再到商业文明,全球经济互相之间的融合与互补,不可否认,来自于自然的或发展中的危机会不断涌现,假如我们各级医院提早做好准备,以开放的心态面对一切,我们就会多一份精神上的承受力和心理的忍耐。相反,过多风平浪静导致的自身“闭关锁国”只会最终葬送自己的生存空间和发展前途。

因此,从这个意义上来说,让危机来得更猛烈些吧!一点没坏处。

但是,不少医疗机构显然对危机的认识不够,对危机的处理也没有系统的规划和安排,以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件,从XX儿童医院到XX港第一人民医院,好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复,这显然是不对的。

要知道,如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉,那它还怎么生存下去呢?

其实,医院危机处理都有一个3T原则(Tell TheTrue),比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括患者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。

只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。

医疗单位想要解决好危机事件,就必须注重危机公关。

事实上,危机发生,不管是应付危机的常设机构,还是临时组织起来的危机处理小组,均应当迅速各司其职,尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人,将有关情况告知社会公众。
      如举办新闻发布会或记者招待会,必须有充实的内容予以发布,且选择与医院关系较好的记者予以准确报道,以此去影响公众、引导舆论。
      但问题的关键是,新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题,即良好的新闻点,不要自己给自己放置一个定时炸弹,惹火烧身;
      发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度,在实践还要精心用运,灵活用运,谨防没事“搞”出事来;
      另外一点,邀请的人要可靠,有的记者也会拆台,运作的不好,负面的报道出来了,这样的发布会就会得不偿失。因此,找对记者还是很关键的。

其实说起危机,已经不断有各种专家警告说某某危机迫在眉睫或者迟早要发生。比如医患危机、经营危机等等,这其中,对医院最直接、更现实的危机是医患危机,现在看来已经很难避免,那么,在医院真正遇到危机问题时,应该如何妥善处理呢?

一、             建立健全医院危机管理组织体系

医院应设立高效的组织机构,明确其职责和任务。

所在医院必须完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。

医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。


    二、制定医院危机管理计划

医院管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证医务人员认真执行。

计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。 面对医疗争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失。

因此应针对具体问题,随时修正和充实危机管理计划。

三、建立医院危机预警机制

医院管理者要在危机管理中赢得主动权,就必须建立医院危机预警系统。

既利用现代的信息自动化管理技术,对医院经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对医院的运行状态进行监测,对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据医院管理的特点,做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,医院能从容应对。

四、应对危机事件的原则

危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,医院危机顷刻之间爆发,医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。

兵贵胜,不贵久——医院应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作,如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等,相关资源亦应协调到位。在应对危机事件的工作中要把握几个原则:第一是快速反应。一旦危机爆发,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。第二是及时化险为夷。

当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使医院早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于医院声誉的方向。

五、进行危机模拟训练

危机一旦爆发,医院便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)作出评估,并参照医院一贯秉承的价值观,明确自己的“核心立场”。而在危机事件管理的过程中,各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。

根据可能发生的危机,模拟可能出现的情况,进行针对性训练,是实施危机管理必不可少的重要环节。

模拟训练可强化全院人员的危机管理意识,提高员工应对危机的能力。训练时,应充分考虑到危机产生各方面情况,即从可能出现的最坏、最糟的状况出发,以研究出一整套最佳的解决方案。

此外,还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例,吸取他人的经验,检查和发掘自身潜在的危机因素。

六、运用良好的沟通技巧

医院的沟通工作首先是医患沟通。

医务人员要保持良好的服务态度,避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上,新闻记者往往都会选择后者,尤其在当今自媒体时代,每个人都是麦克风,如果一点细微环节不注意,很快会通过媒体传播形成公众舆论,因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介和社会媒体这个结。

医院在应对危机时,要保证自身的信息渠道畅通,全体员工要迅速对危机达成共识,通过新闻发言人对外发布信息。


     七、积累危机公关资源


     医院在发展过程中,要协调好与公众的关系。

所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系,有些危机事件可以在曝光之前得到消息,为医院赢得公关时间,也可以在危机事件被曝光之后,用他们的智慧和手段,来帮助医院化“危”为“机”,度过难关。通过媒体,让社会了解事件的真相和医院的态度,树立医院在危机中的良好形象。

八、树立全员危机意识

增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事,而是全体成员的责任。

全员危机意识的树立和强化,将有效提高医院抵御危机的能力,就有可能化解潜在的危机,或者及早发现危机,延缓危机的蔓延。

在危机事件中,医院全体员工是一个利益共同体,医院应普及危机管理知识,要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

九、医院要练好内功

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒话题,是医院的生命线,是不断完善和持续改进的过程。

在医院文化和医院理念里,强化危机管理意识,加强危机文化建设,使这种文化与时俱进,医院危机发生的概率就会大大降低。

十、加强医院内部危机管理

努力提高员工薪资及福利待遇水平,目前我们的医疗现状,广大医务人员的付出与所得是不成正比的,我们在提高员工薪资及福利待遇方面,仍需努力。

帮助员工自我职业生涯规划,有计划的加强员工后期教育,员工对后期教育的需要往往是员工自我发展遭遇瓶颈的时候,这就要求医院有关部门加强与员工的沟通,及时了解相关信息。



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标签:医院风险风险控制危机管理危机
来源:中华品牌管理网
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