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海底捞:创新服务捞出“回头客”的利!


中华品牌管理网   2012-03-01  作者:谭小芳    访问人数:3104  共有(0)条评论 我要评论
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品牌在营销战中,要找到改变规则的那个点,使胜利的天平向自己倾斜,只做自己最擅长的事,把游戏规则向自己擅长的地方倾斜,你就胜券在握。

       前言:

    一向以服务见长的海底捞突然传出与华为进行战略合作,应用后者研发的企业定位战略:新竞争时期企业经营之道定位战略:新竞争时期企业经营之道课程,旨在定位选择不仅决定企业将开展哪些运营活动、如何配置各项活动,而且还决定各项活动之间如何关联,形成战略配称;课程帮助...[详细]天网监控下的2020税务稽查重点与企业税务危机化解天网监控下的2020税务稽查重点与企业税务危机化解课程,旨在特邀税局专家,深入探讨国地税合并后减税降费大环境下的税务稽查动向,为企业防范风险,应对稽查保驾护航...[详细]阿里巴巴企业文化与创新管理模式阿里巴巴企业文化课程,旨在帮助了解阿里“六脉神剑”是如何实施落地、价值观是如何考核的;掌握阿里巴巴如何通过独特的企业文化来凝聚3万名员工的;学习阿里巴巴强...[详细]互联网思维下的企业管理创新互联网思维下的企业课程,旨在帮助了解跨部门协作变得更加高效与务实,形成坚实稳固与灵活应变兼顾的管理体系;掌握互联网时代中敏捷协同的管理思维与方法,获取全新...[详细] 信息化系统,其中包括基于华为智真视频会议的高端定制服务,这也意味着,不久后在海底捞的消费者可以在用餐的同时进行在线视频,“海内存知己,天涯共火锅”的笑谈也将可能成真,加上俏江南的公子哥汪小菲和台湾艺人大s结婚,俏江南通过娱乐吸引了大众的目光,一时间餐饮企业赚足了媒体曝光率。

    如果是平时去海底捞用餐,当然给客人最直观的感觉是优质的服务和蒸腾的火锅美味,而“此刻,天涯亦比邻”。这是海底捞官方新闻的标题,引用一段新闻内容:“古语有云:海内存知己,天涯若比邻,在海底捞智真包间,无论相隔多远,欢笑就在耳边,亲朋就在面前。海底捞远程视频聚餐系统愿带您和您远在异地的商务伙伴、同事、亲朋好友,一起跨越空间的局限,团聚在一起,共享欢乐时光。”

    著名营销客户视角的房地产营销与产品创新突围实战沙盘演练客户视角的房地产营销与产品创新突围实战沙盘演练课程,旨在用客户自身项目(或公司)为例,引导学员打破思想的禁锢,将产品创新和跨界创新运用到极限,最终发现新的...[详细]新周期下房地产全价值链营销变革操盘关键点新周期下房地产全价值链营销变革操盘关键点课程,旨在将诠释新的历史时期房地产开发的重要特征,并用科学的工具与方法为房地产开发各链条中营销的工作提供指导,帮助...[详细]在当前金融形势下,商业银行2020年营销策划高级研修班在当前金融形势下,商业银行2020年营销策划高级研修班课程,旨在为您详细指点2020年开门红和全年的具体营销策划方案和获得高效执行力方法,您将从授课中学会有特色的...[详细]出口营销技巧、海外客户开发及维护管理出口营销技巧、海外客户开发及维护管理课程,主要内容包括适应海外市场变化调整营销模式;顾问式销售技能;解决方案式销售技能;如何有效开发和市场营销技巧;海外市...[详细] 专家谭小芳老师表示it消费化正在勾勒出人与人之间的联系与协作,不管是社交网络,移动应用,还是视频通讯,it正逐渐成为服务中间人的角色,更加亲民更加平民化。这次华为与海底捞的跨界合作,虽然不能说是it消费化的全部体现,但将以前只定位在高端商务和大型企业视频会议系统的应用,一举带入与老百姓“衣食住行”如此贴近的餐饮行业,不正是开启了it消费化行业新思路的最有力证明。

    如今,视频通信已经不仅仅局限于商务沟通、专业应用,吃喝玩乐也从此跨越距离。此刻,天涯若比邻,不再仅仅是一种相思、一种寄托,而已经是一种现实了。这里引用一位微博用户关于中小企业对视频会议的需求。他建议“华为应该多在更多的城市建立专门视频会议系统,以租赁的方式满足中小企业异地商务会议的需求。”广阔的中小企业用户开腔了,满足细分行业市场对高清视频系统的需求还会远吗?

    据了解,华为智真产品依托众多专利技术支撑,充分发挥“低带宽、高清、开放融合、专业定制”的产品特点,深入理解各垂直行业的业务模式,与各行业生产体系融合,为客户提供涵盖教育、医疗、应急指挥等领域的行业解决方案。例如,医疗行业的应用,华为为亚洲最大医院——郑州大学第一附属医院打造的远程医疗平台就是成功典范之一。

    该平台采用华为智真远程会诊解决方案,提供覆盖全省108个县级中心医院的远程医疗会诊服务,可以实现远程会诊、远程手术指导、手术示教及医疗应急指挥四大功能。解决了河南偏远区域看病难问题,取得了极好的社会效应,同时,华为远程会诊解决方案还极大提升了郑大附属医院在国内的影响力。该项目同时是卫生部远程会诊试点工程首个项目,也是国内规模最大、技术标准最高、功能最完善的一套远程医疗系统。

    其实,华为和海底捞的联手在餐饮行业的尝试,效果可能已经超出了他们最初的预期。从微博的热转和火热评论,再到记者从海底捞了解到的,“目前海底捞智真包间预订的火爆,2月底之前早就全部订满,从2月1日起,每天的平均翻台率为2桌,最多的时候4桌,平均消费时间在2-3个小时。”

    这样的火爆局面绝不仅仅是用户图个新鲜,主要得益于中国老百姓对“合家团聚”传统的情节,而更重要的一面是消费者和企业对应用的接受程度,要远远超过视频通信厂商和业界的预期。就如同以思科、华为为代表的设备商,已经将视频通信技术和概念做的如此前沿。

    技术方面,已经非常成熟,概念从统一通信到协作与通信,设备商的视野其实早已辐射到了用户的基本诉求,但从商务应用到更加亲民,更加贴近老百姓生活的行业,视频通信的步子迈的太有限了,也许设备商、业界和行业都在苦苦寻找某个契合点和时机,大踏步的寻找如此双赢的局面也许就在不久的将来。

    很多人都认为这是一个微博营销的成功案例,尤其是在媒体的争相报道和“顾客自发的口碑传播”后。其实,这场“营销秀”背后的高科技算不上新鲜。硬要说有什么惊奇,那是海底捞首次把视频技术应用到了餐饮行业。不过,对海底捞而言,这次尝试与以往不同,它是一个用技术增进服务的创新阿里巴巴企业文化与创新管理模式阿里巴巴企业文化课程,旨在帮助了解阿里“六脉神剑”是如何实施落地、价值观是如何考核的;掌握阿里巴巴如何通过独特的企业文化来凝聚3万名员工的;学习阿里巴巴强...[详细]互联网思维下的企业管理创新互联网思维下的企业课程,旨在帮助了解跨部门协作变得更加高效与务实,形成坚实稳固与灵活应变兼顾的管理体系;掌握互联网时代中敏捷协同的管理思维与方法,获取全新...[详细]全脑创新思维与问题解决全脑创新思维与问题解决课程以企业问题为基点,寻找创新的解决方法。在剖析PUMA、IBM三次兴衰等大量企业案例的基础上,运用企业创新致胜模型、企业创新方程等创新工...[详细]企业融资策略与实务创新企业应该如何根据自身实际情况选择最佳的融资途径一直都是管理者们关心的热点问题。企业融资策略与实务课程通过对融资过程中每个环节的解析、各种主要融资方式差异的...[详细] ,但著名营销专家谭小芳老师认为,无论哪种创新,海底捞的创新都源自他们的“用心”,不是吗?

    海底捞公关负责人说,决定企业发展的因素很多,“但重要的是创新”,“在信息化时代,我们使用不同科技的产品,想力所能及地为顾客提供不同的用餐体验”。海底捞的这个新业务,在技术上的投入成本,除了智真技术需要的软硬件,还有人力培训。京沪两地智真厅各有一个专门的服务员专职服务。比如上海店服务员欢欢除了能熟练操作设备外,还会说英语。尽管视频聚餐服务的成本与收益,海底捞方面“暂无更多数据或信息提供”,但起码成效初见,比如预订早已经排满。

    海底捞的这项新服务,自然有着清晰的市场需求:定位于商务人士视频会议和亲朋好友的聚餐。对于那些以吃饭为主的公司年会来说,智真厅可以为他们省下了大把的往返机票。而对于众多被时空束缚以及一张该死的春运车票阻隔的都市人来说,它提供了一个和家人真实相聚的机会。让服务员欢欢感触深刻的是元宵节那天,上海这边爷爷奶奶带着孙子,北京那边是孩子的父母和岳父母,一家人在这里见面、聚餐,很温馨。

    但美中不足的是,尝鲜儿除了餐费还要掏一笔视频费。据了解,海底捞目前对于该业务的消费标准定为200元小时,要在支付餐费之外再另外收取。不过,在本月29日前,凡在智真包间用餐的顾客可享受包间费5折优惠,即每小时100元。不足半小时按半小时计费;超出半小时、不足一小时,按一小时计费。

    著名营销 专家谭小芳老师建议海底捞取消该项服务的收费——如果是提供服务,那么也应该是提供增值的免费服务,不应该另外收费,而且这么贵。现在顾客还处在图热闹时期,一旦明白真相后就会心生反感。而且it的边际成本是递减的,即终端做好了以后,每增加一个终端,成本是越来越低,从综合成本来看,如果规模很大的话成本并不是太高。

    未来学家们说,21世纪最大的特征是速度、变化、危机,而与之相对应的三个策略,就是学习、改变、创业。我们正从一个工业化的时代进入信息化的时代;我们正从一个计划分配的时代迈向全民营销的时代。新经济,知识经济;新营销,创新 营销……理论界正在从4p到4c,走向4r和4v,以至更远。谭小芳老师(预定创新营销培训)表示,其实4p到4c再到4r、4v的过程,无非是一个企业 向消费终端重心转移的过程,是一个最终把消费者捆绑进渠道流通、利益分配的过程。

    任何两家企业所走的路都不会完全相同,但它们获得了同样巨大的成功。在他们纷繁的色彩背后,是否会有一些相同的线在牵引?答案是肯定的,那一条同质的线就是创新营销!任何企业的发展都是通过营销的成功来最终实现的,而营销又总处于不断的发展变化中,所以无论曾经多么成功的企业,一旦营销模式落后于社会发展,都必将走向灭亡,而那些能够始终走在最前沿的成功企业,在营销上必有新奇之处。任何两次营销都会面对不同的环境与挑战,而成功的营销都必有自己的独到之处,但无论哪家企业的任何一次成功营销,都必脱离不了这两个字——创新。

    麦子有四种命运:变成面粉被食用、变成种子、被老鼠吃掉或者发霉变质。如果把麦子看成客户,那么麦子变成面粉被食用是达到了种麦子的目的;变成种子,就是让老客户介绍更多的新客户;被老鼠吃掉,就是被竞争对手吃掉;发霉变质则是管理不好,而且客户可能成为负需求,说企业坏话。那么商家在竞争中如何让麦子变成种子,这就是营销的学问和技巧,传统营销学的方式方法已很难在当今激烈的商战中让企业脱颖而出,而创新成为现代营销学的灵魂。

    著名营销专家谭小芳老师表示,思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争。如果在google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。谭老师推出《创新营销培训》课程从实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决企业营销创新的实际问题。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《创新营销培训》课程!

    通过对课程的学习——营销思维的彻底改变:从被动到主动,从迎合到操控,从老化到创新!当代的中国,创新已成为民族的主旋律。日新月异的信息技术、千变万化的市场经济不仅要求it企业加快科技创新的步伐,同样,要求我们在营销上不断创新。营销创新是企业发展之源,也是目前中国企业遇到销售瓶颈问题时寻求突破的有效方法。

    著名营销专家谭小芳老师认为,企业竞争由传统的要素竞争转向企业营销能力的竞争,而这些营销变革和营销创新的基础必定是突破传统思维方式,开拓创新营销思想。比如,在围棋中,定势是相当重要的,不懂定势不用定势会被认为不专业,也可能被同行唾弃,也必定将输给对手。在市场营销中,思维定势却可能害死人,做死一个品牌。而营销人打破定势经常会收到意想不到的效果!

    彼得.德鲁克早在30多年前就已经说得很清楚:“一家企业只有两个基本职能:创新和营销。对于企业经营来讲,这两者的重要性是不言而喻的,创新和营销作为企业生存、发展的核心战略,是我们必须学习和研究的重要课题,如何理解、开展、落实创新和营销,成为业内人士共同关心的焦点为题。遗憾的是,当前不少企业最薄弱的是营销,最差的是创新,最需要转变的是观念。下面我们再看一个故事——

    法国科学家法伯曾做过一个著名的毛毛虫试验。他把若干毛毛虫放在一个花盆的边缘上,首尾相连,围成一圈,并在花盆周围不到6英寸的地方撒了一些毛毛虫最爱吃的松针。毛毛虫开始一个跟着一个,绕着花盆一圈又一圈地走,一小时过去了,一天过去了,又一天过去了,毛毛虫们还是不停地围绕花盆在转圈,一连走了七天七夜,它们终于因为饥饿和精疲力竭而死去。毛毛虫故事告诉我们“盲从害死人”,不逃离思维惯性而进行创新 就死亡。

    谭小芳老师了解到这样一个故事,对我们做创新营销 很有启发:角马长得像牛,生活在非洲的东部和南部。雨季期间,水量充足,广阔的草原上一片勃勃生机,一群群角马在绿草丛中自由地生活。但到了旱季,为了寻找水源和新鲜草料,角马就不得不离开这里了。它们聚集起来,成群结队地迁徙,每天要走48公里,一共行走数千公里。每次迁徙,角马群都要渡过一条让它们闻风丧胆的马拉河。这条马拉河,位于肯尼亚。河中,有两种动物是角马的杀手。一种是世上最大最凶残的尼罗鳄,一种是被称为“非洲河王”的河马。每当角马群渡河时,马拉河上都会上演一连幕惊心动魄的厮杀与逃奔场景,那股狂野、惊险和悲壮,会久久回荡在马拉河上。

    为了生存,角马群不得不一次次迁徙,而一次次迁徙就不得不渡过马拉河。渡一次马拉河,那惨烈的场面就会深刻印在幸存的角马脑中,永不忘却。当渡过两次、三次马拉河后,角马的脑中就有了这样一种认识:渡河是必须的,群体中的一些角马被尼罗鳄和河马猎杀也是必然的。

    角马的这种认识深化后,就成了思维定势。思维定势有好处也有坏处。好处是在这种认识的指导下,它们会聚集更多的角马去渡河,因为数量越多,相对死亡率也就越低。它们还会把幼小的角马放在中间,这样它们会更安全些。思维定势也有坏处,这坏处是什么?

    话说有一年10月,马拉河的河水不再湍急,个别宽阔地段可以清楚地看到河底。这种罕见情况,几十年也难得一见。一大群角马来到马拉河边,几头年幼的角马发现不远处河水很浅,那儿一头尼罗鳄和河马也没有。于是,不少年幼的角马聚集过去,准备从那里过河。令人吃惊的一幕发生了,几十头年老角马过来驱赶那些年幼的角马回到原处,不允许它们从较浅处过河。

    另外的角马们注视着这个举动,没有一头出来阻止。接着,角马群开始过河。后果可想而知,惨剧又重演。角马明明知道水深的地方有凶恶的尼罗鳄和河马,为什么不从较浅且没有尼罗鳄和河马的地方过河,而是依然选择以前的路线呢?这就是思维定势消极作用的结果。一种无形的枷锁束缚住了年老角马,它们觉得一部分角马被猎杀是必然的,从老路线走要放心些,所以年老角马才有此举动。它们原本想保护幼小角马,结果反而抛弃了“上天恩赐”,让灾祸再次发生。

    规范的行为方式锻造了企业 的规章制度,思想的价值认可形成了企业的核心文化,同时还有绝大部分操作手法、运作方式、行销手段基本上都是按照套路出牌,按游戏规则办事。这就如同人类的习惯一样,企业也有好习惯和坏习惯。借用最伟大的推销员一句话,好习惯是开启成功的一把钥匙,坏习惯则是向失败敞开的门。

    谭小芳老师认为:在企业市场营销中,有时最怕的就是惯性思维,只看到人家怎么干的、前人怎么做的、政策允许的、行业的游戏规则等等。比如前两年就有景区模仿天门山的飞机飞越天门洞的策划案例,在自家景区来了个飞机飞越xx湖——效果很一般:媒体不关注、游客不买单;迷失在自己的惯用套路和行业人的惯性招数上。跟着人家的套路走可以成长、照搬人家的做法可以生存,但想快速成长和突破就得创新,必须打破惯性思维。

    营销创新的基础是营销智慧的多寡,智慧越多,越富有创新力;智慧越多,灵感就越多;智慧越多,就越容易实现营销策划的真正目的。我们的营销智慧来自于哪里?书本、学校只是一个方面,主要还是来自于市场和消费者,还可以从竞争对手、所属行业以及日常经营活动中获取智慧。创新需要打破旧有思维、经验、偏见的束缚,将“死知识”转化为“活智慧”,发挥想象力,将营销策划工作推向新的高度。

    营销策划本身就是一种创新行的思维活动,其最终目的就是让人们对我们的产品或服务产生充分的信任和信心,从而激励他们去购买,最终为企业带来利润,任何创新都必须达到吸引和留住消费者的效果。在变化速度不断加快的年代,不仅要关注和追赶变化的步伐,更要鼓励使用创新的方法,使自己变得更快、更好、更异。当然,在模仿基础上的积极改进也是一种创新、把其他行业的成功模式用于自己行业也同样是一种创新。著名营销专家谭小芳老师在营销策划中一直强调创新——

    1、首先,目标倒推:目标优先,现状第二!

    中国经济一直到现在,都还存在很多的跳跃式发展的机会,如果发展按部就班,按现状来定营销 目标,就容易失去跳跃发展的大好机会。因此,要把眼光放远点,目标放大点,脚步再大一点,不问我的一双手能干多少事,先问我的机会在哪里,先问我是不是要超常规发展。

    2、改变营销游戏规则:卖点优先,品牌第二!

    常规的思维:品牌是企业 的魂,是企业最重要的资源,卖点只是品牌的一部分。但现实情况是另外一码事,在现在的营销中,中国还没有达到品牌消费的时代,真正重要的是卖点。一切的营销工作的重点和起点,都应该围绕卖点展开,而不仅是围绕品牌展开。

    营销的锋利尖刀不是来自于品牌,而是来自于品牌是否有卖点。提炼出锋利的卖点,是营销能否成功的关键。谭老师认为:在提炼卖点的时候,也要打破游戏规则,你是苹果,我是梨,你是梨,我是苹果梨。只有差异化,只有创新 化,只有唯一化,才是好的卖点。

    3、改变推广的游戏规则:公关优先,广告第二!

    一直以来,企业都有深厚的“广告情结”,认为只要猛轰广告,销售自然上去。广告真的是营销的救命稻草吗?现在,已经是一个讯息过剩的时代。中国的营销环境与10年前相比,媒体数量增加了10倍,媒体的价格增加了10倍,广告的数量也增加了10倍,广告效果被稀释了10000倍,今天做广告,是在万分之一的效果上做创意。做广告是找死,不做广告是等死。怎么办?一个新品牌必须在媒体上有宣传报道,否则,它在市场上就没有机会。那么,应该怎么做品牌宣传呢?

    谭小芳老师认为:最好的方法是通过宣传说明它是第一个,换句话说,努力在一个新品类里成为第一品牌。新闻媒体总是在寻找新闻眼,什么是第一,什么是热点,他们最为关心。当你的品牌能产生新闻,它就有了新闻的价值。2005—2006年,当新乡关山炒作雪莲花的时候,也引起了新闻的炒作,产生了不菲的新闻效应!

    总之,上面的案例和故事的分析是提醒我们营销策划人,是不是在工作过程中一直有一个习惯性套路?是不是有一个思维定势?而这些习惯是不是已经把我们的思路绑住了。谭老师最后强调:品牌在营销战中,要找到改变规则的那个点,使胜利的天平向自己倾斜,只做自己最擅长的事,把游戏规则向自己擅长的地方倾斜,你就胜券在握。
标签:营销海底捞创新企业市场营销培训企业管理培训人力资源培训客户服务
来源:中华品牌管理网
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作者简介
谭小芳
    定制化而非标准化:每个企业的行业背景和发展状况大不相同,只有根据企业自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求了解至关重要。 顾问式而非简单化:培训的任务不是单纯的传授知识,而是...  
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